eficode Jira Управување со услуги

Вовед

• Управување со ИТ услуги (ITSM) управува со испораката на услуги на ИТ услуги до крајните корисници.
• Претходно, управувањето со услугите беше реактивен процес каде што проблемот беше поправен кога се случи. ITSM го прави спротивното - ви помага да имплементирате поставени процеси кои ја олеснуваат брзата испорака на услуги.
• ITSM го поедностави како се перцепираат ИТ тимовите и испораката на услуги. Фокусот е главно на тоа како ИТ може да интегрира различни услуги за усогласување и олеснување на критичните деловни потреби.
• Промената во размислувањето резултираше со огромна индустрија фокусирана на подобрување на деловното работење.

За овој водич

• Во ова упатство, ќе научите каква важна улога игра Jira Service Management во ITSM и 20 практични совети за тоа како успешно да се имплементира ITSM - користејќи Jira Service Management.
• Научете зошто секој чекор е важен, кои се придобивките и како може да се имплементира во вашата организација.

За кого е наменет овој водич?

• Ако барате совети за тоа како успешно да го имплементирате ITSM - не барајте понатаму.
• Без разлика дали сте извршен директор, ЦИО, менаџер, раководител на пракса, менаџер за инциденти, менаџер на проблеми, менаџер за промени или менаџер за конфигурација - сите ќе најдете нешто корисно во овој водич.
• Прочитајте го и погледнете сеопфатно на сопствената имплементација на ITSM - Дали и дава вредност на вашата организација? Ако не, можете да барате совети и трикови за да ја направите вашата инвестиција повалидна и повредна.

Улогата на Jira Service Management во ITSM

• ITSM е од клучно значење за секоја организација која сака да вгради агилен пристап, бидејќи помага за поефикасно координирање и соработка.
• Таа, исто така ја промовира клиент-центричноста, што е клучна компонента за успехот на секој бизнис.
• За да се воспостави ефективна ITSM стратегија, Atlassian нуди неколку алатки, вклучувајќи го и Jira Service Management (JSM).

JSM ги опремува претпријатијата и неговиот сервисен центар со пет главни практики:

• Управување со барања
• Управување со инциденти
• Управување со проблеми
• Управување со промени
• Управување со средства

Секој од овие аспекти придонесува за воспоставување и одржување на ефективно управување со услугите низ тимовите. Кога тимовите се премолчуваат низ организацијата, предизвик е да се направат сите ресурси и процеси конзистентни меѓу тимовите. Оваа неповрзаност предизвикува управувањето со услугите да стане долг, долг процес, што резултира со слаба испорака на услуги. Додека ITSM е ефикасен начин за спречување на ова закопување, имплементирањето на рационализиран ITSM пристап е предизвик. Најзначајниот проблем со кој се соочуваат организациите при спроведувањето на ITSM е координирањето на начинот на справување со инцидентите и тесните грла.

• Со ЈСМ тоа се менува.
• Користејќи го Jira Service Management, компаниите можат да ги консолидираат сите свои информации на еден систем, дозволувајќи им на тимовите да ги поврзуваат проблемите и инцидентите низ различни оддели.
• Дополнително, бидејќи JSM поттикнува меѓу-тимска соработка, им овозможува на организациите да понудат подобрени решенија во пократок период. Ова е причината зошто JSM стана преферирана алатка од експертите на ITSM.
• Овој успех не застанува тука.
• Постојат бројни шаблони низ организацијата за кои е потребен систем за издавање билети.
• Со имплементацијата на JSM, многу шаблони може да се користат за одделенија како човечки ресурси, правни, капацитети и финансиска безбедност.
• Најефективниот пристап е да започнете таму каде што сте и да го имплементирате JSM чекор по чекор — наместо да поставите еден сервисен проект за сите намени.

Имплементација со користење на JSM

20 совети за имплементација на ITSM користејќи JSM

Имплементацијата на ITSM е сложена. Значи, ние детално објаснивме 20 совети кои ќе ви помогнат успешно да го имплементирате ITSM во вашата организација. Ајде да ги провериме!

1. Подготовката е клучна
   • Кога се воведува нов процес или промена, организациите треба да планираат.
   • Клучно е создавањето патоказ за имплементација. Вклучете детали како што се работните текови и комуникациските процеси треба да се воведат, изменат или надградат и одредете кога (и како) вашата организација ќе преземе чекори за да го постигне тоа.
   • Додека се подготвувате да го имплементирате ITSM низ вашата организација, комуникацијата е најважна.
   • Сите тимови треба да знаат кои процеси се менуваат, кога и како. Можете да го користите JSM, кој е достапен и пристапен за непрограмери, за да создадете отворена линија на комуникација низ вашата организација.
2. Идентификувајте ги вашите потреби и подобрете ги процесите
   • Важно е да се надоврзете на процесите што веќе ги имате на место наместо да започнете од нула. Кога почнувате од нула, имате тенденција да трошите време, пари и ресурси градејќи ги истите основи што веќе ги имате.
   • Наместо тоа, идентификувајте ги вашите основни потреби и проверете дали овие потреби се добро сервисирани. Воведете, менувајте или отфрлете ги процесите по потреба - и не правете ги сите одеднаш.
   • За да го направите ова, потребни ви се вистинските алатки. Алатките како JSM ви помагаат да се фокусирате на она што треба да се направи додека ја олеснувате интеграцијата на овие процеси во вашата организација.
3. Обуката на вашата работна сила е од клучно значење
   • Разбирањето на важноста на ITSM и неговиот пристап е значаен предизвик. Почетните борби за усвојување заедно со предизвикувачкиот период на транзиција може да го отежнат спроведувањето на стратегијата ITSM.
   • Препорачуваме да ја обучите вашата работна сила за важноста на ITSM и неговите технички карактеристики за да се поттикне понепречена транзиција.
   • Бидејќи вашата работна сила ќе доживее промени во процедуралните и работните текови, важно е да се осигурате дека тимовите знаат зошто прават промени, покрај тоа што знаат кои се тие промени.
4. Секогаш имајте го на ум крајниот корисник
   • Досегот на ITSM оди надвор од вашиот внатрешен тим. Тоа влијае и на вашите корисници. Пред да дизајнирате или имплементирате одредена стратегија или работен тек за вашите корисници, размислете дали на прво место им е потребно или не.
   • Разбирањето на точките на болка на корисниците и нивните тековни работни текови може да помогне во идентификувањето на празнините што треба да се пополнат.
   • Ако не можат да се вклучат во одреден работен тек, од клучно значење е да се утврди што не функционира и да се повторува врз основа на повратните информации од корисниците.
   • Од техничка гледна точка, тоа го прави работниот тек што е можно послаб. Од деловна гледна точка, тоа ја прави испораката на услуги што е можно поекономично.
5. Закажете пријавување со вашиот тим
   • Процесот на интеграција на ITSM може да потрае со месеци за целосно да се интегрира. И во некои случаи, може да има стрмна крива на учење.
   • Поради оваа причина, препорачуваме да закажувате редовни состаноци со вашите тимови за да одредите дали процесите функционираат и редовно да барате нивни повратни информации.
   • Послаб начин да се пристапи кон овој чекор е да се користи JSM за евидентирање на какви било прашања за услуги или проблеми со кои се среќаваат корисниците. На овој начин, можете да ги разберете и да се справите со заедничките проблеми и да ги користите тие детали за да ги водите состаноците на вашиот тим.
6. Измерете ја вистинската метрика
   • Метриката е клучна за разбирање колку ефикасно ги исполнувате вашите деловни цели.
   • Без мерење на правилната метрика, тешко е да се разбере што работи, а што не.
   • Препорачуваме да воспоставите некои основни метрики и KPI на кои првично ќе се фокусирате - како што е стапката на падови или фреквенцијата на распоредување - и да ги менувате додека напредувате низ фазите на имплементација.
   • За таа цел, можете да го користите JSM за да добивате извештаи надвор од кутијата кои ви даваат увид за вашите промени, инциденти, услуги и код.
   • Можете да креирате сопствени контролни табли и да ги споделите со релевантните членови на тимот за повратни информации.
7. Одржувајте ја вашата база на знаење
   • За тимска јасност и ефикасност, одржувајте база на знаење за вашата организација. Овој консолидиран ресурс може да дејствува како центар за програмерите за решавање проблеми и може да се користи за информирање на засегнатите страни за сè што треба да знаат.
   • Снимајте ги сите промени што се направени, дури и кога се инсталирани ажурирања.
   • Со тоа се создава чувство на олеснување и се осигурува дека сите - без разлика дали се развивачи или некој од тимот за грижа за клиенти - се на истата страница за промените во функционалноста или причините за потенцијалните проблеми со перформансите.
   • Atlassian и Efi кодот имаат база на знаење за да ви помогнат.
8. Автоматизирајте кога можете
   • Кога се креираат нови билети, ИТ тимовите се соочуваат со огромни заостанати работи.
   • Секое барање може да потекнува од повеќе проекти, што го отежнува следењето и доведува до лошо управување со текот на времето.
   • За да го заобиколите ова, можете да ги автоматизирате билетите и да им дадете приоритет на оние на кои прво им треба вашето внимание.
   • Ако идентификувате повторувачки процеси кои бараат малку или никаков надзор, можете да ги автоматизирате и тие. Редиците и алатките за автоматизација на JSM можат да им помогнат на вашите технички и деловни тимови да дадат приоритет на она што е важно врз основа на деловниот ризик и да ги означат.
   • Достапни се и неколку други шаблони за автоматизација.
9. Знајте кога не треба да автоматизирате
   • Има процеси што треба да ги автоматизирате и процеси што не треба. Ако на некој процес му треба активен надзор и практичен пристап, најдобро е да се избегне автоматизација.
   • За прampле, иако можете да ги автоматизирате процесите на влез или надвор од авионот, автоматизирањето на процесот на решавање на билетите од крај до крај можеби не е најдобриот пристап.
   • Дополнително на тоа, најдобро е да разберете што работи за вашиот бизнис, а што не, дали автоматизирате ИТ, човечки ресурси или развојни задачи.
   • Нема потреба да се автоматизирате само затоа што можете. JSM ви дава целосна контрола врз тоа кои процеси може да се автоматизираат - затоа изберете мудро.
10. Управувањето со инцидентите е од клучно значење
    • Управувањето со инциденти е критичен аспект на секој процес на управување со услуги. Императив е да бидете подготвени и да усвоите проактивен пристап за решавање на потенцијалните проблеми.
    • Употреба на стратегија за управување со инциденти за да се осигури дека билетите за секој инцидент се подигнуваат со соодветниот персонал и помагаат инцидентите да се решат побрзо.
    • JSM има интегрирана функционалност со OpsGenie која ви овозможува да идентификувате инциденти, да ги ескалирате и да известувате за нивното решавање.
11. Дефинирајте и имплементирајте работни текови
    • Работните текови се процеси кои ви дозволуваат да поставите стандардизирани системи.
    • Работните текови се целосно приспособливи, па затоа е секогаш најдобро да разберете кои се вашите цели. Врз основа на крајната цел, можете да креирате приспособен работен тек за тој процес.
    • JSM има повеќе функции за прилагодување и конфигурација кои ви овозможуваат да ги автоматизирате и рационализирате операциите.
    • За прampтака, можете да го автоматизирате процесот на издавање билети со забрана на резолуцијата. Ова осигурува дека секој билет ќе се реши без никакви проблеми.
12. Употребете Agile методологии
    • Агилните методологии им овозможуваат на меѓуфункционалните тимови да соработуваат и да даваат повратни информации додека процесот на имплементација е во тек, бидејќи тие се фокусираат на брзината преку континуирано повторување.
    • Дополнително, Agile вклучува постојано тестирање, идентификување проблеми, повторување и повторно тестирање.
    • Следејќи го овој пристап, можете да го рационализирате целиот процес и да го скратите времето потребно за успешно интегрирање на ITSM во вашата организација.
    • JSM беше изграден со Agile тимови на ум. Ова е очигледно од неговите карактеристики како што се следење распоредување, барања за промени, проценка на ризик и многу повеќе.
13. Поттикнете ја соработката помеѓу тимовите
    • Тимската соработка е клучна кога го имплементирате ITSM.
    • Без разлика дали сакате тимовите да работат заедно на некоја функција, да ги ажурирате тимовите за поддршка на клиентите за претстојните изданија или да го планирате вашиот одговор на инцидентот, потребна ви е централна линија на комуникација што се протега низ компанијата.
    • Користејќи ја функцијата за управување со знаење на JSM, корисниците можат да креираат врски и графички контроли за да дејствуваат како референтна точка за одредени теми.
    • Овозможува соработка низ организацијата и осигурува дека корисниците можат да се повикаат на ресурсот и да решаваат проблеми кога ќе наидат на проблем.
14. Дајте приоритет на управувањето со конфигурацијата
    • Управувањето со конфигурацијата е критично затоа што целата инфраструктура на технолошкиот куп зависи од неа.
    • Ако дадете приоритет и имплементирате солиден систем за управување со конфигурација, ќе можете да идентификувате кои аспекти на вашата инфраструктура зависат еден од друг, да го процените потенцијалниот ризик и да ги идентификувате основните причини за овие проблеми кога ќе се појават.
    • JSM има свој систем за управување со конфигурации за да ја следи вашата ИТ инфраструктура.
    • За прampЛе, можете да ја користите алатката Insight за да ги идентификувате зависностите пред да направите критични промени.
    • Исто така, ако средството доживее проблем, корисниците можат view нејзината историја и истражете ја.
15. Интегрирајте соодветни практики за управување со средства
    • Како што расте една организација, заедно со неа расте и нејзиниот технолошки куп. Треба да се осигурате дека вашите средства се евидентирани, распоредени, одржувани, надградени и отстранети кога е потребно.
    • Значи, препорачуваме или да развиете структура на отворени податоци за вашата компанија или да користите алатка што ја има.
    • Со „Средства“ добивате соодветно управување со средства што им овозможува на поединци од различни деловни единици како што се маркетинг, човечки ресурси и правни лица да пристапуваат, следат и управуваат со ИТ средства и ресурси.
    • JSM има функција за управување со средства која ги следи сите средства на вашата мрежа и ги депонира во инвентар на средства или база на податоци за управување со конфигурации (CMDB).
    • Можете да ги следите и управувате сите овие средства користејќи JSM, да мигрирате информации за средствата или да увезувате files, и интегрирајте се со алатки од трети страни, при што ќе имате корист од идентификување на тесните грла и нивно поправање.
16. Вклучете ажурирани практики и повторувајте по потреба
    • Практиките на ITSM се динамични и често се менуваат, барајќи од вас да останете на врвот на тековните практики.
    • За среќа, Atlassian се залага за агилност, па тие постојано ги ажурираат своите производи за да се осигураат дека ги исполнуваат моменталните барања на пазарот.
    • JSM автоматски ви испраќа известувања за релевантни ажурирања и ве предупредува доколку се достапни автоматски ажурирања за инсталирање.
17. Интегрирајте се со пристапот DevOps
    • DevOps првенствено се фокусира на зголемување на можностите на организацијата за испорака на услуги со голема брзина.
    • Неодамнешниот извештај на Deloitte покажа дека 56% од CIO се обидуваат да имплементираат Agile или DevOps пристап за да ја зголемат IT реакцијата.
    • Усвојувањето на пристапот DevOps им овозможува на техничките тимови да ги зголемат ажурирањата и распоредувањата со темпо. Сервисните пултови се одлични во снимањето повратни информации кога се прават промени.
    • Бидејќи техничките тимови веќе користат алатки како Jira Software, JSM е лесно интегриран и едноставен за програмерите да го прифатат.
18. Усвојување на ITIL практики
    • Библиотеката за инфраструктурна информатичка технологија (ITIL) е воспоставен сет на практики што им овозможува на компаниите да ги усогласат своите ИТ услуги со деловните потреби.
    • Ова е еден од најчестите пристапи кон ITSM, со тековни упатства (ITIL 4) дизајнирани имајќи го предвид брзиот развој на животниот циклус.
    • Практиките на ITIL ви помагаат да креирате конзистентни и повторливи процеси кои ги рационализираат вашите работни текови. Најважниот аспект е тоа што се потпира на постојани повратни информации од корисниците, што поттикнува подобрување на ИТ услугите.
    • JSM веќе нуди основни карактеристики на ITSM како автоматизација, извештаи и каталог на услуги. Секој сервисен проект доаѓа со овие карактеристики за да можете да ги стандардизирате вашите работни текови и да ја подобрите испораката на услуги преку постојано повторување.
19. Поставете портал за самопослужување
    • ITSM се фокусира на вклучување опции за самопослужување за корисниците да можат сами да подигнат билети и да решаваат проблеми кога е потребно. Порталите за самопослужување исто така им овозможуваат да најдат одговори независно од библиотека на барање без да контактираат со член на тимот.
    • JSM има и портал за самопослужување каде што вашите вработени можат директно да пристапат до релевантните написи и водичи за аспектите поврзани со ITSM и JSM.
    • Со нив, можете да имплементирате пристап на тестирање со поместување налево - корисниците можат самостојно да се справуваат со нивните проблеми, а вие можете да повторувате врз основа на повратните информации.
20. Консултирајте се со експерти на ITSM кога ви е потребно
    • Спроведувањето на ITSM е комплициран и одзема време процес.
    • Потребна е длабока промена на начинот на размислување и обука на вработените за да се обезбеди непречена транзиција. Кога ви треба совет во врска со конкретен проблем, контактирајте со експертите на ITSM.
    • JSM нуди тони поддршка и знаење за да бидете сигурни дека вашата имплементација на ITSM оди непречено.
    • Дополнително, можете да се обратите до партнерите од Atlassian како Eficode за помош за воспоставување ефикасни ITSM практики.

Заклучок

• ITSM е клучен потфат на денешниот конкурентен пазар.
• Тоа ви помага да ги насочите внатрешните и надворешните процеси, да ги утврдите улогите и одговорностите на ИТ професионалците и да им дадете приоритет на вистинските ИТ ресурси за секој проект.
• Вистинскиот процес на интеграција е сложен бидејќи бара консолидирање на повеќе ресурси и идентификување кои процеси на работниот тек треба да се рафинираат.
• Врз основа на тоа, се изготвува иницијална стратегија - за која ќе треба постојано повторување во зависност од тоа како работите се одвиваат на ниво на земја.
• Со оглед на овие предизвици, Jira Service Management е непроценлива алатка бидејќи им помага на организациите да ги постават своите сервисни пултови и да се фокусираат на одличната услуга.
• Алатката овозможува активна соработка и собирање критички сознанија за кое било прашање во одборот.
• Ако сакате да усвоите ITSM практики и да ја исклучите целата ваша софтверска организација, проверете го решението за управување со услуги Jira на Efi кодот.

Направете го следниот чекор

Каде и да сте на вашето патување ITSM, нашите експерти за ITSM се подготвени да ви помогнат. Проверете ги нашите услуги ITSM овде.

Документи / ресурси

eficode Jira Управување со услуги [pdf] Упатство за корисникот Jira Service Management, Jira, Управување со услуги, Менаџмент

Референци

• Упатство за употреба