Як напісаць выразныя і сціслыя кіраўніцтва карыстальніка
Што такое кіраўніцтва карыстальніка?
Існуюць розныя назвы кіраўніцтва карыстальніка. Тэхнічныя дакументы, інструкцыі па тэхнічным абслугоўванні і інструкцыі - гэта назвы, якія адносяцца да аднаго і таго ж элемента. Кіраўніцтва карыстальніка створана, каб дапамагчы кліентам правільна выкарыстоўваць ваш прадукт ці паслугу або вырашыць праблемы, якія ўзнікаюць падчас выкарыстання. Яны могуць быць даступныя ў друкаваным, лічбавым або абодвух фарматах.
Інструкцыі па выкарыстанні даюць канчатковаму карыстальніку падрабязныя пакрокавыя інструкцыі і некаторую дапамогу пры праблемах. Змест павінен прысутнічаць у кожным кіраўніцтве карыстальніка, таму што гэта даведачныя матэрыялы, а не кнігі, якія варта прачытаць ад пачатку да канца. Вы павінны дадаць інструкцыю па хуткаму запуску або запуску ў сваё кіраўніцтва карыстальніка, каб карыстальнікі маглі лёгка адчуваць сябе лёгка, пачынаючы выкарыстоўваць прадукт.
віды кіраўніцтваў карыстальніка
Для розных прадметаў і мэтаў могуць быць выраблены кіраўніцтва карыстальніка. Вось некаторыя з вашых магчымасцей, таму давайце паглядзім на іх.
- Кіраўніцтва па эксплуатацыі
Інструкцыя па эксплуатацыі - гэта разнавіднасць інструкцыі карыстальніка, якая змяшчае простыя інструкцыі па выкарыстанні прадукту ў тым выглядзе, у якім ён прызначаны. - Навучальны дапаможнік
Гэты тып кіраўніцтва карыстальніка прапануе спіс рэкамендацый для завяршэння пэўнай задачы, праекта або працы. - Сэрвіснае кіраўніцтва
Інструкцыі па тэхнічным абслугоўванні - гэта інструкцыі карыстальніка, якія апісваюць, як даглядаць і абслугоўваць машыны або абсталяванне ў розных месцахtagэс яго працягласці жыцця. - Кіраўніцтва карыстальніка
Кіраўніцтва карыстальніка - гэта тэхнічныя публікацыі, якія тлумачаць, як правільна карыстацца прадуктам. - Кіраўніцтва па эксплуатацыі
Ролі, абавязкі і працэдуры, характэрныя для бізнесу або арганізацыі, апісаны ў інструкцыях па эксплуатацыі. - Кіраўніцтва па арганізацыйнай палітыцы
Дапаможнік па палітыцы арганізацыі - гэта дакументацыя, якая вызначае палітыку, практыку і найлепшыя практыкі кампаніі. - Кіраўніцтва па стандартных аперацыйных працэдурах (SOP).
Карыстальнікі карыстаюцца падрабязнымі інструкцыямі па выкананні ўстаноўленых працэдур у кіраўніцтве стандартных аперацыйных працэдур.
Навошта вашаму бізнесу патрэбныя кіраўніцтва карыстальніка?
Людзі лепш падрыхтаваныя для самастойнага вырашэння праблем пры падтрымцы кіраўніцтва карыстальніка. Прыстойнае кіраўніцтва карыстальніка можа даць вашым кліентам інструменты, неабходныя ім для хуткага і эфектыўнага дасягнення жаданай каштоўнасці ад вашага прадукту або паслугі ў сучаснай культуры неадкладнага задавальнення.
Выдатнае абслугоўванне кліентаў неабходна дапоўніць інструкцыямі па эксплуатацыі. Напісанне выдатных кіраўніцтваў карыстальніка дасць наступныя перавагіtages для вашай кампаніі:
- Каб зрабіць адаптацыю і навучанне прасцей
Добра напісаныя інструкцыі карыстальніка могуць спрасціць працэдуры ўключэння і навучання. Правільна, ад распрацоўкі і ўкаранення першакласных кіраўніцтваў карыстальніка выйграюць як вашы супрацоўнікі, так і спажыўцы.
Ваша кампанія можа выкарыстоўваць кіраўніцтва карыстальніка, каб дапамагчы новым супрацоўнікам прайсці некаторыя працэсы і сістэмы, якія з'яўляюцца часткай іх новых роляў, а не проста наладжваць цяжкія вочныя навучальныя заняткі, якія патрабуюць значных часавых і фінансавых выдаткаў. Паколькі супрацоўнікі могуць вучыцца, выконваючы абавязкі, звязаныя з іх пасадамі, дзякуючы інструкцыям карыстальніка, можа быць страчана менш гадзін падчас адаптацыі. - Каб паменшыць выдаткі на падтрымку
Кіраўніцтва карыстальніка з'яўляецца выдатным дадаткам да вашых намаганняў па абслугоўванні кліентаў для спажыўца, але яны таксама добра служаць уладальнікам бізнесу ў якасці кампанента сістэмы падтрымкі кліентаў.
Кліенты з большай верагоднасцю знойдуць рашэнні адразу і з меншай верагоднасцю будуць звяртацца да тэхнічнага спецыяліста або прадстаўніка для атрымання спецыялізаванай падтрымкі, калі вы дасце ім хуткі доступ да кіраўніцтва карыстальніка з магчымасцю пошуку. - Для эканоміі часу
І вашы кліенты, і вашы супрацоўнікі, ад пачатковага звяна да кіраўніцтва, могуць зэканоміць час, выкарыстоўваючы кіраўніцтва карыстальніка. Калі вашым кліентам будуць даступныя інструкцыі карыстальніка, ім не трэба будзе марнаваць час на пошук інфармацыі аб тым, як карыстацца прадуктам, таму што яны адразу атрымаюць прамы доступ да гэтай інфармацыі.
Калі вашы супрацоўнікі маюць карысныя кіраўніцтва карыстальніка, ім не трэба марнаваць час на самастойны пошук рашэнняў або манапалізаваць увагу сваіх калег і кіраўнікоў запытамі, таму што яны маюць доступ да рашэнняў прама ў сваім кіраўніцтве карыстальніка! - Каб мінімізаваць адказнасць
Адзін са спосабаў прадэманстраваць, што вы старанна пратэставалі свой прадукт і ведаеце, як ім бяспечна карыстацца, - гэта напісаць і распаўсюдзіць кіраўніцтва карыстальніка. Гэта можа значна знізіць любыя абавязацельствы, звязаныя з вытворчасцю чаго-небудзь для шырокай публікі.
Наяўнасць папярэджанняў і мер засцярогі, запісаных і даступных карыстальнікам праз кіраўніцтва карыстальніка, з'яўляецца эфектыўным (хоць і не надзейным) спосабам пазбегнуць юрыдычных праблем, звязаных з траўмамі або іншай шкодай, выкліканай няправільным выкарыстаннем, калі прадукт, які вы прадаеце, можа быць небяспечным для карыстальнікаў (падумайце абагравальнікі, электраінструменты і г.д.).
З якіх кампанентаў складаюцца лепшыя кіраўніцтва карыстальніка?
Ёсць некаторыя рэкамендацыі па падрыхтоўцы дакументацыі для канчатковых карыстальнікаў, якіх варта прытрымлівацца, нягледзячы ні на што, нават калі кожны прадукт унікальны і патрабуе розных кампанентаў для стварэння сапраўды выдатнай карыстацкай дакументацыі.
- Простая мова
Нішто не будзе раздражняць вашых кліентаў больш, акрамя таго, што вы не прапануеце яго, чым тое, што іх кіраўніцтва карыстальніка перапоўнена жаргонам і цяжкай для разумення мовай. Вашы інструкцыі карыстальніка складаныя ў выкарыстанні з-за выбару мовы, які таксама не спрыяе выдатнаму абслугоўванню кліентаў. Перакананне, што вы пішаце для карыстальніка, а не для распрацоўшчыка, з'яўляецца найважнейшым кампанентам стварэння выдатных кіраўніцтваў карыстальніка. Не мяркуйце, што ваш канчатковы карыстальнік што-небудзь ведае або знаёмы з чым-небудзь. Абрэвіятуры, жаргон і офісная тэрміналогія прымусяць вашых кліентаў адчуваць сябе дэзінфармаванымі, расчараванымі і непадрыхтаванымі. Прыемнае месца для стварэння кіраўніцтва карыстальніка - знайсці баланс паміж тым, каб не пісаць так, нібы вашы спажыўцы дзеці (калі, вядома, яны не такія!) і даць ім дадатковую дапамогу, неабходную для поўнага разумення таго, як карыстацца прадуктам, простым мове. - Прастата
Напісанне кіраўніцтва карыстальніка патрабуе простасці. Гэтая канцэпцыя павінна быць адлюстравана як у змесце, так і ў дызайне. Калі вы перапоўніце сваю дакументацыю складанымі малюнкамі і доўгімі ўрыўкамі тэксту, яна будзе выглядаць занадта складанай і цяжкай для разумення. Такое кіраўніцтва карыстальніка, хутчэй за ўсё, напалохае вашага карыстальніка і прымусіць яго патэлефанаваць у вашу лінію дапамогі, а не спрабаваць самастойна вырашыць сваю праблему. - Візуальныя матэрыялы
Максіма «Паказвай, не кажы» з'яўляецца краевугольным каменем напісання кіраўніцтва карыстальніка. Анатаваныя скрыншоты, фільмы і іншы візуальны кантэнт надзвычай карысныя для разумення паняццяў. Часта значна больш карысна ўбачыць нешта ў дзеянні, чым прачытаць пра гэта. Візуалы не толькі разбіваюць доўгія ўрыўкі тэксту, але яны таксама памяншаюць колькасць тэксту ў кіраўніцтвах карыстальніка, што можа быць страшным. Было прадэманстравана, што людзі захоўваюць візуальную інфармацыю на 7% хутчэй, чым пісьмовую. У даследаванні Techsmith было таксама паказана, што 67% людзей выконвалі заданні больш эфектыўна, калі ім давалі інструкцыі, якія ўключалі анатаваныя скрыншоты, а не адны словы для перадачы інфармацыі. - Засяродзьцеся на праблеме, якую трэба вырашыць
Цалкам верагодна, што нехта купіў ваш прадукт, каб вырашыць праблему. Вельмі важна засяродзіцца на гэтым пытанні пры складанні кіраўніцтва карыстальніка, якое будзе ўключана ў прадукт. Замест таго, каб пералічваць і абмяркоўваць усе функцыі, якія прапануе ваш прадукт, або інтрыгуючыя элементы дызайну, якія вы ўключылі, інфармуйце аб іх карыстальнікаў такім чынам, каб палегчыць выкарыстанне прадукту. Размясціце вырашаемую праблему ў кантэксце функцый і пераваг вашага прадукту пры іх апісанні. - Лагічная плынь і іерархія
Каб карыстальніку было зразумела, што ён даведаецца з кожнага раздзела вашага кіраўніцтва карыстальніка, выкарыстоўвайце загалоўкі і падзагалоўкі, якія прытрымліваюцца выразнай іерархічнай структуры. Каб лёгка правесці сваіх кліентаў праз усё, што ім трэба ведаць, ад пачатку да завяршэння, абраная вамі іерархія павінна адпавядаць лагічнай плыні. Пераканайцеся, што вы пачынаеце з асноў і ўключаеце лагічны прагрэс у бок больш складаных функцый вашага прадукту. - Спіс зместу
Ваша кіраўніцтва карыстальніка будзе найбольш карысным для чытачоў, калі яно пачынаецца са зместу. Без неабходнасці капацца ў шматлікіх старонках інфармацыі, не звязанай з бягучай праблемай, з якой яны сутыкаюцца, для кагосьці гэта знаёмы падыход - хутка і лёгка даследаваць дакумент. - Зрабіць яго даступным для пошуку
Нават калі вы можаце раздрукаваць кіраўніцтва карыстальніка, цалкам верагодна, што лічбавая дакументацыя будзе вашым галоўным прыярытэтам. Цалкам верагодна, што вашыя інструкцыі будуць часцей за ўсё выкарыстоўвацца ў лічбавым фармаце ў свеце, дзе большасць людзей увесь час мае пры сабе смартфон. Даданне магчымасці пошуку ў вашы лічбавыя кіраўніцтва карыстальніка будзе садзейнічаць цудоўнай лёгкасці выкарыстання для карыстальнікаў, якія жадаюць вырашыць праблему шляхам доступу да яго, падобна таму, як змест служыць для накіравання карыстальнікаў у патрэбнае месца ў друкаваным дакуменце. - Даступнасць
Цалкам магчыма, што некаторым з людзей, якім спатрэбіцца ваша кіраўніцтва карыстальніка, можа спатрэбіцца дадатковая дапамога, каб пераканацца, што яно працуе належным чынам. Незалежна ад таго, ці прадугледжаны яны законам, патрабаванні да даступнасці звычайна з'яўляюцца добрай практыкай. Захаванне патрабаванняў да даступнасці ў вашых кіраўніцтвах карыстальніка - проста выдатная дзелавая практыка. Распрацоўка кіраўніцтваў карыстальніка з кантэнтам, даступным для карыстальнікаў, якія могуць мець візуальныя, гукавыя або кагнітыўныя праблемы, мае вырашальнае значэнне. - Добра прадуманы
Улічвайце сваю аўдыторыю пры стварэнні кіраўніцтваў карыстальніка. Яны будуць значна больш схільныя выкарыстоўваць яго эфектыўна, калі вы зробіце тое, што ім падабаецца глядзець! Пазбягайце выкарыстання доўгіх тэкставых блокаў і забяспечвайце шмат прабелаў. Аб'яднанне гэтых дзвюх характарыстык можа дапамагчы спажыўцам выглядаць менш палохалым і зрабіць вывучэнне чаго-небудзь новага захапляльным, а не пагрозлівым. Падыход «пакажы, не кажы», які мы апісалі раней, таксама прымяняецца і тут. І для друкаваных, і для лічбавых інструкцый карыстальніка даданне візуальных матэрыялаў і фатаграфій да тэксту з'яўляецца цудоўнай альтэрнатывай. Для лічбавых інструкцый карыстальніка відэа і GIF-файлы прапануюць цікавы і карысны элемент. Калі ў вашай кампаніі ёсць кіраўніцтва па стылі, ваш дызайн павінен прытрымлівацца яго; у адваротным выпадку, калі вы працуеце без яго, вельмі важна, каб ваша кіраўніцтва карыстальніка было паслядоўным. Шрыфт і каляровыя схемы, якія выкарыстоўваюцца ў артыкуле, а ў ідэале ва ўсіх вашых кіраўніцтвах карыстальніка, павінны быць аднолькавымі. - Каментары рэальных кліентаў або бэта-тэстараў
Вы не зможаце вызначыць, наколькі паспяховыя падрыхтаваныя вамі інструкцыі, пакуль вы не пашукаеце і не прыслухаецеся да водгукаў людзей, якія сапраўды будуць выкарыстоўваць ваш прадукт. Кіраўніцтва карыстальніка, якое вы распрацоўваеце для вашага прадукту, павінна ўлічваць праблемы, якія ўзнікаюць з ім у людзей. Вы можаце даведацца нешта, што здаецца надзвычай відавочным, але нашмат больш шанцаў, што вы даведаецеся нешта, што дапаможа вам зразумець патрэбы кліентаў, якіх вы спрабуеце дасягнуць.
Як мне напісаць кіраўніцтва карыстальніка?
Стварэнне кіраўніцтва карыстальніка - важная задача, якая можа мець вялікі ўплыў як на вашу кампанію, так і на спажыўцоў, якіх вы хочаце абслугоўваць. Мы спрасцілі працэс распрацоўкі кіраўніцтва карыстальніка, каб вы маглі лёгка прытрымлівацца, бо гэта можа быць ашаламляльным.
- Вызначце карыстальнікаў
Пошук атрымальніка вашага паведамлення - важны пачатковы крок, як і ў выпадку з любым іншым паведамленнем, якое вы ствараеце. Мэтавая аўдыторыя вашага кіраўніцтва карыстальніка дапаможа вам вырашыць такія пытанні, як тон, узровень дэталізацыі, які трэба падаць, і спосаб дастаўкі кантэнту. Напісанне кіраўніцтва карыстальніка для канчатковага карыстальніка вашага прадукту значна адрозніваецца ад напісання кіраўніцтва для інжынера-тэхніка. Самы першы крок - вызначыць сваю аўдыторыю. - Засяродзьцеся на праблеме
Кіраўніцтва карыстальніка зроблена, каб дапамагчы ў вырашэнні праблем або інструктаваць кагосьці, як зрабіць нешта новае. Вы павінны дакладна вызначыць, для чаго прызначана ваша кіраўніцтва карыстальніка, і пераканацца, што вы засяроджваецеся на гэтым.
Можа ўзнікнуць спакуса пашырыць тэму і абмеркаваць шматлікія функцыі або прымянення вашага прадукту. Гэта можа расчараваць карыстальнікаў і прывесці да званкоў на лінію падтрымкі кліентаў, затуманіўшы праўдзівы адказ, які ім патрабуецца.
Калі ваш кліент - спажывец, які вучыцца карыстацца прадуктам, або тэхнік, які павінен яго паправіць, засяродзьцеся на дакладным рашэнні, якое ім спатрэбіцца. - Выкарыстоўвайце паслядоўны падыход
Інструкцыі вашага кіраўніцтва карыстальніка павінны быць выкладзены ў паслядоўным парадку, неабходным для завяршэння працы. Пералічыце кожны крок, каб пачаць. Затым паспрабуйце выканаць заданне, прытрымліваючыся дакладных крокаў, якія вы акрэслілі ў дадзеным парадку. Калі вы праглядаеце свой першапачатковы спіс, магчыма, нават верагодна, вы знойдзеце якія-небудзь stages, якія адсутнічаюць. Акрамя таго, вы можаце выявіць, што тое, што вы калісьці лічылі адной задачай, насамрэч трэба падзяліць на некалькі дзеянняў дзеля яснасці.
Пераканайцеся, што вы ўказалі дакладны вынік для кожнага паслядоўнага кроку, які вы вылучылі, перш чым пераходзіць да наступнага этапу напісання кіраўніцтва карыстальніка. Перш чым перайсці да наступнага ўзроўню, чытачы павінны цалкам зразумець, чаго яны хочуць дасягнуць і як гэта павінна выглядаць. - Падарожжа карыстальніка на карце
Разуменне таго, як вашы спажыўцы плануюць выкарыстоўваць ваш прадукт, і спрашчэнне ім гэтага - вось мэты стварэння кіраўніцтва карыстальніка. Вы павінны прыкласці намаганні, каб зразумець праблему, якую спажывец спрабуе вырашыць, або мэту, якую яны спрабуюць дасягнуць, выкарыстоўваючы ваша рашэнне, а таксама тое, як яны ўзаемадзейнічаюць з вашым бізнесам. Вы можаце спланаваць этапы, неабходныя для правядзення кліента праз працэс, выкарыстоўваючы гэтыя дэталі, каб візуалізаваць іх шлях ад праблемы да рашэння. - Выберыце шаблон
Задача напісання і распрацоўкі кіраўніцтваў карыстальніка можа быць зроблена нашмат прасцей, чым можна было чакаць, шляхам стварэння серыі шаблонаў. Ваша працэдура можа быць упарадкавана, і паслядоўнасць стане значна больш рэалістычнай мэтай.
У вашым шаблоне кіраўніцтва карыстальніка, у дадатак да вызначэння такіх дэталяў, як шрыфты (тып і памер), патрабаванні да кантраснасці і каляровыя схемы, вы таксама павінны ўключыць наступнае:- Плошча, адведзеная для інтрадукцыі
- Адметныя падраздзелы і раздзелы
- Абраны вамі фармат для перадачы серыі дзеянняў
- Засцярогі і папярэджанні
- Плошча, адведзеная пад выснову
- Пішыце просты і зразумелы кантэнт
Матэрыял вашага кіраўніцтва карыстальніка павінен быць настолькі зразумелым і простым для разумення, наколькі гэта магчыма. Важна прадумаць і прааналізаваць фармат і змест для яснасці і зручнасці.
Пераканайцеся, што кожны этап працэсу акрэслівае толькі адну задачу і выкарыстоўвае як мага больш выразную і кароткую мову. Не забудзьцеся належным чынам змяніць тэкст, пакуль у вас не будзе кіраўніцтва карыстальніка, якое змяшчае толькі тую інфармацыю, якая сапраўды неабходна. - Падыдзіце да кожнага карыстальніка як да пачаткоўца
Выкажам здагадку, што чытач вашага кіраўніцтва карыстальніка не мае папярэдніх ведаў аб вашым прадукце пры яго стварэнні. Пішыце так, быццам размаўляеце з непрафесіяналам.
Варта пазбягаць любога выкарыстання жаргону або тэхнічнай мовы. Натуральна, будуць выпадкі, калі гэтага трэба пазбягаць, але яны павінны быць абсалютным выключэннем. - Праверце інструкцыю прадукту з пачаткоўцамі карыстальнікамі
Фаза тэсціравання працэсу стварэння кіраўніцтва карыстальніка мае вырашальнае значэнне. Значны ўплыў на вынік аказвае прадмет эксперыменту.
Тэставанне ў ідэале павінна праводзіцца на людзях, якія ніколі не выкарыстоўвалі ваш прадукт і не бачылі дакументацыі. Калі вы рухаецеся па кіраўніцтве карыстальніка, назірайце, як яны завяршаюць працэс, і запісвайце, дзе яны затрымаліся. Затым інфармацыю трэба адпаведным чынам абнавіць.
Вашым тэстарам для працы з прадуктам спатрэбіцца толькі дапамога з кіраўніцтва карыстальніка. Ім не трэба прасіць дадатковай дапамогі. Кіраўніцтва па СССР павінна мець усю неабходную інфармацыю. - Стварайце кантэнт, выкарыстоўваючы практычны падыход
Трэба прыкласці ўсе намаганні, каб прапанаваць канкрэтны выклampі падрабязныя апісанні любых вынікаў, з якімі могуць сутыкнуцца карыстальнікі пасля выканання кожнага кроку ў кіраўніцтве карыстальніка. Карыстальнік павінен быць у курсе любой зваротнай сувязі, якую ён можа атрымаць ад прадукту, а таксама любых патэнцыйных славутасцяў або гукаў, якія яны могуць сустрэць на сваім шляху. - Рана растлумачце сімвалы, значкі і коды
Вам можа спатрэбіцца выкарыстоўваць значкі, сімвалы або коды пры напісанні кіраўніцтва карыстальніка, каб даць неабходныя інструкцыі. Для таго, каб прадухіліць блытаніну або расчараванне чытачоў, вельмі важна вызначыць іх як мага раней у вашым кіраўніцтве карыстальніка.
Часта задаюць пытанні кіраўніцтва карыстальніка
Што такое кіраўніцтва карыстальніка?
Карыстальніцкая дакументацыя - гэта інфармацыя, прадстаўленая ў выглядзе інструкцый карыстальніка або кіраўніцтваў карыстальніка, якая прызначана для дапамогі канечным карыстальнікам у паспяховым узаемадзеянні з прадуктам.
- Якія віды карыстацкай дакументацыі існуюць?
Фізічная дакументацыя, такая як буклеты або інструкцыі, традыцыйна выкарыстоўвалася для прапановы карыстацкай дакументацыі. У нашы дні інструкцыі карыстальніка часцей выпускаюцца і распаўсюджваюцца ў лічбавым выглядзе. - Што змяшчаецца ў кіраўніцтвах карыстальніка?
У інструкцыі па эксплуатацыі або кіраўніцтве карыстальніка выкарыстоўваецца добры дызайн, выразны тэкст і накіраванасць на вырашэнне праблем. Я павінен мець змест, прытрымлівацца лагічнай іерархіі і патоку і прапаноўваць даступны кантэнт. Акрамя таго, у добрым кіраўніцтве карыстальніка можна будзе шукаць і ўлічваць рэкамендацыі карыстальнікаviews. - Як ствараецца дакумент карыстальніка?
Для распрацоўкі інструкцый карыстальніка можна выкарыстоўваць простыя крокі. Спачатку трэба вызначыць мэты кіраўніцтва карыстальніка і распрацаваць стратэгію для іх дасягнення. Перад публікацыяй кіраўніцтва карыстальніка павінна быць праверана і пры неабходнасці абноўлена. Нарэшце, важна пастаянна абнаўляць кіраўніцтва карыстальніка, уносячы змены па меры дадання новых абнаўленняў або выданняў.