كيفية كتابة أدلة مستخدم واضحة وموجزة
ما هو دليل المستخدم؟
هناك أسماء مختلفة لدليل المستخدم. المستندات الفنية وأدلة الصيانة وأدلة التعليمات كلها أسماء تشير إلى نفس العنصر. تم وضع دليل مستخدم لمساعدة العملاء على استخدام منتجك أو خدمتك بشكل صحيح أو حل المشكلات التي تحدث أثناء الاستخدام. قد تكون متاحة في شكل مطبوع أو رقمي أو كلاهما.
توفر أدلة الاستخدام للمستخدم النهائي إرشادات شاملة خطوة بخطوة وبعض الدعم للمشكلات. يجب أن يكون هناك جدول محتويات في كل دليل مستخدم لأنها مواد مرجعية وليست كتبًا يجب قراءتها من البداية إلى النهاية. يجب عليك إضافة برنامج تعليمي حول البدء السريع أو بدء التشغيل في دليل المستخدم الخاص بك حتى يشعر المستخدمون بسهولة بالبدء في استخدام المنتج.
أنواع كتيبات المستخدم
لمجموعة متنوعة من الموضوعات والأهداف ، يمكن إنتاج أدلة المستخدم. فيما يلي بعض احتمالاتك ، فلنلقِ نظرة عليها.
- دليل التعليمات
دليل التعليمات هو نوع من دليل المستخدم الذي يقدم تعليمات مباشرة لاستخدام المنتج بالطريقة التي كان من المفترض استخدامه بها. - دليل التدريب
يقدم هذا النوع من دليل المستخدم قائمة إرشادات لإنهاء مهمة أو مشروع أو وظيفة معينة. - دليل الخدمة
أدلة الخدمة هي أدلة مستخدم تصف كيفية الاعتناء بقطعة من الآلات أو المعدات وصيانتها في أماكن مختلفةtages من عمرها. - دليل المستخدم
أدلة المستخدم هي منشورات فنية تشرح كيفية استخدام المنتج أو تشغيله بشكل صحيح. - دليل التشغيل
الأدوار والواجبات والإجراءات الخاصة بعمل أو منظمة موصوفة في كتيبات التشغيل. - دليل السياسة التنظيمية
دليل السياسة التنظيمية هو الوثائق التي تحدد سياسات الشركة وممارساتها وأفضل ممارساتها. - دليل إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)
يستفيد المستخدمون من التعليمات التفصيلية لدليل إجراءات التشغيل القياسية لتنفيذ الإجراءات المعمول بها.
لماذا عملك بحاجة إلى أدلة المستخدم؟
الناس مجهزون بشكل أفضل للتعامل مع المشاكل بأنفسهم بدعم من دليل المستخدم. قد يمنح دليل المستخدم اللائق عملائك الأدوات التي يحتاجون إليها لتحقيق القيمة التي يرغبون فيها بسرعة وفعالية من منتجك أو خدمتك في ثقافة الإشباع الفوري اليوم.
يجب استكمال خدمة العملاء الممتازة بأدلة المستخدم. ستوفر كتابة أدلة المستخدم الممتازة الميزة التاليةtages لشركتك:
- لجعل الإعداد والتدريب أكثر بساطة
يمكن لأدلة المستخدم المكتوبة جيدًا أن تجعل إجراءات الإعداد والتدريب أكثر بساطة. هذا صحيح ، من خلال تطوير وتنفيذ أدلة مستخدم من الدرجة الأولى ، سيستفيد كل من موظفيك ومستهلكيك.
يمكن لشركتك استخدام أدلة المستخدم لمساعدة الموظفين الجدد على متابعة بعض العمليات والأنظمة التي تشكل جزءًا من أدوارهم الجديدة بدلاً من مجرد إعداد جلسات تدريب شخصية صعبة ، والتي لها وقت ومصاريف مالية كبيرة. نظرًا لأن الموظفين يمكن أن يتعلموا أثناء تنفيذ الواجبات المتعلقة بمناصبهم بسبب أدلة المستخدم ، فقد يكون هناك ساعات أقل ضائعة أثناء الإعداد. - لتقليل نفقات الدعم
تعد أدلة المستخدم إضافة رائعة لجهود خدمة العملاء الخاصة بك للمستهلك ، ولكنها تخدم أيضًا صاحب العمل بالإضافة إلى أحد مكونات نظام دعم العملاء.
من المرجح أن يجد العملاء حلولًا على الفور ويقل احتمال حاجتهم إلى الاتصال بفني أو ممثل للحصول على دعم متخصص عندما تمنحهم وصولاً سريعًا إلى دليل مستخدم قابل للبحث. - لتوفير الوقت
يمكن لكل من عملائك وموظفيك ، من الموظفين المبتدئين إلى الإدارة ، توفير الوقت باستخدام أدلة المستخدم. عندما تكون أدلة المستخدم متاحة لعملائك ، فلن يضطروا إلى إضاعة الوقت في محاولة العثور على معلومات حول كيفية استخدام المنتج لأنهم سيكونون قادرين على الوصول المباشر إلى هذه المعلومات على الفور.
عندما يتم تجهيز موظفيك بأدلة مستخدم مفيدة ، فلن يضطروا إلى إضاعة الوقت في البحث عن حلول بشكل مستقل أو احتكار اهتمام زملائهم في العمل والمديرين بالاستفسارات لأن لديهم إمكانية الوصول إلى الحلول مباشرة في دليل المستخدم الخاص بهم! - لتقليل المسؤولية
تتمثل إحدى الطرق لإثبات أنك قد اختبرت منتجك جيدًا وتعرف كيفية استخدامه بأمان في كتابة أدلة المستخدم وتوزيعها. هذا يمكن أن يقلل بشكل كبير من أي التزامات مرتبطة بإنتاج شيء لعامة الناس.
يعد تدوين التحذيرات واحتياطات السلامة وإتاحتها للمستخدمين من خلال دليل المستخدم طريقة فعالة (وإن لم تكن مضمونة) لتجنب المشاكل القانونية المتعلقة بالإصابات أو الأضرار الأخرى الناجمة عن سوء الاستخدام إذا كان المنتج الذي تبيعه قد يكون خطيرًا على المستخدمين (فكر في ذلك) سخانات الفضاء والأدوات الكهربائية وما إلى ذلك).
ما هي المكونات التي تشكل أفضل أدلة المستخدم؟
هناك بعض أفضل ممارسات توثيق المستخدم النهائي للالتزام بها بغض النظر عن أي منتج ، على الرغم من أن كل منتج فريد وسيحتاج إلى مكونات مميزة لإنشاء وثائق مستخدم ممتازة حقًا.
- لغة بسيطة
لن يزعج عملائك شيئًا أكثر - بخلاف عدم تقديمه - أكثر من اكتشاف دليل المستخدم الخاص بهم مليء بالمصطلحات واللغة التي يصعب فهمها. يصعب استخدام إرشادات المستخدم الخاصة بك بسبب اختيارات اللغة هذه ، والتي لا تعزز أيضًا خدمة العملاء المتميزة. يعد التأكد من أنك تكتب للمستخدم ، وليس للمطور ، عنصرًا حاسمًا في إنشاء أدلة مستخدم رائعة. لا تفترض أن المستخدم النهائي يعرف أي شيء أو يعرفه. ستجعل الاختصارات والمصطلحات والمصطلحات المكتبية عملاءك يشعرون بالمعلومات المضللة والإحباط وعدم الاستعداد. إن أفضل مكان لإنتاج دليل المستخدم هو تحقيق التوازن بين عدم الكتابة كما لو كان المستهلكون أطفالًا (ما لم يكونوا بالطبع كذلك!) ومنحهم المساعدة الإضافية التي يحتاجونها لفهم كيفية استخدام المنتج تمامًا. لغة. - بساطة
تتطلب كتابة دليل المستخدم إبقاء الأمور بسيطة. يجب أن ينعكس هذا المفهوم في كل من المحتوى والتصميم. إذا قمت بإفراط في توثيقك بصور معقدة ومقاطع نصية طويلة ، فستبدو معقدة للغاية ويصعب فهمها. من المحتمل أن يخيف هذا النوع من دليل المستخدم المستخدم ويقودهم إلى الاتصال بخط المساعدة الخاص بك بدلاً من محاولة اكتشاف مشكلتهم بأنفسهم. - المرئيات
إن القول المأثور "أظهر ، لا تخبر" هو حجر الزاوية في الكتابة اليدوية للمستخدم. تعتبر لقطات الشاشة والأفلام والمحتويات المرئية الأخرى مفيدة للغاية في فهم المفاهيم. غالبًا ما يكون من المفيد رؤية شيء ما أثناء العمل بدلاً من القراءة عنه. لا تقسم الصور المرئية المقاطع الطويلة من النص فحسب ، بل إنها تقلل أيضًا من مقدار النص في أدلة المستخدم التي يمكن أن تكون مخيفة. لقد ثبت أن الناس يحتفظون بالمعلومات المرئية بنسبة 7٪ أسرع من المعلومات المكتوبة. في دراسة أجرتها Techsmith ، تبين أيضًا أن 67٪ من الأشخاص يؤدون المهام بشكل أكثر فاعلية عند إعطائهم تعليمات تتضمن لقطات شاشة مشروحة بدلاً من الكلمات وحدها لنقل المعلومات. - ركز على المشكلة المراد حلها
من المحتمل جدًا أن يقوم شخص ما بشراء منتجك لمعالجة مشكلة ما. من الضروري الاستمرار في التركيز على هذه المشكلة عند صياغة دليل المستخدم الذي سيتم تضمينه مع المنتج. بدلاً من تعداد ومناقشة جميع الميزات التي يقدمها منتجك أو عناصر التصميم المثيرة للاهتمام التي قمت بإدراجها ، أبلغ المستخدمين عنها بطريقة تسهل استخدام المنتج. ضع المشكلة التي يتم حلها في سياق ميزات وفوائد منتجك عند وصفها. - التدفق المنطقي والتسلسل الهرمي
لتوضيح ما سيتعلمه المستخدم من كل قسم من دليل المستخدم الخاص بك ، استخدم الرؤوس والعناوين الفرعية التي تتبع هيكلًا هرميًا واضحًا. من أجل قيادة عملائك دون عناء من خلال كل ما يحتاجون إلى معرفته من البداية إلى النهاية ، يجب أن يتبع التسلسل الهرمي الذي تختاره تدفقًا منطقيًا. تأكد من أن تبدأ بالأساسيات ودمج تقدمًا منطقيًا نحو ميزات منتجك الأكثر تعقيدًا. - قائمة المحتويات
سيكون دليل المستخدم الخاص بك مفيدًا جدًا للقراء إذا بدأ بجدول محتويات. دون الحاجة إلى البحث في العديد من صفحات المعلومات التي لا علاقة لها بالمشكلة الحالية التي يواجهونها ، يعد أسلوبًا مألوفًا لشخص ما لاستكشاف مستند بسرعة وسهولة. - اجعلها قابلة للبحث
حتى إذا كنت تطبع أدلة المستخدم الخاصة بك ، فمن المحتمل أن تكون التوثيق الرقمي أولويتك الرئيسية. من المحتمل جدًا أن يتم استخدام أدلة المستخدم الخاصة بك بشكل متكرر في تنسيق رقمي في عالم يمتلك فيه غالبية الأشخاص هاتفًا ذكيًا معهم في جميع الأوقات. ستؤدي إضافة ميزة قابلة للبحث إلى أدلة المستخدم الرقمية الخاصة بك إلى تعزيز سهولة الاستخدام للمستخدمين الذين يتطلعون إلى حل مشكلة عن طريق الوصول إليها ، على غرار الطريقة التي يعمل بها جدول المحتويات على توجيه المستخدمين إلى المكان المناسب في مستند مطبوع. - إمكانية الوصول
من الممكن أن يستفيد بعض الأشخاص الذين يحتاجون إلى دليل المستخدم الخاص بك من مساعدة إضافية للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح. بغض النظر عما إذا كانت مطلوبة بموجب القانون ، فإن متطلبات إمكانية الوصول هي ممارسة جيدة بشكل عام. يعد الحفاظ على متطلبات إمكانية الوصول في أدلة المستخدم مجرد ممارسة تجارية ممتازة. يعد تصميم أدلة مستخدم بمحتوى يمكن الوصول إليه للمستخدمين الذين قد يواجهون تحديات بصرية أو مسموعة أو معرفية أمرًا بالغ الأهمية. - مصمم بشكل جيد
ضع في اعتبارك جمهورك عند إنشاء أدلة المستخدم الخاصة بك. سيكونون أكثر ميلًا لاستخدامه بفعالية إذا قمت بعمل شيء يستمتعون بالنظر إليه! تجنب استخدام الكتل النصية الطويلة وتوفير الكثير من المساحات البيضاء. يمكن أن يساعد الجمع بين هاتين الخاصيتين المستهلكين على أن يبدوا أقل تخويفًا ويجعل تعلم أي شيء جديد مثيرًا وليس تهديدًا. ينطبق هنا أيضًا نهج "اعرض ، لا تخبر" الذي وصفناه سابقًا. لكل من أدلة المستخدم المطبوعة والرقمية ، تعد إضافة العناصر المرئية والصور إلى النص بديلاً رائعًا. بالنسبة إلى أدلة المستخدم الرقمية ، توفر مقاطع الفيديو وصور GIF الاهتمام والعنصر المفيد. إذا كان لدى شركتك دليل نمط ، فيجب أن يتبعه تصميمك ؛ بخلاف ذلك ، إذا كنت تعمل بدون واحد ، فمن الضروري الحفاظ على اتساق دليل المستخدم الخاص بك. يجب أن تكون أنظمة الخطوط والألوان المستخدمة في جميع أنحاء الورقة ، وبشكل مثالي عبر جميع أدلة المستخدم الخاصة بك ، متسقة. - تعليقات من العملاء الفعليين أو مختبري الإصدارات التجريبية
لن تكون قادرًا على تحديد ما إذا كانت أدلة المستخدم التي أعددتها ناجحة قدر الإمكان أم لا حتى تسعى إلى الاستماع إلى تعليقات الأشخاص الذين سيستخدمون منتجك بالفعل وتستمع إليها. يجب أن تأخذ أدلة المستخدم التي تقوم بتطويرها لمنتجك في الاعتبار المشكلات التي يواجهها الأشخاص معه. قد تتعلم شيئًا يبدو واضحًا للغاية ، ولكن هناك فرصة أفضل بكثير أن تتعلم شيئًا ما سيساعدك على فهم احتياجات العملاء الذين تحاول الوصول إليهم.
كيف أكتب دليل المستخدم؟
يعد إنشاء دليل مستخدم مهمة حاسمة يمكن أن يكون لها تأثير كبير على كل من شركتك والمستهلكين الذين ترغب في خدمتهم. لقد قمنا بتبسيط عملية تطوير دليل المستخدم حتى تتمكن من المتابعة بسهولة لأنه قد يكون مربكًا.
- تحديد المستخدمين
يعد العثور على متلقي اتصالك خطوة أولية أساسية ، تمامًا مثل أي اتصال آخر تقوم بإنشائه. سيساعدك الجمهور المقصود في دليل المستخدم على اتخاذ قرار بشأن قضايا مثل الأسلوب ومستوى التفاصيل التي يجب تقديمها وكيفية تقديم المحتوى. تختلف كتابة دليل مستخدم للمستخدم النهائي لمنتجك بشكل كبير عن كتابة دليل لمهندس تقني. الخطوة الأولى هي تحديد جمهورك. - التركيز على المشكلة
تم إعداد أدلة المستخدم للمساعدة في حل المشكلات أو إرشاد شخص ما حول كيفية القيام بشيء جديد. يجب أن تحدد بدقة ما هو المقصود من دليل المستخدم الخاص بك والتأكد من الحفاظ على هذا التركيز.
قد يكون من المغري توسيع الموضوع ومناقشة العديد من الميزات أو التطبيقات لمنتجك. قد يؤدي هذا إلى إحباط المستخدمين ويؤدي إلى مكالمات إلى خط دعم العملاء الخاص بك عن طريق حجب الإجابة الحقيقية التي يطلبونها.
إذا كان عميلك مستهلكًا يتعلم كيفية استخدام المنتج أو فنيًا يحتاج إلى إصلاحه ، فركز على الحل الدقيق الذي سيحتاجه. - استخدم نهجًا متسلسلًا
يجب وضع تعليمات دليل المستخدم بالترتيب التسلسلي الضروري لإنهاء العمل في متناول اليد. ضع قائمة بكل خطوة من أجل البدء. بعد ذلك ، ابذل جهدًا للقيام بالمهمة مع الالتزام بالخطوات الدقيقة التي حددتها في الترتيب المحدد. أثناء استعراض قائمتك الأصلية ، من الممكن ، وربما من المحتمل أيضًا ، أن تجد أيًا منهاtagوفاق المفقودة. بالإضافة إلى ذلك ، قد تجد أن شيئًا كنت تعتقد أنه مهمة واحدة في الواقع يجب تقسيمه إلى عدة أنشطة من أجل الوضوح.
تأكد من أنك حددت نتيجة واضحة لكل خطوة متسلسلة قمت بتخصيصها قبل الانتقال إلى المرحلة التالية لكتابة دليل المستخدم. قبل الانتقال إلى المستوى التالي ، يجب أن يكون القراء واضحين تمامًا بشأن ما يريدون إنجازه وكيف ينبغي أن يبدو. - خريطة رحلة المستخدم
إن فهم الكيفية التي يخطط بها المستهلكون لاستخدام منتجك وتسهيل عليهم القيام بذلك هي أهداف إنتاج دليل المستخدم. يجب أن تبذل جهدًا لفهم المشكلة التي يحاول المستهلك حلها أو الهدف الذي يحاول تحقيقه من خلال استخدام الحل الخاص بك ، وكذلك كيفية تفاعلهم مع عملك. يمكنك تخطيط الخطوات اللازمة لإرشاد العميل خلال العملية باستخدام هذه التفاصيل لتصور رحلتهم من مشكلة إلى حل. - اختر قالبًا
يمكن جعل مهمة كتابة وتطوير أدلة المستخدم أسهل بكثير مما قد تتوقعه من خلال إنشاء سلسلة من القوالب. قد يتم تبسيط إجراءاتك ، وسيصبح الاتساق هدفًا أكثر واقعية.
في قالب دليل المستخدم الخاص بك ، بالإضافة إلى تحديد التفاصيل مثل الخطوط (النوع والحجم) ومتطلبات التباين وأنظمة الألوان ، يجب عليك أيضًا تضمين ما يلي:- المنطقة المخصصة لمقدمة
- أقسام فرعية وأقسام مميزة
- الشكل الذي اخترته لنقل سلسلة من الإجراءات
- ملاحظات وتحذيرات تحذيرية
- المنطقة المخصصة للاستنتاج
- اكتب محتوى بسيطًا وسهل المتابعة
يجب أن تكون مواد دليل المستخدم مباشرة وبسيطة للفهم قدر الإمكان. من المهم التفكير في الشكل والمحتوى وتحليلهما من أجل الوضوح والراحة.
تأكد من أن كل مرحلة من مراحل العملية تحدد مهمة واحدة فقط وتستخدم لغة واضحة وقصيرة قدر الإمكان. تأكد من تعديل النص بشكل صحيح حتى يكون لديك دليل مستخدم يحتوي فقط على المعلومات الضرورية حقًا. - اقترب من كل مستخدم مثل المبتدئ
افترض أن قارئ دليل المستخدم الخاص بك ليس لديه معرفة مسبقة بمنتجك عند إنشائه. اكتب كما لو كنت تتحدث إلى شخص عادي.
يجب تجنب أي استخدام للمصطلحات أو اللغة الفنية. بطبيعة الحال ، ستكون هناك أوقات يجب تجنبها ، ولكن يجب أن تكون هذه هي الاستثناء المطلق. - اختبر تعليمات المنتج مع المستخدمين المبتدئين
تعد مرحلة اختبار عملية إنشاء دليل المستخدم أمرًا بالغ الأهمية. موضوع التجربة له تأثير كبير على النتيجة.
يجب إجراء الاختبار بشكل مثالي على الأشخاص الذين لم يستخدموا منتجك مطلقًا أو لم يطلعوا على الوثائق. أثناء تنقلك في دليل المستخدم ، شاهدهم وهم يكملون العملية وسجلوا مكان توقفهم. بعد ذلك ، يجب تحديث المعلومات بشكل مناسب.
يجب أن تكون مساعدة دليل المستخدم فقط ضرورية للمختبرين لتشغيل المنتج. لا ينبغي أن يطلبوا المزيد من المساعدة. يجب أن يحتوي دليل اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية على جميع المعلومات التي يحتاجونها. - بناء المحتوى باستخدام نهج عملي
يجب بذل كل جهد لتقديم سابقة ملموسةampليه وأوصاف مفصلة لأي نتائج قد يواجهها المستخدمون بعد اتباع كل خطوة في دليل المستخدم. يجب أن يكون المستخدم على دراية بأي ملاحظات قد يحصل عليها من المنتج ، بالإضافة إلى أي مشاهد أو أصوات محتملة قد يواجهونها على طول الطريق. - اشرح الرموز والأيقونات والرموز في وقت مبكر
قد تحتاج إلى استخدام أيقونات أو رموز أو أكواد أثناء كتابة دليل المستخدم للمساعدة في توفير الإرشادات اللازمة. من أجل منع إرباك القارئ أو إحباطه ، من الضروري تحديدها في أقرب وقت ممكن في دليل المستخدم الخاص بك.
أسئلة وأجوبة دليل المستخدم
ما هي أدلة المستخدم بالضبط؟
وثائق المستخدم هي المعلومات المقدمة في شكل أدلة المستخدم أو أدلة المستخدم وتهدف إلى مساعدة المستخدمين النهائيين في التفاعل مع المنتج بنجاح.
- ما أنواع وثائق المستخدم الموجودة؟
تستخدم الوثائق المادية ، مثل الكتيبات أو الكتيبات ، تقليديًا لتقديم وثائق المستخدم. في هذه الأيام ، يتم إنتاج أدلة المستخدم وتوزيعها بشكل رقمي. - ما هو موجود في دليل المستخدم؟
يستخدم دليل التعليمات أو دليل المستخدم التصميم الجيد والكتابة الواضحة والتركيز على حل المشكلات. يجب أن يكون لدي جدول محتويات ، وألتزم بالتسلسل الهرمي المنطقي والتدفق ، وأعرض محتوى يمكن الوصول إليه. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون دليل المستخدم الجيد قابلاً للبحث ويأخذ في الاعتبار بيانات المستخدمviews. - كيف يتم عمل وثيقة المستخدم؟
يمكن استخدام خطوات بسيطة لتطوير أدلة المستخدم. يجب تحديد أهداف دليل المستخدم أولاً ، ويجب تطوير استراتيجية لتمكين تحقيقها. يجب اختبار دليل المستخدم وتحديثه حسب الضرورة قبل نشره. أخيرًا ، من المهم الحفاظ على دليل المستخدم محدثًا ، وإجراء التغييرات عند إضافة تحديثات أو إصدارات جديدة.