Cómo escribir manuales de usuario claros y concisos
¿Qué es un manual de usuario?
Hay varios nombres para un manual de usuario. Los documentos técnicos, los manuales de mantenimiento y los manuales de instrucciones son todos nombres que hacen referencia al mismo artículo. Un manual de usuario está elaborado para ayudar a los clientes a utilizar su producto o servicio correctamente o resolver problemas que surgen durante el uso. Pueden estar disponibles en formato impreso, digital o ambos.
Los manuales de uso brindan al usuario final instrucciones completas paso a paso y cierta asistencia para problemas. En cada manual de usuario debe haber una tabla de contenido porque son materiales de referencia en lugar de libros que deben leerse de principio a fin. Debe agregar un tutorial de inicio rápido o de inicio en su manual de usuario para que los usuarios se sientan cómodos al comenzar a utilizar el producto.
tipos de manuales de usuario
Para una variedad de temas y objetivos, se pueden producir manuales de usuario. Estas son algunas de sus posibilidades, así que veámoslas.
- Manual de instrucciones
Un manual de instrucciones es un tipo de guía de usuario que ofrece instrucciones sencillas para utilizar un producto de la forma en que fue diseñado. - Manual de entrenamiento
Este tipo de guía de usuario ofrece una lista de pautas para finalizar una determinada tarea, proyecto o trabajo. - Manual de servicio
Los manuales de servicio son guías de usuario que describen cómo cuidar y mantener una pieza de maquinaria o equipo en diferentes s.tages de su vida útil. - Manual de usuario
Los manuales de usuario son publicaciones técnicas que explican cómo utilizar u operar un producto correctamente. - Manual de operación
Las funciones, deberes y procedimientos específicos de una empresa u organización se describen en los manuales de operación. - Manual de Política Organizacional
Un manual de políticas organizacionales es la documentación que define las políticas, prácticas y mejores prácticas de una empresa. - Manual de procedimientos operativos estándar (SOP)
Los usuarios se benefician de las instrucciones detalladas de un manual de procedimientos operativos estándar para llevar a cabo los procedimientos establecidos.
¿Por qué su empresa necesita manuales de usuario?
Las personas están mejor equipadas para resolver los problemas por sí mismas con el apoyo de un manual de usuario. Un manual de usuario decente puede brindarles a sus clientes las herramientas que necesitan para lograr de manera rápida y efectiva el valor que desean de su producto o servicio en la cultura de gratificación inmediata actual.
Un excelente servicio al cliente debe complementarse con manuales de usuario. Escribir excelentes manuales de usuario proporcionará las siguientes ventajastages para su empresa:
- Para simplificar la incorporación y la formación
Las guías de usuario bien escritas pueden simplificar los procedimientos de incorporación y capacitación. Así es, al desarrollar e implementar manuales de usuario de primer nivel, tanto sus empleados como sus consumidores saldrán ganando.
Su empresa puede utilizar guías de usuario para ayudar a los nuevos empleados a recorrer algunos de los procesos y sistemas que forman parte de sus nuevos roles en lugar de limitarse a organizar difíciles sesiones de capacitación en persona, que conllevan importantes gastos de tiempo y financieros. Debido a que los empleados pueden aprender mientras realizan las tareas relacionadas con sus puestos gracias a las guías del usuario, es posible que se pierdan menos horas durante la incorporación. - Para reducir los gastos de soporte
Las guías de usuario son una gran adición a sus esfuerzos de servicio al cliente para el consumidor, pero también son útiles para el propietario de la empresa como componente del sistema de atención al cliente.
Es más probable que los clientes encuentren soluciones de inmediato y es menos probable que necesiten comunicarse con un técnico o representante para obtener soporte especializado cuando les brinda acceso rápido a una guía del usuario con capacidad de búsqueda. - Para conservar el tiempo
Tanto sus clientes como sus empleados, desde el personal inicial hasta la gerencia, pueden ahorrar tiempo utilizando manuales de usuario. Cuando los manuales de usuario estén disponibles para sus clientes, no tendrán que perder tiempo tratando de encontrar información sobre cómo utilizar un producto porque tendrán acceso directo a esa información de inmediato.
Cuando sus empleados están equipados con manuales de usuario útiles, no tienen que perder tiempo buscando soluciones de forma independiente o monopolizando la atención de sus compañeros de trabajo y gerentes con consultas porque tienen acceso a las soluciones directamente en su manual de usuario. - Para minimizar la responsabilidad
Una forma de demostrar que ha probado exhaustivamente su producto y que sabe cómo utilizarlo de forma segura es escribir y distribuir manuales de usuario. Esto puede reducir significativamente cualquier obligación relacionada con la producción de algo para el público en general.
Tener advertencias y precauciones de seguridad escritas y puestas a disposición de los usuarios a través de una guía del usuario es una forma efectiva (aunque no infalible) de evitar problemas legales relacionados con lesiones u otros daños causados por el mal uso si el producto que vende podría ser peligroso para los usuarios (piense en calefactores, herramientas eléctricas, etc.).
¿Qué componentes componen los mejores manuales de usuario?
Existen algunas prácticas recomendadas de documentación del usuario final que se deben seguir pase lo que pase, aunque cada producto es único y necesitará componentes distintos para generar una documentación de usuario realmente excelente.
- Lenguaje sencillo
Nada irritará más a sus clientes (aparte de no ofrecer uno) que descubrir que su manual de usuario está repleto de jerga y lenguaje difícil de entender. Sus instrucciones de usuario son difíciles de usar debido a estas opciones de idioma, que tampoco promueven un excelente servicio al cliente. Asegurarse de escribir para el usuario, no para el desarrollador, es un componente crucial para crear excelentes guías de usuario. No asuma que su usuario final sabe o está familiarizado con algo. Las siglas, la jerga y la terminología de oficina harán que sus clientes se sientan mal informados, frustrados y desprevenidos. El punto ideal para producir un manual de usuario es lograr un equilibrio entre no escribir como si sus consumidores fueran niños (¡a menos, por supuesto, que lo sean!) y brindarles la ayuda adicional que necesitan para comprender completamente cómo usar el producto, en términos simples. idioma. - Sencillez
Escribir un manual de usuario requiere mantener las cosas simples. Este concepto debe reflejarse tanto en el contenido como en el diseño. Si sobrecarga su documentación con imágenes intrincadas y largos pasajes de texto, parecerá demasiado sofisticada y difícil de entender. Es probable que este tipo de manual de usuario intimide al usuario y lo lleve a llamar a su línea de ayuda en lugar de intentar resolver el problema por sí solo. - Visuales
La máxima “Mostrar, no decir” es la piedra angular de la redacción de manuales de usuario. Las capturas de pantalla, películas y otros contenidos visuales comentados son extremadamente útiles para comprender conceptos. Con frecuencia es mucho más útil ver algo en acción que leer sobre ello. Los elementos visuales no sólo dividen largos pasajes de texto, sino que también reducen la cantidad de texto en los manuales de usuario que puede dar miedo. Se ha demostrado que las personas retienen información visual un 7% más rápido que la información escrita. En un estudio de Techsmith, también se demostró que el 67% de las personas realizaban tareas de manera más efectiva cuando se les daban instrucciones que incluían capturas de pantalla anotadas en lugar de palabras solas para transmitir información. - Centrarse en el problema a resolver.
Es muy probable que alguien haya comprado su producto para solucionar un problema. Es fundamental centrarse en este tema a la hora de redactar el manual de usuario que se incluirá con el producto. En lugar de enumerar y discutir todas las características que ofrece su producto o los elementos de diseño intrigantes que ha incorporado, informe a sus usuarios sobre ellos de una manera que facilite el uso del producto. Coloque el problema que está resolviendo en el contexto de las características y beneficios de su producto al describirlos. - Flujo lógico y jerarquía
Para que el usuario tenga claro lo que aprenderá de cada sección de su manual de usuario, utilice encabezados y subtítulos que sigan una estructura jerárquica clara. Para guiar sin esfuerzo a sus clientes a través de todo lo que necesitan saber desde el principio hasta el final, la jerarquía que elija debe seguir un flujo lógico. Asegúrese de comenzar con los fundamentos e incorporar una progresión lógica hacia las características más sofisticadas de su producto. - Lista de contenidos
Su guía del usuario será más útil para los lectores si comienza con una tabla de contenidos. Sin tener que buscar en muchas páginas de información no relacionada con el problema actual que enfrentan, es un enfoque familiar para alguien explorar rápida y fácilmente un documento. - Hazlo buscable
Incluso si pudiera imprimir sus manuales de usuario, es probable que la documentación digital sea su principal prioridad. Es muy probable que sus manuales de usuario se utilicen con mayor frecuencia en formato digital en un mundo donde la mayoría de las personas tienen un teléfono inteligente consigo en todo momento. Agregar una función de búsqueda a sus manuales de usuario digitales promoverá una agradable facilidad de uso para los usuarios que buscan resolver un problema accediendo a él, de forma similar a cómo una tabla de contenido sirve para dirigir a los usuarios al lugar adecuado en un documento impreso. - Accesibilidad
Es posible que algunas de las personas que requieren su manual de usuario puedan beneficiarse de asistencia adicional para garantizar que funcione correctamente. Independientemente de si son exigidos por ley, los requisitos de accesibilidad son generalmente una buena práctica. Mantener los requisitos de accesibilidad en sus manuales de usuario es simplemente una excelente práctica comercial. Es fundamental diseñar guías de usuario con contenido que sea accesible para usuarios que puedan tener desafíos visuales, audibles o cognitivos. - Bien diseñado
Considere a su audiencia al crear sus guías de usuario. ¡Estarán mucho más dispuestos a usarlo de manera efectiva si haces algo que les guste mirar! Evite el uso de bloques de texto largos y proporcione suficiente espacio en blanco. La combinación de estas dos características puede ayudar a que los consumidores parezcan menos atemorizantes y hacer que aprender algo nuevo parezca emocionante en lugar de amenazante. El enfoque de “mostrar, no decir” que describimos anteriormente también se aplica aquí. Tanto para los manuales de usuario impresos como digitales, agregar imágenes y fotografías al texto es una excelente alternativa. En el caso de los manuales de usuario digitales, los vídeos y los GIF ofrecen interés y un elemento útil. Si tu empresa tiene una guía de estilo, tu diseño debe seguirla; de lo contrario, si está operando sin uno, es fundamental mantener la coherencia en la guía del usuario. Las combinaciones de fuentes y colores utilizadas en todo el documento e, idealmente, en todas sus guías de usuario, deben ser coherentes. - Comentarios de clientes reales o probadores beta.
No podrá determinar si las guías de usuario que ha preparado son lo más exitosas posible hasta que haya buscado y escuchado los comentarios de las personas que realmente utilizarán su producto. Las guías de usuario que desarrolle para su producto deben tener en cuenta los problemas que la gente tiene con él. Es posible que aprenda algo que parezca extremadamente evidente, pero es mucho más probable que aprenda algo que le ayude a comprender las necesidades de los clientes a los que intenta llegar.
¿Cómo escribo un manual de usuario?
Elaborar un manual de usuario es una tarea crucial que puede tener un gran impacto tanto en su empresa como en los consumidores a los que desea atender. Hemos simplificado el proceso de desarrollo de un manual de usuario para que puedas seguirlo fácilmente porque puede resultar abrumador.
- Identificar a los usuarios
Encontrar el destinatario de su comunicación es un paso inicial esencial, como ocurre con cualquier otra comunicación que genere. El público objetivo de su manual de usuario lo ayudará a decidir cuestiones como el tono, el nivel de detalle que debe proporcionar y cómo entregar el contenido. Escribir una guía de usuario para el usuario final de su producto es significativamente diferente a escribir una para un ingeniero técnico. El primer paso es determinar su audiencia. - Centrarse en el problema
Los manuales de usuario están diseñados para ayudar a resolver problemas o instruir a alguien sobre cómo hacer algo nuevo. Debe determinar con precisión qué pretende hacer su manual de usuario y asegurarse de mantener ese enfoque.
Puede resultar tentador ampliar el tema y analizar numerosas características o aplicaciones de su producto. Esto puede frustrar a los usuarios y provocar llamadas a su línea de atención al cliente, lo que nubla la respuesta genuina que necesitan.
Si su cliente es un consumidor que está aprendiendo a utilizar el producto o un técnico que necesita repararlo, concéntrese en la solución precisa que necesitará. - Emplear un enfoque secuencial
Las instrucciones de su manual de usuario deben estar dispuestas en el orden secuencial necesario para finalizar el trabajo en cuestión. Enumere cada paso para comenzar. Luego, haga un esfuerzo por realizar la tarea siguiendo los pasos precisos que ha descrito en el orden indicado. A medida que revisa su lista original, es posible, tal vez incluso probable, que encuentre algún stages que faltan. Además, es posible que descubras que algo que alguna vez creíste que era una sola tarea en realidad debe dividirse en varias actividades para mayor claridad.
Asegúrese de haber especificado un resultado claro para cada paso secuencial que haya asignado antes de pasar a la siguiente fase de redacción de una guía del usuario. Antes de pasar al siguiente nivel, los lectores deben tener completamente claro lo que quieren lograr y cómo debe verse. - Mapa del recorrido del usuario
Comprender cómo sus consumidores planean usar su producto y simplificarles el uso son los objetivos de producir una guía del usuario. Debe esforzarse por comprender el problema que el consumidor está tratando de resolver o el objetivo que está tratando de lograr al utilizar su solución, así como también cómo se relaciona con su negocio. Puede planificar los pasos necesarios para guiar al cliente a través del proceso utilizando estos detalles para visualizar su recorrido desde el problema hasta la solución. - Elija una plantilla
La tarea de escribir y desarrollar manuales de usuario puede simplificarse mucho de lo esperado mediante la creación de una serie de plantillas. Su procedimiento puede simplificarse y la coherencia se convertirá en un objetivo mucho más realista.
En la plantilla de tu manual de usuario, además de definir detalles como fuentes (tipo y tamaño), requisitos de contraste y combinaciones de colores, también debes incluir lo siguiente:- Área asignada para una introducción.
- Subsecciones y secciones distintas
- El formato elegido para transmitir una serie de acciones.
- Notas de precaución y advertencias
- Área asignada para una conclusión.
- Escribe contenido simple y fácil de seguir.
El material de su manual de usuario debe ser lo más directo y sencillo de entender posible. Es importante pensar y analizar el formato y el contenido para mayor claridad y conveniencia.
Asegúrese de que cada fase del proceso solo describa una tarea y emplee un lenguaje lo más claro y breve posible. Asegúrate de modificar adecuadamente tu texto hasta que tengas un manual de usuario que contenga sólo la información realmente necesaria. - Acércate a cada usuario como un novato
Suponga que el lector de su manual de usuario no tiene conocimiento previo de su producto al crearlo. Escriba como si estuviera hablando con un profano.
Se debe evitar cualquier uso de jerga o lenguaje técnico. Naturalmente, habrá ocasiones en las que habrá que evitarlo, pero éstas deberían ser la excepción absoluta. - Pruebe las instrucciones del producto con usuarios novatos.
La fase de prueba del proceso de creación del manual de usuario es crucial. El tema de la experimentación tiene un impacto significativo en el resultado.
Lo ideal es que las pruebas se realicen en personas que nunca hayan utilizado su producto ni hayan visto la documentación. A medida que avanza por el manual del usuario, obsérvelos mientras completan el proceso y registre dónde se atascan. Luego, la información debe actualizarse adecuadamente.
Sólo la ayuda del manual del usuario debería ser necesaria para que sus probadores operen el producto. No deberían necesitar pedir más ayuda. La Guía de la URSS debería tener toda la información que necesitan. - Cree contenido utilizando un enfoque práctico
Se debe hacer todo lo posible para ofrecer ejemplos concretos.amparchivos y descripciones detalladas de cualquier resultado que los usuarios puedan experimentar después de seguir cada paso del manual del usuario. El usuario debe estar al tanto de cualquier comentario que pueda recibir del producto, así como de cualquier posible imagen o sonido que pueda encontrar en el camino. - Explicar los símbolos, iconos y códigos con antelación.
Es posible que deba emplear íconos, símbolos o códigos al escribir un manual de usuario para ayudar a proporcionar las instrucciones necesarias. Para evitar la confusión o frustración del lector, es fundamental identificarlos lo antes posible en su manual de usuario.
Preguntas frecuentes sobre el manual de usuario
¿Qué son exactamente los manuales de usuario?
La documentación del usuario es información proporcionada en forma de manuales de usuario o guías de usuario y está destinada a ayudar a los usuarios finales a interactuar con un producto correctamente.
- ¿Qué tipos de documentación de usuario existen?
Tradicionalmente se ha utilizado la documentación física, como folletos o manuales, para ofrecer documentación al usuario. Hoy en día, los manuales de usuario se producen y distribuyen con mayor frecuencia de forma digital. - ¿Qué contienen los manuales de usuario?
Un manual de instrucciones o guía de usuario utiliza un buen diseño, una redacción clara y un enfoque en la resolución de problemas. Debo tener una tabla de contenidos, apegarme a una jerarquía y un flujo lógicos y ofrecer contenido que sea accesible. Además, un buen manual de usuario se podrá buscar y tendrá en cuenta la información del usuario.views. - ¿Cómo se elabora un documento de usuario?
Se pueden utilizar pasos sencillos para desarrollar manuales de usuario. Primero se deben determinar los objetivos de la guía del usuario y se debe desarrollar una estrategia para permitir su logro. El manual del usuario debe probarse y actualizarse según sea necesario antes de publicarse. Finalmente, es importante mantener actualizada la guía de usuario, realizando cambios a medida que se agregan nuevas actualizaciones o ediciones.