Comment rédiger des manuels d'utilisation clairs et concis
Qu'est-ce qu'un mode d'emploi ?
Il existe différents noms pour un manuel d'utilisation. Les documents techniques, les manuels d'entretien et les manuels d'instructions sont tous des noms qui font référence au même article. Un manuel d'utilisation est conçu pour aider les clients à utiliser correctement votre produit ou service ou à résoudre les problèmes qui surviennent lors de l'utilisation. Ils peuvent être mis à disposition sous forme imprimée, numérique ou les deux formats.
Les manuels d'utilisation fournissent à l'utilisateur final des instructions complètes, étape par étape, et une assistance en cas de problème. Une table des matières devrait être présente dans chaque manuel d'utilisation car ce sont des documents de référence plutôt que des livres qui doivent être lus du début à la fin. Vous devez ajouter un tutoriel de démarrage rapide ou de démarrage dans votre manuel d'utilisation afin que les utilisateurs se sentent facilement à l'aise pour commencer à utiliser le produit.
types de manuels d'utilisation
Pour une variété de sujets et d'objectifs, des manuels d'utilisation peuvent être produits. Voici quelques-unes de vos possibilités, alors regardons-les.
- Manuel d'instructions
Un manuel d'instructions est un type de guide de l'utilisateur qui offre des instructions simples pour utiliser un produit de la manière dont il était destiné à être utilisé. - Manuel de formation
Ce type de guide de l'utilisateur propose une liste de directives pour terminer une tâche, un projet ou un travail particulier. - Manuel d'entretien
Les manuels d'entretien sont des guides de l'utilisateur qui décrivent comment entretenir et entretenir une machine ou un équipement à différents endroits.tages de sa durée de vie. - Manuel d'utilisation
Les manuels d'utilisation sont des publications techniques qui expliquent comment utiliser ou faire fonctionner correctement un produit. - Manuel d'utilisation
Les rôles, les tâches et les procédures propres à une entreprise ou à une organisation sont décrits dans les manuels d'exploitation. - Manuel des politiques organisationnelles
Un manuel de politique organisationnelle est la documentation définissant les politiques, les pratiques et les meilleures pratiques d'une entreprise. - Manuel des procédures opérationnelles standard (SOP)
Les utilisateurs bénéficient des instructions détaillées d'un manuel de procédures d'exploitation standard pour l'exécution des procédures établies.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin de manuels d'utilisation ?
Les gens sont mieux équipés pour gérer les problèmes par eux-mêmes avec l'aide d'un manuel d'utilisation. Un manuel d'utilisation décent peut donner à vos clients les outils dont ils ont besoin pour obtenir rapidement et efficacement la valeur qu'ils désirent de votre produit ou service dans la culture de gratification immédiate d'aujourd'hui.
Un excellent service client doit être complété par des manuels d'utilisation. La rédaction d'excellents manuels d'utilisation fournira les avantages suivantstages pour votre entreprise :
- Pour simplifier l'intégration et la formation
Des guides d'utilisation bien rédigés peuvent simplifier les procédures d'intégration et de formation. C'est exact, en développant et en mettant en œuvre des manuels d'utilisation de premier ordre, vos employés et vos consommateurs ont tout à gagner.
Votre entreprise peut utiliser des guides de l'utilisateur pour aider les nouvelles recrues à passer par certains des processus et des systèmes qui font partie de leurs nouveaux rôles plutôt que de se contenter de mettre en place des sessions de formation en personne difficiles, qui nécessitent des dépenses importantes en temps et en argent. Comme les employés peuvent apprendre tout en exerçant les tâches liées à leur poste grâce aux guides d'utilisation, il se peut qu'il y ait moins d'heures perdues lors de l'intégration. - Pour réduire les dépenses d'assistance
Les guides de l'utilisateur sont un excellent ajout à vos efforts de service client pour le consommateur, mais ils servent également le propriétaire de l'entreprise en tant que composant du système de support client.
Les clients sont plus susceptibles de trouver des solutions immédiatement et sont moins susceptibles d'avoir besoin de contacter un technicien ou un représentant pour une assistance spécialisée lorsque vous leur donnez un accès rapide à un guide de l'utilisateur consultable. - Pour gagner du temps
Vos clients et vos employés, du personnel débutant à la direction, peuvent gagner du temps en utilisant des manuels d'utilisation. Lorsque les manuels d'utilisation sont disponibles pour vos clients, ils n'auront pas à perdre de temps à essayer de trouver des informations sur la façon d'utiliser un produit car ils auront immédiatement accès à ces informations.
Lorsque vos employés sont équipés de manuels d'utilisation utiles, ils n'ont pas à perdre de temps à rechercher des solutions de manière indépendante ou à monopoliser l'attention de leurs collègues et managers avec des demandes de renseignements car ils ont accès aux solutions directement dans leur manuel d'utilisation ! - Pour minimiser la responsabilité
Une approche pour démontrer que vous avez testé votre produit de manière approfondie et que vous savez comment l'utiliser en toute sécurité consiste à rédiger et à distribuer des manuels d'utilisation. Cela peut réduire considérablement les obligations liées à la production de quelque chose pour le grand public.
Avoir des avertissements et des précautions de sécurité écrits et rendus accessibles aux utilisateurs via un guide de l'utilisateur est un moyen efficace (mais pas infaillible) d'éviter les problèmes juridiques liés aux blessures ou autres dommages causés par une mauvaise utilisation si le produit que vous vendez pourrait être dangereux pour les utilisateurs (pensez radiateurs, outils électriques, etc.).
Quels composants composent les meilleurs manuels d'utilisation ?
Il existe certaines meilleures pratiques de documentation de l'utilisateur final à respecter quoi qu'il arrive, même si chaque produit est unique et nécessitera des composants distincts pour générer une documentation utilisateur vraiment excellente.
- Langage clair
Rien n'irritera davantage vos clients - à part ne pas en proposer - que de découvrir que leur manuel d'utilisation est rempli de jargon et d'un langage difficile à comprendre. Vos instructions d'utilisation sont difficiles à utiliser en raison de ces choix de langue, qui ne favorisent pas non plus un service client exceptionnel. S'assurer que vous écrivez pour l'utilisateur, et non pour le développeur, est un élément crucial de la création de guides d'utilisation de qualité. Ne présumez pas que votre utilisateur final connaît ou connaît quoi que ce soit. Les acronymes, le jargon et la terminologie du bureau feront que vos clients se sentiront mal informés, frustrés et non préparés. Le point idéal pour produire un manuel d'utilisation est de trouver un équilibre entre ne pas écrire comme si vos consommateurs étaient des enfants (à moins, bien sûr, qu'ils le soient !) et leur donner l'aide supplémentaire dont ils ont besoin pour comprendre complètement comment utiliser le produit, en quelques mots langue. - Simplicité
Rédiger un manuel d'utilisation nécessite de garder les choses simples. Ce concept doit se refléter à la fois dans le contenu et dans la conception. Si vous surchargez votre documentation d'images complexes et de longs passages de texte, elle paraîtra trop sophistiquée et difficile à comprendre. Ce type de manuel d'utilisation est susceptible d'intimider votre utilisateur et de l'amener à appeler votre ligne d'assistance plutôt que d'essayer de résoudre lui-même son problème. - Visuels
La maxime "Montrez, ne dites pas" est la pierre angulaire de la rédaction du manuel d'utilisation. Les captures d'écran, films et autres contenus visuels annotés sont extrêmement utiles pour comprendre les concepts. Il est souvent beaucoup plus utile de voir quelque chose en action que de lire à son sujet. Non seulement les visuels interrompent les longs passages de texte, mais ils réduisent également la quantité de texte dans les manuels d'utilisation qui peut être effrayant. Il a été démontré que les gens retiennent les informations visuelles 7 % plus rapidement que les informations écrites. Dans une étude de Techsmith, il a également été démontré que 67 % des personnes exécutaient des tâches plus efficacement lorsqu'elles recevaient des instructions comprenant des captures d'écran annotées plutôt que des mots seuls pour transmettre des informations. - Concentrez-vous sur le problème à résoudre
Il est fort probable que quelqu'un ait acheté votre produit pour résoudre un problème. Il est essentiel de rester concentré sur cette question lors de la rédaction du manuel d'utilisation qui sera inclus avec le produit. Au lieu d'énumérer et de discuter de toutes les fonctionnalités offertes par votre produit ou des éléments de conception intrigants que vous avez incorporés, informez vos utilisateurs à leur sujet d'une manière qui facilite l'utilisation du produit. Placez le problème à résoudre dans le contexte des caractéristiques et des avantages de votre produit lorsque vous les décrivez. - Flux logique et hiérarchie
Pour faire comprendre à l'utilisateur ce qu'il apprendra de chaque section de votre manuel d'utilisation, utilisez des en-têtes et des sous-titres qui suivent une structure hiérarchique claire. Afin de guider sans effort vos clients à travers tout ce qu'ils doivent savoir du début à la fin, la hiérarchie que vous choisissez doit suivre un flux logique. Assurez-vous de commencer par les fondamentaux et d'intégrer une progression logique vers les fonctionnalités plus sophistiquées de votre produit. - Sommaire
Votre guide de l'utilisateur sera plus utile aux lecteurs s'il commence par une table des matières. Sans avoir à parcourir de nombreuses pages d'informations sans rapport avec le problème actuel auquel ils sont confrontés, c'est une approche familière pour quelqu'un d'explorer rapidement et facilement un document. - Rendez-le consultable
Même si vous pouvez imprimer vos manuels d'utilisation, il est probable que la documentation numérique sera votre principale priorité. Il est fort probable que vos manuels d'utilisation seront utilisés le plus souvent au format numérique dans un monde où la majorité des gens ont un smartphone avec eux à tout moment. L'ajout d'une fonction de recherche à vos manuels d'utilisation numériques favorisera une facilité d'utilisation agréable pour les utilisateurs qui cherchent à résoudre un problème en y accédant, de la même manière qu'une table des matières sert à diriger les utilisateurs vers le bon endroit dans un document imprimé. - Accessibilité
Il est possible que certaines des personnes qui ont besoin de votre manuel d'utilisation puissent bénéficier d'une assistance supplémentaire pour s'assurer qu'il fonctionne correctement. Qu'elles soient imposées ou non par la loi, les exigences en matière d'accessibilité sont généralement de bonnes pratiques. Le maintien des exigences d'accessibilité dans vos manuels d'utilisation est tout simplement une excellente pratique commerciale. Concevoir des guides d'utilisation avec un contenu accessible aux utilisateurs qui pourraient avoir des problèmes visuels, auditifs ou cognitifs est crucial. - Bien conçu
Tenez compte de votre public lors de la création de vos guides d'utilisation. Ils seront beaucoup plus enclins à l'utiliser efficacement si vous faites quelque chose qu'ils aiment regarder ! Évitez d'utiliser de longs blocs de texte et laissez beaucoup d'espace blanc. La combinaison de ces deux caractéristiques peut aider les consommateurs à paraître moins effrayants et rendre l'apprentissage de quelque chose de nouveau excitant plutôt que menaçant. L'approche « montrez, ne dites pas » que nous avons décrite précédemment s'applique également ici. Pour les manuels d'utilisation imprimés et numériques, l'ajout de visuels et de photos au texte est une excellente alternative. Pour les manuels d'utilisation numériques, les vidéos et les GIF offrent un intérêt et un élément utile. Si votre entreprise a un guide de style, votre conception doit le suivre ; sinon, si vous travaillez sans un, il est crucial de garder votre guide d'utilisation cohérent. Les combinaisons de polices et de couleurs utilisées dans le document, et idéalement dans tous vos guides de l'utilisateur, doivent être cohérentes. - Commentaires de clients réels ou de bêta-testeurs
Vous ne pourrez pas déterminer si les guides d'utilisation que vous avez préparés sont aussi efficaces que possible tant que vous n'aurez pas recherché et écouté les commentaires des personnes qui utiliseront réellement votre produit. Les guides d'utilisation que vous développez pour votre produit doivent tenir compte des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Vous pourriez apprendre quelque chose qui semble extrêmement évident, mais il y a beaucoup plus de chances que vous appreniez quelque chose qui vous aidera à comprendre les besoins des clients que vous essayez d'atteindre.
Comment rédiger un manuel d'utilisation ?
La création d'un manuel d'utilisation est une tâche cruciale qui peut avoir un impact important à la fois sur votre entreprise et sur les consommateurs que vous souhaitez servir. Nous avons simplifié le processus de développement d'un manuel d'utilisation afin que vous puissiez facilement suivre car cela peut être écrasant.
- Identifier les utilisateurs
Trouver le destinataire de votre communication est une première étape essentielle, comme pour toute autre communication que vous générez. Le public visé par votre manuel d'utilisation vous aidera à décider de questions telles que le ton, le niveau de détail à fournir et la manière de fournir le contenu. La rédaction d'un guide de l'utilisateur pour l'utilisateur final de votre produit est très différente de la rédaction d'un guide pour un ingénieur technique. La toute première étape consiste à déterminer votre public. - Focus sur le problème
Les manuels d'utilisation sont conçus pour aider à résoudre des problèmes ou pour indiquer à quelqu'un comment faire quelque chose de nouveau. Vous devez déterminer précisément ce que votre manuel d'utilisation est destiné à faire et vous assurer de maintenir cette orientation.
Il peut être tentant d'élargir le sujet et de discuter de nombreuses fonctionnalités ou applications pour votre produit. Cela peut frustrer les utilisateurs et conduire à des appels vers votre ligne de support client en obscurcissant la réponse authentique dont ils ont besoin.
Si votre client est un consommateur qui apprend à utiliser le produit ou un technicien qui doit le réparer, concentrez-vous sur la solution précise dont il aura besoin. - Utiliser une approche séquentielle
Les instructions de votre manuel d'utilisation doivent être présentées dans l'ordre séquentiel nécessaire pour terminer le travail à accomplir. Énumérez chaque étape afin de commencer. Ensuite, faites un effort pour faire la tâche tout en respectant les étapes précises que vous avez décrites dans l'ordre donné. Au fur et à mesure que vous parcourez votre liste d'origine, il est possible, voire probable, que vous trouviez des stages qui manquent. De plus, vous pourriez constater que quelque chose que vous croyiez autrefois être une tâche unique doit en fait être divisé en plusieurs activités pour plus de clarté.
Assurez-vous d'avoir spécifié un résultat clair pour chaque étape séquentielle que vous avez attribuée avant de passer à la phase suivante de rédaction d'un guide de l'utilisateur. Avant de passer au niveau suivant, les lecteurs doivent être parfaitement clairs sur ce qu'ils veulent accomplir et à quoi cela devrait ressembler. - Cartographier le parcours utilisateur
Comprendre comment vos consommateurs envisagent d'utiliser votre produit et leur simplifier la tâche sont les objectifs de la production d'un guide d'utilisation. Vous devez faire l'effort de comprendre le problème que le consommateur essaie de résoudre ou l'objectif qu'il essaie d'atteindre en utilisant votre solution, ainsi que la façon dont il interagit avec votre entreprise. Vous pouvez planifier les étapes nécessaires pour guider le client tout au long du processus en utilisant ces détails pour visualiser son parcours du problème à la solution. - Choisissez un modèle
La tâche d'écrire et de développer des manuels d'utilisation peut être rendue beaucoup plus simple que vous ne le pensez en créant une série de modèles. Votre procédure pourrait être simplifiée et la cohérence deviendrait un objectif beaucoup plus réaliste.
Dans votre modèle de manuel d'utilisation, en plus de définir des détails tels que les polices (type et taille), les exigences de contraste et les combinaisons de couleurs, vous devez également inclure les éléments suivants :- Espace alloué pour une introduction
- Sous-sections et sections distinctes
- Votre format choisi pour transmettre une série d'actions
- Notes de mise en garde et avertissements
- Surface allouée pour une conclusion
- Rédigez un contenu simple et facile à suivre
Le matériel de votre manuel d'utilisation doit être aussi simple et simple à comprendre que possible. Il est important de réfléchir et d'analyser le format et le contenu pour plus de clarté et de commodité.
Assurez-vous que chaque phase du processus ne décrit qu'une seule tâche et utilise un langage aussi clair et court que possible. Assurez-vous de bien modifier votre texte jusqu'à ce que vous ayez un manuel d'utilisation qui ne contienne que les informations vraiment nécessaires. - Abordez chaque utilisateur comme un novice
Supposons que le lecteur de votre manuel d'utilisation n'ait aucune connaissance préalable de votre produit lors de sa création. Écrivez comme si vous parliez à un profane.
Toute utilisation de jargon ou de langage technique doit être évitée. Naturellement, il y aura des moments où cela devra être évité, mais ceux-ci devraient être l'exception absolue. - Testez les instructions du produit avec des utilisateurs novices
La phase de test du processus de création du manuel d'utilisation est cruciale. Le sujet de l'expérimentation a un impact significatif sur le résultat.
Les tests doivent idéalement être effectués sur des personnes qui n'ont jamais utilisé votre produit ou vu la documentation. Au fur et à mesure que vous parcourez le manuel d'utilisation, observez-les pendant qu'ils terminent le processus et notez où ils se coincent. Ensuite, les informations doivent être mises à jour de manière appropriée.
Seule l'aide du manuel d'utilisation devrait être nécessaire à vos testeurs pour faire fonctionner le produit. Ils ne devraient pas avoir besoin de demander plus d'aide. Le guide de l'URSS devrait contenir toutes les informations dont ils ont besoin. - Construire du contenu en utilisant une approche pratique
Tous les efforts devraient être faits pour offrir des exemples concretsampfichiers et des descriptions détaillées de tous les résultats que les utilisateurs pourraient rencontrer après avoir suivi chaque étape du manuel de l'utilisateur. L'utilisateur doit être conscient de tout commentaire qu'il pourrait obtenir du produit, ainsi que de tout son ou image potentiel qu'il pourrait rencontrer en cours de route. - Expliquer les symboles, les icônes et les codes tôt
Vous devrez peut-être utiliser des icônes, des symboles ou des codes lors de la rédaction d'un manuel d'utilisation pour vous aider à fournir les instructions nécessaires. Afin d'éviter la confusion ou la frustration du lecteur, il est crucial de les identifier le plus tôt possible dans votre manuel d'utilisation.
FAQ du manuel d'utilisation
Qu'est-ce que les manuels d'utilisation ?
La documentation utilisateur est une information fournie sous la forme de manuels d'utilisation ou de guides d'utilisation et est destinée à aider les utilisateurs finaux à interagir avec un produit avec succès.
- Quels types de documentation utilisateur existe-t-il ?
La documentation physique, telle que les brochures ou les manuels, a traditionnellement été utilisée pour offrir une documentation utilisateur. De nos jours, les manuels d'utilisation sont produits et distribués plus fréquemment sous forme numérique. - Que contiennent les manuels d'utilisation ?
Un manuel d'instructions ou un guide de l'utilisateur utilise une bonne conception, une écriture claire et un objectif de résolution de problèmes. Je dois avoir une table des matières, respecter une hiérarchie et un flux logiques et proposer un contenu accessible. De plus, un bon manuel d'utilisation sera consultable et prendra en compte lesviews. - Comment est créé un document utilisateur ?
Des étapes simples peuvent être utilisées pour développer des manuels d'utilisation. Les objectifs du guide de l'utilisateur doivent d'abord être déterminés et une stratégie doit être élaborée pour permettre leur réalisation. Le manuel d'utilisation doit être testé et mis à jour si nécessaire avant d'être publié. Enfin, il est important de maintenir le guide de l'utilisateur à jour, en apportant des modifications au fur et à mesure que de nouvelles mises à jour ou éditions sont ajoutées.