Como escrever manuais de usuário claros e concisos
O que é um manual do usuário?
Existem vários nomes para um manual do usuário. Documentos técnicos, manuais de manutenção e manuais de instrução são todos nomes que se referem ao mesmo item. Um manual do usuário é feito para ajudar os clientes a usar seu produto ou serviço corretamente ou resolver problemas que acontecem durante o uso. Eles podem ser disponibilizados em formato impresso, digital ou ambos.
Os manuais de uso fornecem ao usuário final instruções passo a passo abrangentes e algum suporte para problemas. Um sumário deve estar presente em todos os manuais do usuário porque são materiais de referência e não livros que devem ser lidos do começo ao fim. Você deve adicionar um início rápido ou um tutorial de inicialização em seu manual do usuário para que os usuários possam se sentir à vontade para começar a usar o produto.
tipos de manuais do usuário
Para uma variedade de assuntos e objetivos, os manuais do usuário podem ser produzidos. Aqui estão algumas das suas possibilidades, então vamos dar uma olhada nelas.
- Manual de instruções
Um manual de instruções é um tipo de guia do usuário que oferece instruções diretas para usar um produto da maneira que ele deve ser usado. - Manual de treinamento
Esse tipo de guia do usuário oferece uma lista de diretrizes para concluir uma determinada tarefa, projeto ou trabalho. - Manual de serviço
Os manuais de serviço são guias do usuário que descrevem como cuidar e manter uma peça de maquinário ou equipamento em diferentestages de sua vida útil. - Manual do usuário
Os manuais do usuário são publicações técnicas que explicam como usar ou operar um produto corretamente. - Manual de operação
Papéis, deveres e procedimentos específicos para uma empresa ou organização são descritos nos manuais de operação. - Manual de Política Organizacional
Um manual de política organizacional é a documentação que define as políticas, práticas e melhores práticas de uma empresa. - Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)
Os usuários se beneficiam das instruções detalhadas de um manual de procedimentos operacionais padrão para executar os procedimentos estabelecidos.
Por que sua empresa precisa de manuais do usuário?
As pessoas estão mais bem equipadas para lidar com problemas por conta própria com o suporte de um manual do usuário. Um manual de usuário decente pode fornecer a seus clientes as ferramentas de que precisam para obter de maneira rápida e eficaz o valor que desejam de seu produto ou serviço na cultura atual de gratificação imediata.
Um excelente atendimento ao cliente precisa ser complementado com manuais do usuário. Escrever excelentes manuais do usuário fornecerá as seguintes vantagenstages para sua empresa:
- Para simplificar a integração e o treinamento
Guias de usuário bem escritos podem simplificar os procedimentos de integração e treinamento. Isso mesmo, ao desenvolver e implementar manuais de usuário de alto nível, tanto seus funcionários quanto seus consumidores têm a ganhar.
Sua empresa pode usar guias do usuário para ajudar os novos contratados a passar por alguns dos processos e sistemas que fazem parte de suas novas funções, em vez de apenas configurar sessões de treinamento presenciais difíceis, que têm tempo e despesas financeiras significativas. Como os funcionários podem aprender durante o desempenho das funções relacionadas aos seus cargos por meio dos guias do usuário, pode haver menos horas perdidas durante a integração. - Para reduzir despesas de suporte
Os guias do usuário são um ótimo complemento para seus esforços de atendimento ao cliente para o consumidor, mas também servem ao proprietário da empresa como um componente do sistema de suporte ao cliente.
É mais provável que os clientes encontrem soluções imediatamente e menos propensos a precisar entrar em contato com um técnico ou representante para obter suporte especializado quando você fornece a eles acesso rápido a um guia do usuário pesquisável. - Para economizar tempo
Tanto seus clientes quanto seus funcionários, desde a equipe de nível básico até a gerência, podem economizar tempo usando os manuais do usuário. Quando os manuais do usuário estiverem disponíveis para seus clientes, eles não terão que perder tempo tentando encontrar informações sobre como usar um produto, pois terão acesso direto a essas informações imediatamente.
Quando seus funcionários estão equipados com manuais de usuário úteis, eles não precisam perder tempo procurando soluções de forma independente ou monopolizando a atenção de seus colegas de trabalho e gerentes com perguntas porque eles têm acesso às soluções diretamente em seu manual de usuário! - Para minimizar a responsabilidade
Uma abordagem para demonstrar que você testou seu produto completamente e sabe como usá-lo com segurança é escrever e distribuir manuais do usuário. Isso pode reduzir significativamente quaisquer obrigações relacionadas à produção de algo para o público em geral.
Ter avisos e precauções de segurança escritos e acessíveis aos usuários por meio de um guia do usuário é uma maneira eficaz (embora não infalível) de evitar problemas legais relacionados a lesões ou outros danos causados pelo uso indevido se o produto que você vende puder ser perigoso para os usuários (pense aquecedores de ambientes, ferramentas elétricas, etc.).
Quais componentes compõem os melhores manuais do usuário?
Existem algumas práticas recomendadas de documentação do usuário final a serem seguidas, não importa o que aconteça, mesmo que cada produto seja único e precise de componentes distintos para gerar uma documentação do usuário verdadeiramente excelente.
- Linguagem simples
Nada irritará mais seus clientes - além de não oferecer um - do que descobrir que o manual do usuário está repleto de jargões e linguagem difícil de entender. Suas instruções de usuário são difíceis de usar devido a essas opções de idioma, que também não promovem um excelente atendimento ao cliente. Certificar-se de que você está escrevendo para o usuário, não para o desenvolvedor, é um componente crucial da criação de ótimos guias do usuário. Não assuma que seu usuário final sabe ou está familiarizado com nada. Acrônimos, jargões e terminologia de escritório farão com que seus clientes se sintam mal informados, frustrados e despreparados. O ponto ideal para produzir um manual do usuário é encontrar um equilíbrio entre não escrever como se seus consumidores fossem crianças (a menos, é claro, que sejam!) linguagem. - Simplicidade
Escrever um manual do usuário requer manter as coisas simples. Este conceito deve ser refletido tanto no conteúdo quanto no design. Se você sobrecarregar sua documentação com imagens complicadas e longas passagens de texto, ela parecerá muito sofisticada e difícil de entender. É provável que esse tipo de manual do usuário intimide seu usuário e o leve a ligar para sua linha de ajuda, em vez de tentar descobrir o problema por conta própria. - Visuais
A máxima “Mostre, não diga” é a pedra angular da redação do manual do usuário. Capturas de tela com anotações, filmes e outros conteúdos visuais são extremamente úteis para entender os conceitos. Freqüentemente, é muito mais útil ver algo em ação do que ler sobre ele. Os recursos visuais não apenas quebram longas passagens de texto, mas também reduzem a quantidade de texto nos manuais do usuário que pode ser assustador. Foi demonstrado que as pessoas retêm informações visuais 7% mais rapidamente do que informações escritas. Em um estudo da Techsmith, também foi demonstrado que 67% das pessoas executavam tarefas com mais eficiência quando recebiam instruções que incluíam capturas de tela anotadas em vez de apenas palavras para transmitir informações. - Foco no problema a ser resolvido
É bem provável que alguém tenha comprado seu produto para resolver um problema. É essencial manter o foco nesse assunto ao elaborar o manual do usuário que acompanhará o produto. Em vez de enumerar e discutir todos os recursos que seu produto oferece ou os intrigantes elementos de design que você incorporou, informe seus usuários sobre eles de uma forma que facilite o uso do produto. Coloque o problema que está sendo resolvido no contexto dos recursos e benefícios do seu produto ao descrevê-los. - Fluxo lógico e hierarquia
Para deixar claro para o usuário o que ele aprenderá em cada seção do manual do usuário, utilize cabeçalhos e subtítulos que seguem uma estrutura hierárquica clara. Para conduzir seus clientes sem esforço por tudo o que eles precisam saber, do começo ao fim, a hierarquia que você escolher deve seguir um fluxo lógico. Certifique-se de começar com os fundamentos e incorporar uma progressão lógica em direção aos recursos mais sofisticados do seu produto. - Lista de conteúdos
Seu guia do usuário será mais útil para os leitores se começar com um sumário. Sem ter que vasculhar muitas páginas de informações não relacionadas ao problema atual que estão enfrentando, é uma abordagem familiar para alguém explorar um documento de maneira rápida e fácil. - Torná-lo pesquisável
Mesmo que você imprima seus manuais do usuário, é provável que a documentação digital seja sua principal prioridade. É bem provável que seus manuais do usuário sejam utilizados com mais frequência em formato digital em um mundo onde a maioria das pessoas tem um smartphone com elas o tempo todo. Adicionar um recurso pesquisável aos seus manuais do usuário digitais promoverá uma deliciosa facilidade de uso para os usuários que procuram resolver um problema acessando-o, semelhante a como um sumário serve para direcionar os usuários ao local apropriado em um documento impresso. - Acessibilidade
É possível que algumas das pessoas que precisam do seu manual do usuário possam se beneficiar de assistência extra para garantir que ele funcione corretamente. Independentemente de serem exigidos por lei, os requisitos de acessibilidade geralmente são uma boa prática. Manter os requisitos de acessibilidade em seus manuais do usuário é apenas uma excelente prática comercial. Projetar guias do usuário com conteúdo acessível para usuários que possam ter problemas visuais, auditivos ou cognitivos é crucial. - Bem projetado
Considere seu público ao criar seus guias do usuário. Eles ficarão muito mais inclinados a usá-lo de forma eficaz se você fizer algo que eles gostem de ver! Evite usar blocos de texto longos e forneça bastante espaço em branco. A combinação dessas duas características pode ajudar os consumidores a parecerem menos assustadores e fazer com que aprender algo novo pareça empolgante, em vez de ameaçador. A abordagem “mostre, não conte” que descrevemos anteriormente também se aplica aqui. Para manuais do usuário impressos e digitais, adicionar recursos visuais e fotos ao texto é uma excelente alternativa. Para manuais de usuário digitais, vídeos e GIFs oferecem interesse e um elemento útil. Se sua empresa possui um guia de estilo, seu design deve segui-lo; caso contrário, se você estiver operando sem um, é crucial manter o guia do usuário consistente. Os esquemas de fonte e cor usados em todo o documento e, idealmente, em todos os guias do usuário devem ser consistentes. - Comentários de clientes reais ou testadores beta
Você não será capaz de determinar se os guias do usuário que preparou são tão bem-sucedidos quanto possível até que tenha procurado e ouvido o feedback das pessoas que realmente usarão seu produto. Os guias do usuário que você desenvolve para o seu produto devem levar em consideração os problemas que as pessoas têm com ele. Você pode aprender algo que parece extremamente aparente, mas há uma chance muito maior de aprender algo que o ajudará a entender as necessidades dos clientes que está tentando alcançar.
Como faço para escrever um manual do usuário?
Fazer um manual do usuário é uma tarefa crucial que pode ter um grande impacto tanto na sua empresa quanto nos consumidores que você deseja atender. Simplificamos o processo de desenvolvimento de um manual do usuário para que você possa acompanhá-lo facilmente, pois pode ser complicado.
- Identifique os usuários
Encontrar o destinatário da sua comunicação é um passo inicial essencial, assim como em qualquer outra comunicação que você gerar. O público-alvo do seu manual do usuário o ajudará a decidir sobre questões como o tom, o nível de detalhe a ser fornecido e como entregar o conteúdo. Escrever um guia do usuário para o usuário final do seu produto é significativamente diferente de escrever um para um engenheiro de tecnologia. O primeiro passo é determinar o seu público. - Concentre-se no problema
Os manuais do usuário são feitos para ajudar na solução de problemas ou instruir alguém sobre como fazer algo novo. Você deve determinar precisamente o que seu manual do usuário pretende fazer e certificar-se de manter esse foco.
Pode ser tentador ampliar o tópico e discutir vários recursos ou aplicações para o seu produto. Isso pode frustrar os usuários e levar a chamadas para sua linha de suporte ao cliente, obscurecendo a resposta genuína de que precisam.
Se o seu cliente for um consumidor que está aprendendo a usar o produto ou um técnico que precisa consertá-lo, concentre-se na solução precisa de que ele precisa. - Empregar uma abordagem sequencial
As instruções do manual do usuário devem ser apresentadas na ordem sequencial necessária para concluir o trabalho em questão. Liste cada etapa para começar. Em seguida, esforce-se para fazer a tarefa enquanto segue as etapas precisas que você descreveu na ordem fornecida. Ao percorrer sua lista original, é possível, talvez até provável, que você encontre algum stages que estão faltando. Além disso, você pode descobrir que algo que antes acreditava ser uma única tarefa, na verdade, precisa ser dividido em várias atividades para maior clareza.
Certifique-se de ter especificado um resultado claro para cada etapa sequencial alocada antes de passar para a próxima fase de redação de um guia do usuário. Antes de passar para o próximo nível, os leitores devem ser completamente claros sobre o que desejam realizar e como deve ser. - Mapear a jornada do usuário
Compreender como seus consumidores planejam usar seu produto e torná-lo simples para eles são os objetivos da produção de um guia do usuário. Você deve se esforçar para compreender o problema que o consumidor está tentando resolver ou o objetivo que está tentando alcançar ao utilizar sua solução, bem como como eles se envolvem com sua empresa. Você pode planejar as etapas necessárias para orientar o cliente ao longo do processo usando esses detalhes para visualizar sua jornada do problema à solução. - Escolha um modelo
A tarefa de escrever e desenvolver manuais do usuário pode ser muito mais simples do que você imagina, criando uma série de modelos. Seu procedimento pode ser simplificado e a consistência se tornará um objetivo muito mais realista.
Em seu modelo de manual do usuário, além de definir detalhes como fontes (tipo e tamanho), requisitos de contraste e esquemas de cores, você também deve incluir o seguinte:- Área alocada para uma introdução
- Subseções e seções distintas
- Seu formato escolhido para transmitir uma série de ações
- Notas de precaução e avisos
- Área alocada para uma conclusão
- Escreva conteúdo simples e fácil de seguir
O material do manual do usuário deve ser o mais direto e simples de entender possível. É importante pensar e analisar o formato e o conteúdo para maior clareza e conveniência.
Certifique-se de que cada fase do processo descreva apenas uma tarefa e empregue uma linguagem tão clara e curta quanto possível. Certifique-se de modificar adequadamente o seu texto até obter um manual do usuário que contenha apenas as informações realmente necessárias. - Aborde cada usuário como um novato
Suponha que o leitor de seu manual do usuário não tenha conhecimento prévio de seu produto ao criá-lo. Escreva como se estivesse falando com um leigo.
Qualquer uso de jargão ou linguagem técnica deve ser evitado. Naturalmente, haverá momentos em que deve ser evitado, mas estes devem ser a exceção absoluta. - Teste as instruções do produto com usuários novatos
A fase de teste do processo de criação do manual do usuário é crucial. O assunto da experimentação tem um impacto significativo no resultado.
Idealmente, o teste deve ser feito em pessoas que nunca usaram seu produto ou viram a documentação. À medida que avança no manual do usuário, observe-os enquanto eles concluem o processo e registre onde eles travam. Em seguida, as informações devem ser atualizadas adequadamente.
Apenas a ajuda do manual do usuário deve ser necessária para que seus testadores operem o produto. Eles não deveriam precisar pedir mais assistência. O Guia da URSS deve ter todas as informações necessárias. - Crie conteúdo usando uma abordagem prática
Todo esforço deve ser feito para oferecer experiências concretasamparquivos e descrições detalhadas de quaisquer resultados que os usuários possam experimentar após seguir cada etapa do manual do usuário. O usuário deve estar ciente de qualquer feedback que possa receber do produto, bem como de qualquer visão ou som em potencial que possa encontrar ao longo do caminho. - Explique símbolos, ícones e códigos com antecedência
Pode ser necessário empregar ícones, símbolos ou códigos ao escrever um manual do usuário para ajudar a fornecer as instruções necessárias. Para evitar confusão ou frustração do leitor, é crucial identificá-los o mais cedo possível em seu manual do usuário.
Perguntas frequentes do manual do usuário
O que são exatamente os manuais do usuário?
A documentação do usuário é a informação fornecida na forma de manuais do usuário ou guias do usuário e destina-se a auxiliar os usuários finais a interagir com um produto com sucesso.
- Que tipos de documentação do usuário existem?
A documentação física, como livretos ou manuais, tem sido tradicionalmente usada para oferecer documentação ao usuário. Atualmente, os manuais do usuário são produzidos e distribuídos com mais frequência digitalmente. - O que está contido nos manuais do usuário?
Um manual de instruções ou guia do usuário usa um bom design, escrita clara e foco na solução de problemas. Devo ter um sumário, aderir a uma hierarquia e fluxo lógicos e oferecer conteúdo acessível. Além disso, um bom manual do usuário será pesquisável e levará em consideração as referências do usuário.views. - Como é feito um documento do usuário?
Etapas simples podem ser usadas para desenvolver manuais do usuário. Os objetivos do guia do usuário devem primeiro ser determinados e uma estratégia deve ser desenvolvida para permitir sua realização. O manual do usuário deve ser testado e atualizado conforme necessário antes de ser publicado. Finalmente, é importante manter o guia do usuário atualizado, fazendo alterações à medida que novas atualizações ou edições são adicionadas.