eficode Jira Menaxhimi i Shërbimit

Hyrje

• Menaxhimi i Shërbimit IT (ITSM) po menaxhon ofrimin e shërbimeve të shërbimeve të IT për përdoruesit fundorë.
• Më parë, menaxhimi i shërbimit ishte një proces reaktiv ku një problem zgjidhej kur ndodhte. ITSM bën të kundërtën – ju ndihmon të zbatoni procese të caktuara që lehtësojnë ofrimin e shpejtë të shërbimit.
• ITSM ka thjeshtuar mënyrën se si perceptohen ekipet e IT dhe ofrimi i shërbimeve. Fokusi është kryesisht në mënyrën se si IT mund të integrojë shërbime të ndryshme për të lidhur dhe lehtësuar nevojat kritike të biznesit.
• Ndryshimi në të menduar ka rezultuar në një industri masive të fokusuar në përmirësimin e operacioneve të biznesit.

Rreth këtij udhëzuesi

• Në këtë udhëzues, do të mësoni se çfarë roli të rëndësishëm luan Menaxhimi i Shërbimit Jira në ITSM dhe 20 këshilla praktike se si të zbatoni me sukses ITSM - duke përdorur Menaxhimin e Shërbimit Jira.
• Mësoni pse çdo hap është i rëndësishëm, cilat janë përfitimet dhe si mund të zbatohet në organizatën tuaj.

Për kë është ky udhëzues?

• Nëse jeni duke kërkuar këshilla se si të zbatoni me sukses ITSM - mos kërkoni më tej.
• Pavarësisht nëse jeni CEO, CIO, Menaxher, Drejtues i Praktikës, Menaxher i Incidentit, Menaxher i Problemeve, Menaxher i Ndryshimeve ose Menaxher i konfigurimit – të gjithë do të gjeni diçka të dobishme në këtë udhëzues.
• Lexojeni atë dhe hidhni një vështrim holistik në zbatimin tuaj të ITSM – A i jep vlerë organizatës suaj? Nëse jo, mund të kërkoni këshilla dhe truke për ta bërë investimin tuaj më të vlefshëm dhe më të vlefshëm.

Roli i Menaxhimit të Shërbimit Jira në ITSM

• ITSM është kritike për çdo organizatë që kërkon të përfshijë një qasje të shkathët, pasi ndihmon në koordinimin dhe bashkëpunimin në mënyrë më efikase.
• Ai gjithashtu promovon përqendrimin e klientit, i cili është një komponent kyç në suksesin e çdo biznesi.
• Për të krijuar një strategji efektive ITSM, Atlassian ofron disa mjete, duke përfshirë Menaxhimin e Shërbimit Jira (JSM).

JSM pajis ndërmarrjet dhe zyrën e saj të shërbimit me pesë praktika kryesore:

• Menaxhimi i kërkesave
• Menaxhimi i incidentit
• Menaxhimi i problemeve
• Menaxhimi i ndryshimit
• Menaxhimi i Aseteve

Secili prej këtyre aspekteve kontribuon në krijimin dhe mbajtjen e menaxhimit efektiv të shërbimit në të gjithë ekipet. Kur skuadrat anashkalohen në një organizatë, është sfiduese të bëhen të qëndrueshme të gjitha burimet dhe proceset ndërmjet ekipeve. Kjo shkëputje bën që menaxhimi i shërbimit të bëhet një proces i gjatë dhe i zgjatur, duke rezultuar në ofrim të dobët të shërbimit. Ndërsa ITSM është një mënyrë efektive për të parandaluar këtë silozim, zbatimi i një qasjeje të efektshme ITSM është sfiduese. Problemi më i rëndësishëm me të cilin përballen organizatat kur zbatojnë ITSM është koordinimi i mënyrës se si trajtohen incidentet dhe pengesat.

• Me JSM, kjo ndryshon.
• Duke përdorur Menaxhimin e Shërbimit Jira, kompanitë mund të konsolidojnë të gjithë informacionin e tyre në një sistem, duke i lejuar ekipet të lidhin çështjet dhe incidentet nëpër departamente të ndryshme.
• Për më tepër, për shkak se JSM inkurajon bashkëpunimin ndërmjet ekipeve, ai u mundëson organizatave të ofrojnë zgjidhje të përmirësuara në një periudhë më të shkurtër. Kjo është arsyeja pse JSM është bërë një mjet i preferuar nga ekspertët e ITSM.
• Ky sukses nuk ndalet me kaq.
• Ka shumë modele në të gjithë organizatën që kërkojnë një sistem biletash.
• Me zbatimin e JSM, shumë shabllone mund të përdoren për departamente si HR, Legal, Facility dhe Finance Security.
• Qasja më efektive është të filloni aty ku jeni dhe të zbatoni JSM hap pas hapi — në vend që të krijoni një Projekt Shërbimi për të gjitha qëllimet.

Zbatimi duke përdorur JSM

20 këshilla për zbatimin e ITSM duke përdorur JSM

Zbatimi i ITSM është kompleks. Pra, ne kemi detajuar 20 këshilla për t'ju ndihmuar të zbatoni me sukses ITSM në organizatën tuaj. Le t'i kontrollojmë ato!

1. Përgatitja është thelbësore
   • Kur prezanton një proces apo ndryshim të ri, organizatat duhet të planifikojnë.
   • Krijimi i një udhërrëfyesi zbatimi është thelbësor. Përfshini detaje të tilla si rrjedhat e punës dhe proceset e komunikimit që duhet të prezantohen, modifikohen ose ndërtohen, dhe përcaktoni se kur (dhe si) organizata juaj do të ndërmarrë hapa për ta arritur këtë.
   • Ndërsa përgatiteni për të zbatuar ITSM në të gjithë organizatën tuaj, komunikimi është parësor.
   • Të gjitha ekipet duhet të dinë se çfarë procesesh po ndryshojnë, kur dhe si. Ju mund të përdorni JSM, e cila është e aksesueshme dhe e arritshme për jo-zhvilluesit, për të krijuar një linjë të hapur komunikimi në të gjithë organizatën tuaj.
2. Identifikoni nevojat tuaja dhe përmirësoni proceset
   • Është e rëndësishme të ndërtoni mbi proceset që keni tashmë në vend që të filloni nga e para. Kur filloni nga e para, ju prireni të shpenzoni kohë, para dhe burime duke ndërtuar të njëjtat themele që keni tashmë në vend.
   • Në vend të kësaj, identifikoni nevojat tuaja kryesore dhe kontrolloni nëse këto nevoja janë duke u shërbyer mirë. Prezantoni, modifikoni ose hidhni proceset sipas nevojës - dhe mos i bëni të gjitha menjëherë.
   • Për ta bërë këtë, ju nevojiten mjetet e duhura. Mjetet si JSM ju ndihmojnë të përqendroheni në atë që duhet bërë duke lehtësuar integrimin e këtyre proceseve brenda organizatës suaj.
3. Trajnimi i fuqisë tuaj punëtore është thelbësor
   • Të kuptuarit e rëndësisë së ITSM dhe qasjes së tij është një sfidë e rëndësishme. Përpjekjet fillestare të adoptimit të shoqëruara me një periudhë tranzicioni sfiduese mund ta bëjnë të vështirë zbatimin e një strategjie ITSM.
   • Ne rekomandojmë trajnimin e fuqisë tuaj punëtore mbi rëndësinë e ITSM dhe teknikat e tij për të inkurajuar një tranzicion më të qetë.
   • Për shkak se fuqia juaj punëtore do të përjetojë ndryshime procedurale dhe të rrjedhës së punës, është e rëndësishme të siguroheni që ekipet të dinë pse po bëjnë ndryshime, përveçse të dinë se cilat janë ato ndryshime.
4. Mbani gjithmonë parasysh përdoruesin përfundimtar
   • Shtrirja e ITSM shkon jashtë ekipit tuaj të brendshëm. Ajo gjithashtu ndikon në përdoruesit tuaj. Përpara se të hartoni ose zbatoni një strategji specifike ose rrjedhë pune për përdoruesit tuaj, mendoni nëse ata kanë nevojë apo jo për të në radhë të parë.
   • Kuptimi i pikave të dhimbjes së përdoruesve dhe rrjedhave të tyre aktuale të punës mund të ndihmojë në identifikimin e boshllëqeve që duhen plotësuar.
   • Nëse ata nuk mund të angazhohen me një rrjedhë të caktuar pune, është thelbësore të përcaktohet se çfarë nuk funksionon dhe të përsëritet bazuar në reagimet e përdoruesve.
   • Nga pikëpamja teknike, ai e bën rrjedhën e punës sa më të dobët që të jetë e mundur. Nga pikëpamja e biznesit, ai e bën ofrimin e shërbimit sa më ekonomik që të jetë e mundur.
5. Programoni regjistrimet me ekipin tuaj
   • Procesi i integrimit ITSM mund të marrë muaj për t'u integruar plotësisht. Dhe në disa raste, mund të ketë një kurbë të pjerrët të të mësuarit.
   • Për këtë arsye, ne rekomandojmë caktimin e takimeve të rregullta me ekipet tuaja për të përcaktuar nëse proceset po funksionojnë dhe të kërkoni rregullisht komentet e tyre.
   • Një mënyrë më e lehtë për t'iu qasur këtij hapi është përdorimi i JSM për të regjistruar çdo pyetje shërbimi ose problem që hasin përdoruesit. Në këtë mënyrë, ju mund të kuptoni dhe trajtoni çështjet e zakonshme dhe t'i përdorni ato detaje për të udhëhequr takimet e ekipit tuaj.
6. Matni metrikën e duhur
   • Metrikat janë çelësi për të kuptuar se sa efektivisht po i përmbushni qëllimet e biznesit tuaj.
   • Pa matur matjet e duhura, është e vështirë të kuptosh se çfarë funksionon dhe çfarë jo.
   • Ne rekomandojmë krijimin e disa metrikave bazë dhe KPI-ve për t'u fokusuar fillimisht - si shkalla e dështimit ose frekuenca e vendosjes - dhe për t'i ndryshuar ato ndërsa përparoni nëpër fazat e zbatimit.
   • Për këtë qëllim, ju mund të përdorni JSM për të marrë raporte jashtë kutisë që ju japin informacione rreth ndryshimeve, incidenteve, shërbimeve dhe kodit tuaj.
   • Mund të krijoni panele të personalizuara dhe t'i ndani ato me anëtarët përkatës të ekipit për komente.
7. Ruani bazën tuaj të njohurive
   • Për qartësi dhe efikasitet të ekipit, mbani një bazë njohurish për organizatën tuaj. Ky burim i konsoliduar mund të veprojë si një qendër për zhvilluesit për të zgjidhur problemet dhe mund të përdoret për të informuar palët e interesuara për çdo gjë që duhet të dinë.
   • Regjistroni të gjitha ndryshimet që bëhen, edhe kur janë instaluar përditësimet.
   • Bërja e kësaj krijon një ndjenjë lehtësimi dhe siguron që të gjithë - qoftë një zhvillues apo dikush në një ekip të kujdesit ndaj klientit - të jenë në të njëjtën faqe për ndryshimet në funksionalitet ose shkaqet e problemeve të mundshme të performancës.
   • Kodi Atlassian dhe Efi kanë një bazë njohurish për t'ju ndihmuar.
8. Automatizoni kur mundeni
   • Kur krijohen bileta të reja, ekipet e IT-së përballen me ngarkesa masive.
   • Çdo kërkesë mund të rrjedhë nga projekte të shumta, duke e bërë të vështirë gjurmimin dhe duke çuar në keqmenaxhimin me kalimin e kohës.
   • Për ta anashkaluar këtë, mund të automatizoni biletat dhe t'u jepni përparësi atyre që kanë nevojë për vëmendjen tuaj së pari.
   • Nëse identifikoni procese të përsëritura që kërkojnë pak ose aspak mbikëqyrje, mund t'i automatizoni edhe ato. Radhët dhe mjetet e automatizimit të JSM mund t'i ndihmojnë ekipet tuaja teknike dhe të biznesit të përcaktojnë përparësitë e asaj që është e rëndësishme bazuar në rrezikun e biznesit dhe t'i shënjojnë ato.
   • Disa modele të tjera automatizimi janë gjithashtu të disponueshme për t'u përdorur.
9. Dije kur të mos automatizosh
   • Ka procese që duhet t'i automatizoni dhe procese që nuk duhet t'i automatizoni. Nëse një proces ka nevojë për mbikëqyrje aktive dhe një qasje praktike, është më mirë të shmangni automatizimin.
   • Për shembullampPërderisa mund të automatizoni proceset e hyrjes ose të daljes në bord, automatizimi i procesit të zgjidhjes së biletave nga fundi në fund mund të mos jetë qasja më e mirë.
   • Përveç kësaj, është më mirë të kuptoni se çfarë funksionon për biznesin tuaj dhe çfarë jo, nëse jeni duke automatizuar IT-në, burimet njerëzore ose detyrat e zhvillimit.
   • Nuk ka nevojë të automatizoni vetëm sepse mundeni. JSM ju jep kontroll të plotë mbi proceset që mund të automatizohen — prandaj zgjidhni me mençuri.
10. Menaxhimi i incidentit është vendimtar
    • Menaxhimi i incidentit është një aspekt kritik i çdo procesi të menaxhimit të shërbimit. Është e domosdoshme të jesh i përgatitur dhe të adoptosh një qasje proaktive për zgjidhjen e problemeve të mundshme.
    • Përdorimi i një strategjie të menaxhimit të incidentit për të siguruar që biletat për çdo incident të ngrihen me personelin e duhur dhe ndihmon që incidentet të zgjidhen më shpejt.
    • JSM ka një funksionalitet të integruar me OpsGenie që ju mundëson të identifikoni incidentet, t'i përshkallëzoni ato dhe të raportoni për zgjidhjen e tyre.
11. Përcaktoni dhe zbatoni rrjedhat e punës
    • Rrjedhat e punës janë procese që ju lejojnë të vendosni sisteme të standardizuara.
    • Rrjedhat e punës janë tërësisht të personalizueshme, prandaj është gjithmonë më mirë të kuptoni se cilat janë objektivat tuaja. Bazuar në qëllimin përfundimtar, ju mund të krijoni një rrjedhë pune të personalizuar për atë proces.
    • JSM ka veçori të shumta për personalizim dhe konfigurim që ju mundësojnë të automatizoni dhe thjeshtoni operacionet.
    • Për shembullampkështu, ju mund të automatizoni procesin e biletave duke ndaluar zgjidhjen. Kjo siguron që çdo biletë e vetme të zgjidhet pa asnjë sherr.
12. Përdorni metodologji Agile
    • Metodologjitë e shkathëta lejojnë ekipet ndërfunksionale të bashkëpunojnë dhe të japin komente ndërsa procesi i zbatimit është në vazhdim, pasi ato fokusohen në shpejtësinë përmes përsëritjes së vazhdueshme.
    • Për më tepër, Agile përfshin testimin e vazhdueshëm, identifikimin e problemeve, përsëritjen dhe testimin përsëri.
    • Duke ndjekur këtë qasje, ju mund të thjeshtoni të gjithë procesin dhe të shkurtoni kohën që duhet për të integruar me sukses ITSM në organizatën tuaj.
    • JSM u ndërtua me ekipet Agile në mendje. Kjo është e dukshme nga veçoritë e tij si gjurmimi i vendosjes, kërkesat për ndryshim, vlerësimi i rrezikut dhe më shumë.
13. Nxitja e bashkëpunimit ndërmjet ekipeve
    • Bashkëpunimi në ekip është thelbësor kur po zbatoni ITSM.
    • Pavarësisht nëse po kërkoni që ekipet të punojnë së bashku për një veçori, të përditësoni ekipet tuaja të mbështetjes së klientit për publikimet e ardhshme, ose jeni duke planifikuar reagimin tuaj ndaj incidentit, keni nevojë për një linjë qendrore komunikimi që përshkon kompaninë.
    • Duke përdorur veçorinë e Menaxhimit të Njohurive të JSM, përdoruesit mund të krijojnë lidhje dhe miniaplikacione për të vepruar si pikë referimi për tema specifike.
    • Ai mundëson bashkëpunimin në të gjithë organizatën dhe siguron që përdoruesit mund t'i referohen burimit dhe të zgjidhin problemet kur hasin në një problem.
14. Jepini përparësi menaxhimit të konfigurimit
    • Menaxhimi i konfigurimit është kritik sepse e gjithë infrastruktura e grumbullit tuaj të teknologjisë varet nga ajo.
    • Nëse i jepni përparësi dhe zbatoni një sistem të qëndrueshëm të menaxhimit të konfigurimit, do të jeni në gjendje të identifikoni se cilat aspekte të infrastrukturës suaj varen nga njëri-tjetri, të vlerësoni rrezikun e mundshëm dhe të identifikoni shkaqet rrënjësore të këtyre çështjeve kur ato lindin.
    • JSM ka sistemin e saj të menaxhimit të konfigurimit për të monitoruar infrastrukturën tuaj IT.
    • Për shembullampLe, mund të përdorni mjetin Insight për të identifikuar varësitë përpara se të bëni ndryshime kritike.
    • Gjithashtu, nëse një aktiv përjeton një problem, përdoruesit munden view historinë e saj dhe ta hetojë atë.
15. Integroni praktikat e duhura të menaxhimit të aseteve
    • Ndërsa një organizatë rritet, së bashku me të rritet edhe grumbulli i teknologjisë së saj. Ju duhet të siguroheni që asetet tuaja të llogariten, vendosen, mirëmbahen, përmirësohen dhe hidhen kur kërkohet.
    • Pra, ne rekomandojmë ose të zhvilloni një strukturë të hapur të dhënash për kompaninë tuaj ose të përdorni një mjet që ka një të tillë.
    • Me "Assets" ju merrni menaxhimin e duhur të aseteve që u lejon individëve nga njësi të ndryshme biznesi si marketingu, burimet njerëzore dhe ato ligjore të kenë akses, gjurmim dhe menaxhim të aseteve dhe burimeve të TI-së.
    • JSM ka një veçori të menaxhimit të aseteve që gjurmon të gjitha asetet në rrjetin tuaj dhe i depoziton ato në një bazë të dhënash të inventarit të aseteve ose menaxhimit të konfigurimit (CMDB).
    • Ju mund t'i gjurmoni dhe menaxhoni të gjitha këto asete duke përdorur JSM, të migroni informacionin e aseteve ose të importoni files, dhe integrohu me mjetet e palëve të treta, duke përfituar nga identifikimi i pengesave dhe korrigjimi i tyre.
16. Përfshini praktikat e përditësuara dhe përsëritni sipas nevojës
    • Praktikat ITSM janë dinamike dhe ndryshojnë shpesh, duke kërkuar që të qëndroni në krye të praktikave aktuale.
    • Për fat të mirë, Atlassian mbron shkathtësinë, kështu që ata përditësojnë vazhdimisht produktet e tyre për të siguruar që ata të përmbushin kërkesat aktuale të tregut.
    • JSM ju dërgon automatikisht njoftime për përditësimet përkatëse dhe ju njofton nëse përditësimet automatike janë të disponueshme për t'u instaluar.
17. Integrohu me një qasje DevOps
    • DevOps fokusohet kryesisht në rritjen e aftësive të një organizate për të ofruar shërbime me një shpejtësi të lartë.
    • Një raport i fundit nga Deloitte zbuloi se 56% e CIO-ve po kërkojnë të zbatojnë një qasje Agile ose DevOps për të rritur përgjegjshmërinë e IT.
    • Miratimi i një qasjeje DevOps u mundëson ekipeve teknike të rrisin përditësimet dhe vendosjet me ritëm. Tavolinat e shërbimit janë të shkëlqyera në marrjen e komenteve kur bëhen ndryshime.
    • Meqenëse ekipet teknike tashmë po përdorin mjete si Jira Software, JSM është lehtësisht i integrueshëm dhe i thjeshtë për t'u adoptuar nga zhvilluesit.
18. Miratoni praktikat ITIL
    • Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë së Informacionit (ITIL) është një grup praktikash të krijuara që u lejon kompanive të përafrojnë shërbimet e tyre IT me nevojat e biznesit.
    • Kjo është një nga qasjet më të zakonshme ndaj ITSM, me udhëzimet aktuale (ITIL 4) të dizajnuara duke pasur parasysh ciklin jetësor të zhvillimit me ritme të shpejta.
    • Praktikat ITIL ju ndihmojnë të krijoni procese të qëndrueshme dhe të përsëritshme që thjeshtojnë rrjedhat tuaja të punës. Aspekti më i rëndësishëm është se ai mbështetet në reagimet e vazhdueshme të përdoruesve, gjë që inkurajon përmirësimin e shërbimeve të IT.
    • JSM tashmë ofron veçori thelbësore ITSM si automatizimi, raportet dhe një katalog shërbimi. Çdo projekt shërbimi vjen me këto veçori, në mënyrë që të mund të standardizoni rrjedhat tuaja të punës dhe të përmirësoni ofrimin e shërbimit tuaj nëpërmjet përsëritjes së vazhdueshme.
19. Krijoni një portal vetë-shërbimi
    • ITSM fokusohet në përfshirjen e opsioneve të vetë-shërbimit në mënyrë që përdoruesit të mund të mbledhin biletat dhe të zgjidhin vetë problemet kur kërkohet. Portalet e vetë-shërbimit gjithashtu i fuqizojnë ata të gjejnë përgjigje në mënyrë të pavarur nga një bibliotekë sipas kërkesës pa kontaktuar një anëtar të ekipit.
    • JSM gjithashtu ka një portal vetë-shërbimi ku punonjësit tuaj mund të qasen drejtpërdrejt në artikujt dhe udhëzuesit përkatës mbi aspektet e lidhura me ITSM dhe JSM.
    • Me këto, ju mund të zbatoni një qasje testimi me zhvendosje majtas - përdoruesit mund t'i trajtojnë problemet e tyre në mënyrë të pavarur dhe ju mund të përsërisni bazuar në reagimet.
20. Konsultohuni me ekspertët e ITSM kur ju nevojitet
    • Zbatimi i ITSM është një proces i ndërlikuar dhe kërkon kohë.
    • Kërkon një ndryshim të thellë të mendësisë dhe trajnim të punonjësve për të siguruar një tranzicion të qetë. Kur keni nevojë për këshilla në lidhje me një problem specifik, kontaktoni ekspertët e ITSM.
    • JSM ofron shumë mbështetje dhe njohuri për t'u siguruar që zbatimi juaj i ITSM të shkojë pa probleme.
    • Për më tepër, mund t'i drejtoheni partnerëve Atlassian si Eficode për ndihmë në krijimin e praktikave efikase ITSM.

konkluzioni

• ITSM është një ndërmarrje thelbësore në tregun konkurrues të sotëm.
• Ai ju ndihmon të thjeshtoni proceset e brendshme dhe të jashtme, të vendosni rolet dhe përgjegjësitë e profesionistëve të TI-së dhe t'i jepni përparësi burimeve të duhura të TI-së për çdo projekt.
• Procesi aktual i integrimit është kompleks pasi kërkon konsolidimin e burimeve të shumta dhe identifikimin e proceseve të rrjedhës së punës që duhet të rafinohen.
• Bazuar në këtë, hartohet një strategji fillestare - e cila do të ketë nevojë për përsëritje të vazhdueshme në varësi të mënyrës se si po funksionojnë gjërat në nivelin e tokës.
• Duke pasur parasysh këto sfida, Menaxhimi i Shërbimit Jira është një mjet i paçmuar pasi i ndihmon organizatat të vendosin tavolinat e tyre të shërbimit dhe të përqëndrohen në shërbimin e shkëlqyer.
• Mjeti lejon bashkëpunimin aktiv dhe mbledhjen e njohurive kritike për çdo çështje në të gjithë bordin.
• Nëse po kërkoni të adoptoni praktikat ITSM dhe të shkarkoni të gjithë organizatën tuaj të softuerit, shikoni zgjidhjen Jira të Menaxhimit të Shërbimit të kodit Efi.

Merrni hapin tjetër

Kudo që të jeni në udhëtimin tuaj ITSM, ekspertët tanë ITSM janë të gatshëm t'ju ndihmojnë. Shikoni shërbimet tona ITSM këtu.

Dokumentet / Burimet

eficode Jira Menaxhimi i Shërbimit [pdfUdhëzuesi i përdoruesit Menaxhimi i Shërbimit Jira, Jira, Menaxhimi i Shërbimit, Menaxhimi

Referencat

• Manuali i Përdoruesit