Come scrivere manuali utente chiari e concisi
Cos'è un manuale utente?
Esistono vari nomi per un manuale utente. Documenti tecnici, manuali di manutenzione e manuali di istruzioni sono tutti nomi che si riferiscono allo stesso articolo. Viene creato un manuale utente per aiutare i clienti a utilizzare correttamente il prodotto o servizio o a risolvere i problemi che si verificano durante l'uso. Possono essere resi disponibili in formato cartaceo, digitale o in entrambi i formati.
I manuali d'uso forniscono all'utente finale istruzioni complete e dettagliate e supporto in caso di problemi. Un sommario dovrebbe essere presente in ogni manuale utente perché si tratta di materiali di riferimento piuttosto che di libri che dovrebbero essere letti dall'inizio alla fine. Dovresti aggiungere un tutorial di avvio rapido o di avvio nel manuale dell'utente in modo che gli utenti possano sentirsi subito a proprio agio iniziando a utilizzare il prodotto.
tipi di manuali utente
Per una varietà di argomenti e obiettivi, è possibile produrre manuali utente. Ecco alcune delle tue possibilità, quindi diamo un'occhiata a loro.
- Manuale di istruzioni
Un manuale di istruzioni è un tipo di guida per l'utente che offre istruzioni dirette per l'utilizzo di un prodotto nel modo in cui è stato previsto. - Manuale di addestramento
Questo tipo di guida per l'utente offre un elenco di linee guida per completare una determinata attività, progetto o lavoro. - Manuale di servizio
I manuali di servizio sono guide per l'utente che descrivono come prendersi cura e manutenere un macchinario o un'attrezzatura in diversi momentitages della sua durata. - Manuale d'uso
I manuali utente sono pubblicazioni tecniche che spiegano come utilizzare o far funzionare correttamente un prodotto. - Manuale operativo
Ruoli, compiti e procedure specifici di un'azienda o di un'organizzazione sono descritti nei manuali operativi. - Manuale delle politiche organizzative
Un manuale della politica organizzativa è la documentazione che definisce le politiche, le pratiche e le migliori pratiche di un'azienda. - Manuale delle procedure operative standard (SOP).
Gli utenti beneficiano di istruzioni dettagliate contenute in un manuale di procedure operative standard per l'esecuzione delle procedure stabilite.
Perché la tua azienda ha bisogno di manuali utente?
Le persone sono meglio attrezzate per gestire i problemi da sole con il supporto di un manuale utente. Un manuale utente decente può offrire ai tuoi clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per ottenere in modo rapido ed efficace il valore che desiderano dal tuo prodotto o servizio nella cultura odierna della gratificazione immediata.
Un eccellente servizio clienti deve essere integrato con manuali utente. La scrittura di eccellenti manuali utente fornirà i seguenti vantaggitages per la tua azienda:
- Per semplificare l'onboarding e la formazione
Guide per l'utente ben scritte possono semplificare le procedure di onboarding e formazione. È corretto, sviluppando e implementando manuali utente di prim'ordine, sia i tuoi dipendenti che i tuoi consumatori ne trarranno vantaggio.
La tua azienda può utilizzare le guide per l'utente per aiutare i nuovi assunti a seguire alcuni dei processi e dei sistemi che fanno parte dei loro nuovi ruoli anziché limitarsi a impostare difficili sessioni di formazione di persona, che richiedono tempo e spese finanziarie significative. Poiché grazie alle guide per l'utente i dipendenti possono imparare mentre svolgono i compiti relativi alla loro posizione, potrebbero esserci meno ore perse durante l'onboarding. - Per ridurre le spese di supporto
Le guide per l'utente rappresentano una grande aggiunta alle attività di assistenza clienti per il consumatore, ma servono anche al proprietario dell'azienda come componente del sistema di assistenza clienti.
È più probabile che i clienti trovino subito le soluzioni e sia meno probabile che abbiano bisogno di contattare un tecnico o un rappresentante per un supporto specializzato quando si offre loro un accesso rapido a una guida per l'utente consultabile. - Per risparmiare tempo
Sia i tuoi clienti che i tuoi dipendenti, dal personale alle prime armi al management, possono risparmiare tempo utilizzando i manuali utente. Quando i manuali utente sono a disposizione dei tuoi clienti, non dovranno perdere tempo cercando informazioni su come utilizzare un prodotto perché avranno accesso diretto a tali informazioni immediatamente.
Quando i tuoi dipendenti sono dotati di utili manuali utente, non devono perdere tempo cercando soluzioni in modo indipendente o monopolizzare l'attenzione dei loro colleghi e manager con domande perché hanno accesso alle soluzioni direttamente nel loro manuale utente! - Per ridurre al minimo la responsabilità
Un approccio per dimostrare di aver testato a fondo il prodotto e di sapere come utilizzarlo in modo sicuro è scrivere e distribuire manuali utente. Ciò può ridurre notevolmente gli obblighi legati alla produzione di qualcosa per il grande pubblico.
Avere avvertenze e precauzioni di sicurezza scritte e rese accessibili agli utenti tramite una guida per l'utente è un modo efficace (anche se non infallibile) per evitare problemi legali relativi a lesioni o altri danni causati da un uso improprio se il prodotto che vendi potrebbe essere pericoloso per gli utenti (si pensi stufette, utensili elettrici, ecc.).
Quali componenti compongono i migliori manuali utente?
Esistono alcune best practice per la documentazione per l'utente finale a cui attenersi in ogni caso, anche se ogni prodotto è unico e richiederà componenti distinti per generare una documentazione per l'utente davvero eccellente.
- Linguaggio semplice
Niente irriterà di più i tuoi clienti, a parte il fatto di non offrirne uno, dello scoprire che il loro manuale utente è pieno di gergo e linguaggio difficile da comprendere. Le istruzioni per l'utente sono difficili da utilizzare a causa di queste scelte linguistiche, che inoltre non promuovono un servizio clienti eccezionale. Assicurarsi di scrivere per l'utente, non per lo sviluppatore, è una componente cruciale della creazione di ottime guide per l'utente. Non dare per scontato che il tuo utente finale sappia o abbia familiarità con qualcosa. Acronimi, gergo e terminologia aziendale faranno sentire i tuoi clienti disinformati, frustrati e impreparati. Il punto debole per produrre un manuale utente è trovare un equilibrio tra non scrivere come se i tuoi consumatori fossero bambini (a meno che, ovviamente, non lo siano!) e dare loro l'aiuto extra di cui hanno bisogno per comprendere completamente come utilizzare il prodotto, in modo semplice lingua. - Semplicità
Scrivere un manuale per l'utente richiede di mantenere le cose semplici. Questo concetto dovrebbe riflettersi sia nel contenuto che nel design. Se riempi eccessivamente la tua documentazione con immagini complesse e lunghi passaggi di testo, apparirà troppo sofisticata e difficile da comprendere. Questo tipo di manuale utente probabilmente intimidirà il tuo utente e lo indurrà a chiamare la tua linea di assistenza piuttosto che cercare di risolvere il problema da solo. - Immagini
La massima "Mostra, non dire" è una pietra miliare nella scrittura del manuale dell'utente. Schermate, filmati e altri contenuti visivi con annotazioni sono estremamente utili per comprendere i concetti. Spesso è molto più utile vedere qualcosa in azione che leggerlo. Le immagini non solo interrompono lunghi passaggi di testo, ma riducono anche la quantità di testo nei manuali utente, il che può essere spaventoso. È stato dimostrato che le persone conservano le informazioni visive il 7% più velocemente di quelle scritte. In uno studio di Techsmith, è stato anche dimostrato che il 67% delle persone svolgeva le attività in modo più efficace quando riceveva istruzioni che includevano schermate annotate anziché solo parole per trasmettere informazioni. - Concentrarsi sul problema da risolvere
È molto probabile che qualcuno abbia acquistato il tuo prodotto per risolvere un problema. È fondamentale rimanere concentrati su questo tema durante la stesura del manuale utente che sarà allegato al prodotto. Invece di elencare e discutere tutte le funzionalità offerte dal tuo prodotto o gli intriganti elementi di design che hai incorporato, informa i tuoi utenti su di essi in un modo che faciliti l'utilizzo del prodotto. Inserisci il problema da risolvere nel contesto delle caratteristiche e dei vantaggi del tuo prodotto quando lo descrivi. - Flusso logico e gerarchia
Per rendere evidente all'utente cosa imparerà da ciascuna sezione del manuale utente, utilizza intestazioni e sottotitoli che seguono una chiara struttura gerarchica. Per guidare senza sforzo i tuoi clienti attraverso tutto ciò che hanno bisogno di sapere dall'inizio alla conclusione, la gerarchia che scegli dovrebbe seguire un flusso logico. Assicurati di iniziare con i fondamenti e di incorporare una progressione logica verso le funzionalità più sofisticate del tuo prodotto. - Elenco dei contenuti
La tua guida per l'utente sarà molto utile ai lettori se inizia con un sommario. Senza dover scorrere molte pagine di informazioni non correlate al problema attuale che stanno affrontando, esplorare un documento in modo rapido e semplice è un approccio familiare. - Rendilo ricercabile
Anche se potresti stampare i tuoi manuali utente, è probabile che la documentazione digitale sarà la tua priorità principale. È molto probabile che i manuali utente verranno utilizzati più frequentemente in formato digitale in un mondo in cui la maggior parte delle persone ha uno smartphone sempre con sé. L'aggiunta di una funzionalità ricercabile ai manuali utente digitali promuoverà una piacevole facilità d'uso per gli utenti che desiderano risolvere un problema accedendovi, in modo simile a come un sommario serve a indirizzare gli utenti alla posizione corretta in un documento stampato. - Accessibilità
È possibile che alcune delle persone che necessitano del tuo manuale utente possano beneficiare di ulteriore assistenza per garantirne il corretto funzionamento. Indipendentemente dal fatto che siano richiesti dalla legge, i requisiti di accessibilità sono generalmente una buona pratica. Mantenere i requisiti di accessibilità nei manuali utente è semplicemente un'eccellente pratica aziendale. Progettare guide per l'utente con contenuti accessibili agli utenti che potrebbero avere problemi visivi, acustici o cognitivi è fondamentale. - Ben progettato
Considera il tuo pubblico quando crei le tue guide per l'utente. Saranno molto più propensi a usarlo in modo efficace se crei qualcosa che gli piace guardare! Evita di utilizzare blocchi di testo lunghi e fornisci molto spazio bianco. La combinazione di queste due caratteristiche può aiutare i consumatori a sembrare meno spaventosi e far sembrare l’apprendimento di qualcosa di nuovo eccitante anziché minaccioso. Anche in questo caso si applica l'approccio “mostra, non raccontare” che abbiamo descritto in precedenza. Sia per i manuali utente cartacei che digitali, l'aggiunta di immagini e foto al testo è un'alternativa formidabile. Per i manuali utente digitali, i video e le GIF offrono interesse e un elemento utile. Se la tua azienda ha una guida di stile, il tuo design dovrebbe seguirla; altrimenti, se lavori senza, è fondamentale mantenere coerente la guida dell'utente. I caratteri e gli schemi di colori utilizzati in tutto il documento e, idealmente, in tutte le guide dell'utente, dovrebbero essere coerenti. - Commenti di clienti reali o beta tester
Non sarai in grado di determinare se le guide per l'utente che hai preparato avranno o meno il maggior successo possibile finché non avrai cercato e ascoltato il feedback delle persone che utilizzeranno effettivamente il tuo prodotto. Le guide per l'utente che sviluppi per il tuo prodotto dovrebbero tenere conto dei problemi che le persone hanno con esso. Potresti imparare qualcosa che sembra estremamente evidente, ma ci sono molte più possibilità che tu impari qualcosa che ti aiuti a comprendere le esigenze dei clienti che stai cercando di raggiungere.
Come si scrive un manuale utente?
Realizzare un manuale utente è un compito cruciale che può avere un grande impatto sia sulla tua azienda che sui consumatori che desideri servire. Abbiamo semplificato il processo di sviluppo di un manuale utente in modo che tu possa seguirlo facilmente perché può essere travolgente.
- Identificare gli utenti
Trovare il destinatario della tua comunicazione è un passo iniziale essenziale, proprio come per qualsiasi altra comunicazione che generi. Il pubblico a cui è rivolto il tuo manuale utente ti aiuterà a decidere su questioni come il tono, il livello di dettaglio da fornire e come fornire il contenuto. Scrivere una guida per l'utente per l'utente finale del tuo prodotto è significativamente diverso da scriverne una per un ingegnere tecnologico. Il primo passo è determinare il tuo pubblico. - Concentrati sul problema
I manuali utente sono realizzati per aiutare nella risoluzione dei problemi o per istruire qualcuno su come fare qualcosa di nuovo. È necessario determinare con precisione lo scopo del manuale dell'utente e assicurarsi di mantenere tale attenzione.
Può essere forte la tentazione di ampliare l'argomento e discutere numerose funzionalità o applicazioni del tuo prodotto. Ciò potrebbe frustrare gli utenti e portare a chiamate alla linea di assistenza clienti offuscando la risposta autentica di cui hanno bisogno.
Se il tuo cliente è un consumatore che sta imparando a utilizzare il prodotto o un tecnico che ha bisogno di ripararlo, concentrati sulla soluzione precisa di cui avrà bisogno. - Utilizzare un approccio sequenziale
Le istruzioni del manuale utente devono essere disposte nell'ordine sequenziale necessario per completare il lavoro da svolgere. Elenca ogni passaggio per iniziare. Quindi, sforzati di svolgere il compito attenendoti ai passaggi precisi che hai delineato nell'ordine indicato. Mentre sfogli l'elenco originale, è possibile, forse anche probabile, che troverai qualche stages che mancano. Inoltre, potresti scoprire che qualcosa che una volta credevi fosse un unico compito in realtà deve essere suddiviso in diverse attività per motivi di chiarezza.
Assicurati di aver specificato un risultato chiaro per ogni passaggio sequenziale assegnato prima di passare alla fase successiva di scrittura di una guida per l'utente. Prima di passare al livello successivo, i lettori dovrebbero avere completamente chiaro cosa vogliono che venga realizzato e come dovrebbe apparire. - Mappa il percorso dell'utente
Capire come i tuoi consumatori intendono utilizzare il tuo prodotto e rendere semplice per loro farlo sono gli obiettivi della produzione di una guida per l'utente. Devi impegnarti a comprendere il problema che il consumatore sta cercando di risolvere o l'obiettivo che sta cercando di raggiungere utilizzando la tua soluzione, nonché il modo in cui interagisce con la tua attività. Puoi pianificare i passaggi necessari per guidare il cliente attraverso il processo utilizzando questi dettagli per visualizzare il suo percorso dal problema alla soluzione. - Scegli un modello
Il compito di scrivere e sviluppare manuali utente può essere reso molto più semplice di quanto ci si potrebbe aspettare creando una serie di modelli. La vostra procedura potrebbe essere semplificata e la coerenza diventerebbe un obiettivo molto più realistico.
Nel modello del manuale utente, oltre a definire dettagli come i caratteri (tipo e dimensione), i requisiti di contrasto e le combinazioni di colori, dovresti includere anche quanto segue:- Area assegnata per un'introduzione
- Sottosezioni e sezioni distinte
- Il formato che hai scelto per trasmettere una serie di azioni
- Note cautelative e avvertenze
- Spazio assegnato per una conclusione
- Scrivi contenuti semplici e facili da seguire
Il materiale del manuale utente dovrebbe essere quanto più chiaro e semplice da comprendere possibile. È importante pensare e analizzare il formato e il contenuto per chiarezza e comodità.
Assicurati che ogni fase del processo delinei solo un compito e utilizzi un linguaggio quanto più chiaro e conciso possibile. Assicurati di modificare correttamente il testo finché non avrai un manuale utente che contenga solo le informazioni realmente necessarie. - Avvicinati a ogni utente come un principiante
Parti dal presupposto che il lettore del tuo manuale utente non abbia una conoscenza preliminare del tuo prodotto al momento della creazione. Scrivi come se stessi parlando a un laico.
Qualsiasi uso di gergo o linguaggio tecnico dovrebbe essere evitato. Naturalmente ci saranno momenti in cui ciò dovrà essere evitato, ma questi dovrebbero rappresentare l’assoluta eccezione. - Prova le istruzioni del prodotto con utenti inesperti
La fase di test del processo di creazione del manuale utente è cruciale. L’oggetto della sperimentazione ha un impatto significativo sul risultato.
Idealmente, i test dovrebbero essere eseguiti su persone che non hanno mai utilizzato il prodotto o visto la documentazione. Mentre ti muovi nel manuale dell'utente, osservali mentre completano il processo e registra dove si bloccano. Quindi, le informazioni dovrebbero essere aggiornate in modo appropriato.
Dovrebbe essere necessario solo l'aiuto del manuale dell'utente affinché i tester possano utilizzare il prodotto. Non dovrebbero aver bisogno di chiedere ulteriore assistenza. La Guida dell'URSS dovrebbe contenere tutte le informazioni necessarie. - Costruisci contenuti utilizzando un approccio pratico
Dovrebbe essere fatto ogni sforzo per offrire esempi concretiample e descrizioni dettagliate di eventuali risultati che gli utenti potrebbero riscontrare dopo aver seguito ogni passaggio del manuale dell'utente. L'utente deve essere consapevole di qualsiasi feedback che potrebbe ricevere dal prodotto, nonché di eventuali immagini o suoni che potrebbe incontrare lungo il percorso. - Spiegare simboli, icone e codici in anticipo
Potrebbe essere necessario utilizzare icone, simboli o codici durante la scrittura di un manuale utente per fornire le istruzioni necessarie. Per evitare confusione o frustrazione nel lettore, è fondamentale identificarli il prima possibile nel manuale dell'utente.
Domande frequenti sul manuale dell'utente
Che cosa sono esattamente i manuali utente?
La documentazione per l'utente è costituita da informazioni fornite sotto forma di manuali o guide per l'utente e ha lo scopo di aiutare gli utenti finali a interagire con successo con un prodotto.
- Che tipi di documentazione per l'utente sono disponibili?
La documentazione fisica, come opuscoli o manuali, è stata tradizionalmente utilizzata per offrire documentazione all'utente. Al giorno d'oggi, i manuali utente vengono prodotti e distribuiti più frequentemente in formato digitale. - Cosa è contenuto nei manuali utente?
Un manuale di istruzioni o una guida per l'utente utilizza un buon design, una scrittura chiara e un focus sulla risoluzione dei problemi. Devo avere un sommario, aderire a una gerarchia e a un flusso logici e offrire contenuti accessibili. Inoltre, un buon manuale utente sarà ricercabile e prenderà in considerazione il riferimento dell'utenteviews. - Come viene realizzato un documento utente?
Semplici passaggi possono essere utilizzati per sviluppare manuali utente. Innanzitutto è necessario determinare gli obiettivi della guida per l'utente e sviluppare una strategia per consentirne il raggiungimento. Il manuale utente deve essere testato e aggiornato, se necessario, prima di essere pubblicato. Infine, è importante mantenere aggiornata la guida per l'utente, apportando modifiche man mano che vengono aggiunti nuovi aggiornamenti o edizioni.