Turinys
paslėpti
Kaip parašyti aiškius ir glaustus vartotojo vadovus
Kas yra vartotojo vadovas?
Vartotojo vadovo pavadinimai yra įvairūs. Techniniai dokumentai, techninės priežiūros vadovai ir instrukcijų vadovai yra pavadinimai, nurodantys tą patį elementą. Naudotojo vadovas yra skirtas padėti klientams tinkamai naudoti jūsų produktą ar paslaugą arba išspręsti naudojimo metu kylančias problemas. Jie gali būti spausdinami, skaitmeniniai arba abu formatai.
Naudojimo vadovuose galutiniam vartotojui pateikiamos išsamios, nuoseklios instrukcijos ir tam tikra pagalba iškilus problemoms. Turinys turi būti pateiktas kiekviename vartotojo vadove, nes tai yra informacinė medžiaga, o ne knygos, kurias reikia perskaityti nuo pradžios iki pabaigos. Į savo naudotojo vadovą turėtumėte įtraukti greitos pradžios arba paleidimo pamoką, kad naudotojai galėtų patogiai pradėti naudoti gaminį.
rūšių vartotojo vadovus
Galima parengti naudotojo vadovus įvairioms temoms ir tikslams. Štai keletas jūsų galimybių, todėl pažvelkime į jas.
- Instrukcijų vadovas
Naudojimo vadovas yra vartotojo vadovas, kuriame pateikiamos paprastos instrukcijos, kaip naudoti gaminį taip, kaip jis buvo skirtas. - Mokymo vadovas
Šiame vartotojo vadove pateikiamas gairių, kaip užbaigti tam tikrą užduotį, projektą ar darbą, sąrašas. - Aptarnavimo vadovas
Aptarnavimo vadovai yra vartotojo vadovai, kuriuose aprašoma, kaip prižiūrėti ir prižiūrėti mašiną ar įrangą įvairiose vietosetages savo gyvenimo trukmę. - Vartotojo vadovas
Vartotojo vadovai yra techniniai leidiniai, kuriuose paaiškinama, kaip tinkamai naudoti ar valdyti gaminį. - Naudojimo vadovas
Įmonei ar organizacijai būdingi vaidmenys, pareigos ir procedūros aprašytos veiklos vadovuose. - Organizacijos politikos vadovas
Organizacijos politikos vadovas – tai dokumentai, apibrėžiantys įmonės politiką, praktiką ir geriausią praktiką. - Standartinių darbo procedūrų (SOP) vadovas
Naudotojams naudinga standartinio naudojimo procedūrų vadovo išsamios instrukcijos, kaip atlikti nustatytas procedūras.
Kodėl jūsų verslui reikalingi vartotojo vadovai?
Žmonės yra geriau pasirengę patys susidoroti su problemomis, naudodami vartotojo vadovą. Tinkamas vartotojo vadovas gali suteikti jūsų klientams įrankių, reikalingų greitai ir efektyviai pasiekti norimą jūsų produkto ar paslaugos vertę šiandieninėje tiesioginio pasitenkinimo kultūroje.
Puikus klientų aptarnavimas turi būti papildytas vartotojo vadovais. Rašydami puikius vartotojo vadovus, gausite tokią informacijątages jūsų įmonei:
- Kad mokymasis ir mokymas būtų paprastesnis
Gerai parašyti vartotojo vadovai gali supaprastinti priėmimo ir mokymo procedūras. Tai tiesa, kuriant ir įgyvendinant aukščiausios klasės vartotojo vadovus, laimi ir jūsų darbuotojai, ir vartotojai.
Jūsų įmonė gali naudoti vartotojo vadovus, kad padėtų naujiems darbuotojams atlikti kai kuriuos procesus ir sistemas, kurios yra jų naujų vaidmenų dalis, o ne tik rengti sudėtingas asmenines mokymo sesijas, kurios reikalauja didelių laiko ir finansinių išlaidų. Kadangi dėl naudotojo vadovų darbuotojai gali mokytis eidami su pareigomis susijusias pareigas, įlaipinimo metu gali būti prarasta mažiau valandų. - Norėdami sumažinti paramos išlaidas
Vartotojo vadovai puikiai papildo jūsų klientų aptarnavimo pastangas vartotojui, tačiau jie taip pat tarnauja verslo savininkui ir yra klientų aptarnavimo sistemos sudedamoji dalis.
Labiau tikėtina, kad klientai iš karto ras sprendimus ir jiems rečiau reikės susisiekti su techniku ar atstovu dėl specializuotos pagalbos, kai suteikiate jiems greitą prieigą prie paieškos vartotojo vadovo. - Norėdami sutaupyti laiko
Ir jūsų klientai, ir jūsų darbuotojai – nuo pradinio lygio personalo iki vadovybės – gali sutaupyti laiko naudodami vartotojo vadovus. Kai jūsų klientai turės naudotojo vadovus, jiems nereikės gaišti laiko ieškant informacijos apie gaminio naudojimą, nes jie iš karto turės tiesioginę prieigą prie šios informacijos.
Kai jūsų darbuotojai turi naudingų vartotojo vadovų, jiems nereikės gaišti laiko savarankiškai ieškant sprendimų ar monopolizuoti savo bendradarbių ir vadovų dėmesio, nes jie turi prieigą prie sprendimų tiesiai savo vartotojo vadove! - Siekiant sumažinti atsakomybę
Vienas iš būdų parodyti, kad kruopščiai išbandėte savo gaminį ir žinote, kaip jį saugiai naudoti, yra parašyti ir platinti vartotojo vadovus. Tai gali žymiai sumažinti bet kokius įsipareigojimus, susijusius su kažko kūrimu plačiajai visuomenei.
Įspėjimų ir saugos priemonių užrašymas ir prieinamumas naudotojams naudojant vartotojo vadovą yra veiksmingas (nors ir ne patikimas) būdas išvengti teisinių problemų, susijusių su sužalojimais ar kita žala, atsiradusia dėl netinkamo naudojimo, jei parduodamas gaminys gali būti pavojingas naudotojams (pagalvokite apie patalpų šildytuvus, elektrinius įrankius ir pan.).
Kokie komponentai sudaro geriausius vartotojo vadovus?
Yra keletas galutinio vartotojo dokumentacijos geriausios praktikos, kurių reikia laikytis, kad ir kas būtų, nors kiekvienas produktas yra unikalus ir jam reikės atskirų komponentų, kad būtų sukurta tikrai puiki vartotojo dokumentacija.
- Paprasta kalba
Niekas labiau nesuerzins jūsų klientų, išskyrus tai, kad jo nepasiūlysite, nei pastebėję, kad jų vartotojo vadove gausu žargono ir sunkiai suprantamos kalbos. Jūsų vartotojo instrukcijas sunku naudoti dėl šių kalbų pasirinkimų, kurie taip pat neskatina išskirtinio klientų aptarnavimo. Įsitikinimas, kad rašote vartotojui, o ne kūrėjui, yra esminis komponentas kuriant puikius vartotojo vadovus. Nemanykite, kad jūsų galutinis vartotojas ką nors žino arba yra susipažinęs. Akronimai, žargonas ir biuro terminija privers jūsų klientus jaustis klaidingai informuoti, nusivylę ir nepasirengę. Pats geriausias vartotojo vadovo kūrimo taškas yra rasti pusiausvyrą tarp nerašymo taip, lyg jūsų vartotojai būtų vaikai (nebent jie tokie yra!), ir suteikti jiems papildomos pagalbos, kurios jiems reikia norint visiškai suprasti, kaip naudotis gaminiu paprasta kalba. - Paprastumas
Norint rašyti vartotojo vadovą, viskas turi būti paprasta. Ši koncepcija turėtų atsispindėti ir turinyje, ir dizaine. Jei perpildysite dokumentus sudėtingomis nuotraukomis ir ilgomis teksto ištraukomis, jie atrodys pernelyg sudėtingi ir sunkiai suprantami. Tikėtina, kad toks vartotojo vadovas įbaugins jūsų vartotoją ir paskatins jį skambinti pagalbos linija, o ne bandyti savarankiškai išsiaiškinti savo problemą. - Vaizdai
Maksima „Rodyti, nesakyk“ yra kertinis vartotojo vadovo rašymo akmuo. Anotuotos ekrano kopijos, filmai ir kitas vaizdinis turinys labai padeda suprasti sąvokas. Dažnai daug naudingiau ką nors pamatyti veikiant, nei apie tai skaityti. Vaizdai ne tik išskaido ilgas teksto dalis, bet ir sumažina teksto kiekį vartotojo vadovuose, kurie gali būti baisūs. Įrodyta, kad žmonės vaizdinę informaciją išsaugo 7% greičiau nei rašytinę. Techsmith tyrime taip pat buvo įrodyta, kad 67% žmonių efektyviau atliko užduotis, kai davė nurodymus, kuriuose buvo anotuotos ekrano kopijos, o ne vien žodžiai. - Sutelkite dėmesį į problemą, kurią reikia išspręsti
Labai tikėtina, kad kažkas nusipirko jūsų produktą, kad išspręstų problemą. Rengiant vartotojo vadovą, kuris bus pridėtas prie gaminio, labai svarbu sutelkti dėmesį į šią problemą. Užuot išvardinę ir aptarę visas jūsų gaminio siūlomas funkcijas ar įtrauktus intriguojančius dizaino elementus, informuokite vartotojus apie juos taip, kad būtų lengviau naudoti gaminį. Apibūdindami sprendžiamą problemą įtraukite į savo produkto savybes ir privalumus. - Loginis srautas ir hierarchija
Kad vartotojas matytų, ko jis išmoks iš kiekvieno vartotojo vadovo skyriaus, naudokite antraštes ir paantraštes, kurios atitinka aiškią hierarchinę struktūrą. Norėdami be vargo supažindinti savo klientus su viskuo, ką jiems reikia žinoti nuo pradžios iki pabaigos, jūsų pasirinkta hierarchija turėtų būti logiška. Įsitikinkite, kad pradedate nuo pagrindų ir įtraukite logišką progresą link sudėtingesnių savo gaminio funkcijų. - Turinio sąrašas
Jūsų vartotojo vadovas bus labiausiai naudingas skaitytojams, jei jis prasidės turiniu. Nereikia naršyti daugybės informacijos puslapių, nesusijusių su dabartine problema, su kuria jie susiduria, tai yra pažįstamas būdas greitai ir lengvai ištirti dokumentą. - Padarykite jį ieškomą
Net jei atsispausdinsite savo vartotojo vadovus, tikėtina, kad skaitmeninė dokumentacija bus pagrindinis jūsų prioritetas. Labai tikėtina, kad jūsų vartotojo vadovai bus dažniausiai naudojami skaitmeniniu formatu pasaulyje, kuriame dauguma žmonių visada su savimi turi išmanųjį telefoną. Įtraukus paieškos funkciją į skaitmeninius naudotojo vadovus, naudotojai, kurie nori išspręsti problemą ją pasiekiant, palengvins naudojimą, panašiai kaip turinys nukreipia vartotojus į tinkamą spausdinto dokumento vietą. - Prieinamumas
Gali būti, kad kai kuriems žmonėms, kuriems reikalingas jūsų vartotojo vadovas, gali būti suteikta papildoma pagalba, siekiant užtikrinti, kad jis tinkamai veiktų. Nepriklausomai nuo to, ar jų reikalaujama pagal įstatymus, prieinamumo reikalavimai paprastai yra gera praktika. Prieinamumo reikalavimų laikymasis vartotojo vadovuose yra tiesiog puiki verslo praktika. Labai svarbu sukurti vartotojo vadovus su turiniu, kuris būtų prieinamas vartotojams, galintiems turėti vaizdinių, garsinių ar pažinimo problemų. - Puikiai suprojektuotas
Kurdami naudotojo vadovus atsižvelkite į savo auditoriją. Jie bus daug labiau linkę jį naudoti efektyviau, jei pagaminsite tai, į ką jiems patinka žiūrėti! Nenaudokite ilgų teksto blokų ir palikite daug laisvos vietos. Sujungus šias dvi charakteristikas, vartotojai gali atrodyti mažiau bauginančiai, o išmokti ką nors naujo – įdomų, o ne grėsmingą. Čia taip pat taikomas anksčiau aprašytas metodas „rodyk, nesakyk“. Tiek spausdintiniams, tiek skaitmeniniams vartotojo vadovams, vaizdinių elementų ir nuotraukų pridėjimas prie teksto yra puiki alternatyva. Skaitmeniniams vartotojo vadovams vaizdo įrašai ir GIF rodo susidomėjimą ir naudingą elementą. Jei jūsų įmonė turi stiliaus vadovą, jūsų dizainas turėtų atitikti jį; kitu atveju, jei dirbate be jo, labai svarbu, kad jūsų vartotojo vadovas būtų nuoseklus. Visame popieriuje ir idealiu atveju visuose vartotojo vadovuose naudojami šriftų ir spalvų schemos turi būti nuoseklios. - Faktinių klientų arba beta versijos bandytojų komentarai
Negalėsite nustatyti, ar jūsų parengti vartotojo vadovai yra kuo sėkmingesni, kol neišklausysite žmonių, kurie iš tikrųjų naudos jūsų produktą, atsiliepimų. Vartotojo vadovuose, kuriuos kuriate savo produktui, turėtų būti atsižvelgta į problemas, su kuriomis susiduria žmonės. Galite išmokti to, kas atrodo labai akivaizdu, tačiau yra daug didesnė tikimybė, kad sužinosite ką nors, kas padės suprasti klientų, kuriuos bandote pasiekti, poreikius.
Kaip parašyti vartotojo vadovą?
Naudotojo vadovo kūrimas yra labai svarbi užduotis, kuri gali turėti didelį poveikį tiek jūsų įmonei, tiek vartotojams, kuriuos norite aptarnauti. Supaprastinome naudotojo vadovo kūrimo procesą, kad galėtumėte lengvai sekti, nes tai gali būti didžiulė.
- Identifikuokite vartotojus
Jūsų komunikacijos gavėjo radimas yra esminis pradinis žingsnis, kaip ir bet kokio kito pranešimo atveju. Numatyta naudotojo vadovo auditorija padės apsispręsti dėl tokių klausimų kaip tonas, pateiktino išsamumo lygis ir turinio pateikimo būdas. Naudotojo vadovo rašymas galutiniam produkto vartotojui labai skiriasi nuo jo rašymo technologijų inžinieriui. Pats pirmasis žingsnis yra nustatyti savo auditoriją. - Dėmesys problemai
Naudotojo vadovai yra skirti padėti išspręsti problemas arba instruktuoti ką nors naujo. Turite tiksliai nustatyti, ką turi padaryti jūsų vartotojo vadovas, ir įsitikinkite, kad tai išlieka.
Gali kilti pagunda praplėsti temą ir aptarti daugybę jūsų produkto funkcijų ar programų. Tai gali nuvilti vartotojus ir paskatinti skambučius į jūsų klientų aptarnavimo liniją, nes užtemdysite jiems reikalingą autentišką atsakymą.
Jei jūsų klientas yra vartotojas, besimokantis naudoti gaminį, arba technikas, kuriam reikia jį pataisyti, susikoncentruokite ties tiksliu sprendimu, kurio jam reikės. - Naudokite nuoseklų metodą
Naudotojo vadovo instrukcijos turi būti išdėstytos tokia eilės tvarka, kokia reikalinga atliekamam darbui užbaigti. Išvardykite kiekvieną žingsnį, kad galėtumėte pradėti. Tada stenkitės atlikti užduotį, laikydamiesi tikslių veiksmų, kuriuos nurodėte nurodyta tvarka. Kai peržiūrite savo pradinį sąrašą, gali būti, o gal net tikėtina, kad rasite kokių nors stages kurių trūksta. Be to, galite pastebėti, kad tai, ko kažkada manėte, buvo viena užduotis, dėl aiškumo iš tikrųjų turi būti suskirstyta į kelias veiklas.
Prieš pereidami prie kito vartotojo vadovo rašymo etapo, įsitikinkite, kad nurodėte aiškų kiekvieno paskirto nuoseklaus žingsnio rezultatą. Prieš pereidami į kitą lygį, skaitytojai turi būti visiškai aiškūs, ką jie nori pasiekti ir kaip tai turėtų atrodyti. - Žemėlapio naudotojo kelionė
Suprasti, kaip jūsų vartotojai planuoja naudoti jūsų produktą, ir palengvinti tai padaryti yra vartotojo vadovo rengimo tikslas. Turite dėti pastangas, kad suprastumėte problemą, kurią vartotojas bando išspręsti, arba tikslą, kurį jis bando pasiekti pasinaudodamas jūsų sprendimu, ir kaip jie sąveikauja su jūsų verslu. Galite suplanuoti veiksmus, kurių reikia norint nukreipti klientą per procesą, naudodami šią informaciją, kad įsivaizduotumėte jo kelionę nuo problemos iki sprendimo. - Pasirinkite šabloną
Sukūrus šablonų seriją, vartotojo vadovų rašymas ir tobulinimas gali būti daug paprastesnis, nei tikitės. Jūsų procedūra gali būti supaprastinta, o nuoseklumas taptų daug realesnis tikslas.
Į naudotojo vadovo šabloną, be informacijos, pvz., šriftų (tipo ir dydžio), kontrasto reikalavimų ir spalvų schemų, apibrėžimo, taip pat turėtumėte įtraukti:- Plotas, skirtas prisistatymui
- Skirtingi poskyriai ir skyriai
- Jūsų pasirinktas veiksmų serijos perteikimo formatas
- Įspėjamieji užrašai ir įspėjimai
- Plotas, skirtas išvadai
- Rašykite paprastą ir lengvai sekamą turinį
Jūsų vartotojo vadovo medžiaga turi būti kiek įmanoma aiškesnė ir lengviau suprantama. Siekiant aiškumo ir patogumo, svarbu apgalvoti ir išanalizuoti formatą bei turinį.
Įsitikinkite, kad kiekvienoje proceso fazėje nurodoma tik viena užduotis ir naudojama kuo aiškesnė ir trumpesnė kalba. Būtinai tinkamai pakeiskite tekstą, kol turėsite vartotojo vadovą, kuriame bus tik ta informacija, kuri tikrai reikalinga. - Prie kiekvieno naudotojo elkitės kaip su naujoku
Tarkime, kad naudotojo vadovo skaitytojas, kurdamas produktą, iš anksto nežinojo apie jūsų gaminį. Rašykite taip, lyg kalbėtumėte su pasauliečiu.
Reikėtų vengti bet kokio žargono ar techninės kalbos vartojimo. Natūralu, kad kartais to reikia vengti, tačiau tai turėtų būti absoliuti išimtis. - Išbandykite gaminio instrukcijas su pradedančiaisiais vartotojais
Naudotojo vadovo kūrimo proceso testavimo etapas yra labai svarbus. Eksperimento objektas turi didelę įtaką rezultatui.
Idealiu atveju bandymas turėtų būti atliekamas su žmonėmis, kurie niekada nenaudojo jūsų gaminio ar nematė dokumentacijos. Peržiūrėdami naudotojo vadovą stebėkite, kaip jie užbaigia procesą ir užfiksuokite, kur jie įstrigo. Tada informacija turėtų būti atitinkamai atnaujinta.
Kad bandytojai galėtų valdyti gaminį, turėtų būti reikalinga tik vartotojo vadovo pagalba. Jiems nereikėtų prašyti daugiau pagalbos. TSRS vadove turi būti visa reikalinga informacija. - Kurkite turinį naudodami praktinį požiūrį
Reikėtų dėti visas pastangas, kad būtų pasiūlyta konkrečių exampir išsamūs bet kokių rezultatų, kuriuos naudotojai gali patirti atlikę kiekvieną vartotojo vadovo veiksmą, aprašymai. Naudotojas turėtų žinoti apie bet kokius atsiliepimus, kuriuos jis gali gauti iš gaminio, taip pat apie visus galimus vaizdus ar garsus, su kuriais jis gali susidurti kelyje. - Iš anksto paaiškinkite simbolius, piktogramas ir kodus
Rašant vartotojo vadovą gali prireikti naudoti piktogramas, simbolius ar kodus, kurie padėtų pateikti reikiamas instrukcijas. Siekiant išvengti skaitytojų painiavos ar nusivylimo, labai svarbu juos kuo anksčiau nurodyti savo vartotojo vadove.
Vartotojo vadovo DUK
Kas tiksliai yra vartotojo vadovai?
Naudotojo dokumentacija yra informacija, pateikiama vartotojo vadovų arba vartotojo vadovų forma ir skirta padėti galutiniams vartotojams sėkmingai sąveikauti su gaminiu.
- Kokie yra vartotojo dokumentai?
Fiziniai dokumentai, tokie kaip bukletai ar vadovai, tradiciškai buvo naudojami naudotojo dokumentams pasiūlyti. Šiais laikais vartotojo vadovai dažniau gaminami ir platinami skaitmeniniu būdu. - Kas yra vartotojo vadovuose?
Naudojimo instrukcijoje arba vartotojo vadove naudojamas geras dizainas, aiškus rašymas ir dėmesys problemų sprendimui. Turiu turėti turinį, laikytis loginės hierarchijos ir srauto bei siūlyti prieinamą turinį. Be to, gero vartotojo vadovo bus galima ieškoti ir bus atsižvelgta į vartotojo reviews. - Kaip sudaromas vartotojo dokumentas?
Kuriant vartotojo vadovus galima atlikti paprastus veiksmus. Pirmiausia reikia nustatyti vartotojo vadovo tikslus ir parengti strategiją, kuri leistų juos pasiekti. Naudotojo vadovas turi būti išbandytas ir prireikus atnaujintas prieš paskelbiant. Galiausiai svarbu nuolat atnaujinti vartotojo vadovą ir atlikti pakeitimus, kai pridedami nauji atnaujinimai ar leidimai.