eficode Jira Service Management

Introdución

• Xestión de servizos de TI (ITSM) é a xestión da prestación de servizos de TI aos usuarios finais.
• Anteriormente, a xestión do servizo era un proceso reactivo no que se solucionaba un problema cando se producía. ITSM fai o contrario: axúdache a implementar procesos establecidos que facilitan a pronta prestación de servizos.
• ITSM simplificou como se perciben os equipos de TI e a prestación de servizos. O foco está principalmente en como as TI poden integrar diferentes servizos para aliñar e facilitar as necesidades empresariais críticas.
• O cambio de pensamento deu lugar a unha industria masiva centrada na mellora das operacións comerciais.

Sobre esta guía

• Nesta guía, aprenderá o importante papel que desempeña Jira Service Management en ITSM e 20 consellos prácticos sobre como implementar con éxito ITSM mediante Jira Service Management.
• Aprende por que cada paso é importante, cales son os beneficios e como se pode implementar na túa organización.

Para quen é esta guía?

• Se estás a buscar consellos sobre como implementar con éxito ITSM, non busques máis.
• Tanto se es CEO, CIO, xestor, xefe de prácticas, xestor de incidentes, xestor de problemas, xestor de cambios ou xestor de configuración, todos atoparás algo útil nesta guía.
• Léao e bótalle unha ollada holística á súa propia implementación de ITSM: dálle valor á súa organización? Se non, podes buscar consellos e trucos para que o teu investimento sexa máis válido e valioso.

O papel de Jira Service Management en ITSM

• ITSM é fundamental para calquera organización que busque incorporar un enfoque áxil, xa que axuda a coordinar e colaborar de forma máis eficiente.
• Tamén promove a atención ao cliente, que é un compoñente clave para o éxito de calquera empresa.
• Para establecer unha estratexia ITSM eficaz, Atlassian ofrece varias ferramentas, incluíndo Jira Service Management (JSM).

JSM equipa ás empresas e á súa mesa de servizo con cinco prácticas principais:

• Xestión de solicitudes
• Xestión de incidencias
• Xestión de problemas
• Xestión do cambio
• Xestión de activos

Cada un destes aspectos contribúe a establecer e manter unha xestión eficaz dos servizos entre os equipos. Cando os equipos están separados nunha organización, é un reto que todos os recursos e procesos sexan consistentes entre os equipos. Esta incoherencia fai que a xestión do servizo se converta nun proceso longo e prolongado, o que resulta nunha prestación de servizos deficiente. Aínda que o ITSM é un xeito eficaz de evitar este aislamento, implementar un enfoque simplificado de ITSM é un reto. O problema máis significativo ao que se enfrontan as organizacións á hora de implementar ITSM é coordinar como se xestionan os incidentes e os pescozos de botella.

• Con JSM, iso cambia.
• Usando Jira Service Management, as empresas poden consolidar toda a súa información nun só sistema, o que permite aos equipos vincular problemas e incidentes en diferentes departamentos.
• Ademais, porque JSM fomenta a colaboración entre equipos, permite ás organizacións ofrecer solucións melloradas nun período máis curto. É por iso que JSM converteuse nunha ferramenta preferida polos expertos en ITSM.
• Este éxito non para aí.
• Existen numerosos modelos en toda a organización que requiren un sistema de ticketing.
• Coa implementación de JSM, pódense usar moitos modelos para departamentos como RRHH, Legal, Facility e Finance Security.
• O enfoque máis eficaz é comezar onde está e implementar JSM paso a paso, en lugar de configurar un proxecto de servizo para todos os efectos.

Implementación mediante JSM

20 consellos para a implementación de ITSM usando JSM

A implementación de ITSM é complexa. Entón, detallamos 20 consellos para axudarche a implementar con éxito ITSM na túa organización. Imos comprobalos!

1. A preparación é fundamental
   • Ao introducir un novo proceso ou cambio, as organizacións deben planificar.
   • Crear unha folla de ruta de implementación é fundamental. Inclúe detalles como os fluxos de traballo e os procesos de comunicación que se deben introducir, modificar ou construír, e determinar cando (e como) a súa organización tomará medidas para conseguilo.
   • A medida que se prepara para implementar ITSM na súa organización, a comunicación é primordial.
   • Todos os equipos deben saber que procesos están a cambiar, cando e como. Podes usar JSM, que é accesible e accesible para non desenvolvedores, para crear unha liña de comunicación aberta na túa organización.
2. Identifica as túas necesidades e mellora os procesos
   • É importante construír sobre os procesos que xa tes en marcha en lugar de comezar de cero. Cando comezas de cero, adoitas gastar tempo, diñeiro e recursos construíndo as mesmas bases que xa tes.
   • En vez diso, identifique as súas necesidades fundamentais e comprobe se estas necesidades están sendo atendidas ben. Introduza, modifique ou descarte procesos segundo sexa necesario, e non os faga todos á vez.
   • Para iso, precisa das ferramentas adecuadas. Ferramentas como JSM axúdanche a centrarte no que hai que facer ao tempo que facilitan a integración destes procesos na túa organización.
3. Formar a súa forza de traballo é fundamental
   • Comprender a importancia do ITSM e o seu enfoque é un reto importante. As dificultades de adopción inicial xunto cun período de transición desafiante poden dificultar a implementación dunha estratexia ITSM.
   • Recomendamos formar á súa forza de traballo sobre a importancia de ITSM e os seus aspectos técnicos para fomentar unha transición máis fluida.
   • Dado que a súa forza de traballo experimentará cambios de procedemento e de fluxo de traballo, é importante asegurarse de que os equipos saiban por que están a facer cambios ademais de saber cales son eses cambios.
4. Teña sempre presente o usuario final
   • O alcance de ITSM vai fóra do teu equipo interno. Tamén afecta aos teus usuarios. Antes de deseñar ou implementar unha estratexia ou fluxo de traballo específico para os seus usuarios, pense en primeiro lugar se o necesitan ou non.
   • Comprender os puntos de dor dos usuarios e os seus fluxos de traballo actuais pode axudar a identificar que lagoas hai que cubrir.
   • Se non poden participar cun fluxo de traballo en particular, é fundamental determinar o que non funciona e repetir en función dos comentarios dos usuarios.
   • Desde o punto de vista técnico, fai que o fluxo de traballo sexa o máis eficiente posible. Desde o punto de vista empresarial, fai que a prestación de servizos sexa o máis económica posible.
5. Agende check-in co teu equipo
   • O proceso de integración de ITSM pode tardar meses en integrarse completamente. E nalgúns casos, pode haber unha curva de aprendizaxe pronunciada.
   • Por este motivo, recomendamos programar reunións periódicas cos seus equipos para determinar se os procesos están funcionando e solicitar regularmente os seus comentarios.
   • Unha forma máis sinxela de abordar este paso é usar JSM para rexistrar calquera consulta de servizo ou problema que atopen os usuarios. Deste xeito, podes comprender e abordar problemas comúns e utilizar eses detalles para guiar as reunións do teu equipo.
6. Mide as métricas correctas
   • As métricas son fundamentais para comprender a eficacia con que estás a cumprir os teus obxectivos empresariais.
   • Sen medir as métricas correctas, é difícil entender o que funciona e o que non.
   • Recomendamos establecer algunhas métricas e KPI básicos para centrarse inicialmente, como a taxa de fallos ou a frecuencia de implantación, e cambialos a medida que avanza nas fases de implementación.
   • Para este fin, pode usar JSM para recibir informes listos para usar que lle proporcionan información sobre os seus cambios, incidencias, servizos e código.
   • Podes crear paneis personalizados e compartilos cos membros do equipo relevantes para obter comentarios.
7. Mantén a túa base de coñecemento
   • Para obter claridade e eficiencia do equipo, manteña unha base de coñecemento para a súa organización. Este recurso consolidado pode actuar como un centro para que os desenvolvedores resolvan problemas e pódese utilizar para informar aos interesados ​​sobre todo o que necesiten saber.
   • Grava todos os cambios que se realicen, mesmo cando se instalen as actualizacións.
   • Facelo crea unha sensación de alivio e garante que todo o mundo, xa sexa un programador ou alguén do equipo de atención ao cliente, estea na mesma páxina sobre os cambios na funcionalidade ou as causas dos posibles problemas de rendemento.
   • O código Atlassian e Efi teñen unha base de coñecemento para axudarche.
8. Automatiza cando poidas
   • Cando se crean novos tickets, os equipos de TI afrontan grandes atrasos.
   • Cada solicitude pode derivar de varios proxectos, o que dificulta o seguimento e provoca unha mala xestión ao longo do tempo.
   • Para evitar isto, podes automatizar as entradas e priorizar as que necesitan primeiro a túa atención.
   • Se identificas procesos repetitivos que requiren pouca ou ningunha supervisión, tamén podes automatizalos. As colas e as ferramentas de automatización de JSM poden axudar aos seus equipos técnicos e empresariais a priorizar o que é importante en función do risco empresarial e marcalos.
   • Tamén están dispoñibles outros modelos de automatización.
9. Saber cando non automatizar
   • Hai procesos que deberías automatizar e procesos que non deberías. Se un proceso necesita unha supervisión activa e un enfoque práctico, o mellor é evitar a automatización.
   • Por example, aínda que pode automatizar os procesos de incorporación ou baixa, automatizar o proceso de resolución de tickets de extremo a extremo pode non ser o mellor enfoque.
   • Ademais diso, o mellor é comprender o que funciona para a súa empresa e o que non, se está automatizando tarefas de TI, recursos humanos ou desenvolvemento.
   • Non é necesario automatizar só porque podes. JSM ofrécelle control total sobre os procesos que se poden automatizar, así que elixe con coidado.
10. A xestión de incidencias é fundamental
    • A xestión de incidencias é un aspecto crítico de calquera proceso de xestión de servizos. É imperativo estar preparado e adoptar un enfoque proactivo para resolver problemas potenciais.
    • Empregar unha estratexia de xestión de incidencias para garantir que os tickets de cada incidente se levan co persoal adecuado e axude a que as incidencias se resolvan antes.
    • JSM ten unha funcionalidade integrada con OpsGenie que che permite identificar incidentes, escalalos e informar sobre a súa resolución.
11. Definir e implementar fluxos de traballo
    • Os fluxos de traballo son procesos que che permiten establecer sistemas estandarizados.
    • Os fluxos de traballo son totalmente personalizables, polo que sempre é mellor comprender cales son os teus obxectivos. En función do obxectivo final, pode crear un fluxo de traballo personalizado para ese proceso.
    • JSM ten varias funcións de personalización e configuración que che permiten automatizar e axilizar as operacións.
    • Por example, pode automatizar o proceso de emisión de tickets salvo a resolución. Isto garante que cada ticket se resolva sen ningún problema.
12. Empregar metodoloxías áxiles
    • As metodoloxías áxiles permiten que os equipos multifuncionais colaboren e ofrezan comentarios mentres o proceso de implementación está en curso, xa que se centran na velocidade a través da iteración continua.
    • Ademais, Agile implica probar constantemente, identificar problemas, iterar e probar de novo.
    • Seguindo este enfoque, pode axilizar todo o proceso e acurtar o tempo que leva integrar ITSM na súa organización con éxito.
    • JSM creouse pensando en equipos Agile. Isto é evidente nas súas características, como o seguimento da implantación, as solicitudes de cambios, a avaliación de riscos e moito máis.
13. Fomentar a colaboración entre equipos
    • A colaboración en equipo é fundamental cando está a implementar ITSM.
    • Tanto se buscas que os equipos traballen xuntos nunha función, se actualicen os equipos de atención ao cliente nos próximos lanzamentos ou se estás a planificar a resposta a un incidente, necesitas unha liña central de comunicación que transcorra por toda a empresa.
    • Usando a función de Xestión do Coñecemento de JSM, os usuarios poden crear ligazóns e widgets para actuar como punto de referencia para temas específicos.
    • Permite a colaboración en toda a organización e garante que os usuarios poidan consultar o recurso e solucionar problemas cando se atopen cun problema.
14. Priorizar a xestión da configuración
    • A xestión da configuración é fundamental porque toda a infraestrutura da pila de tecnoloxía depende dela.
    • Se priorizas e implementas un sistema de xestión de configuración sólido, poderás identificar que aspectos da túa infraestrutura dependen uns dos outros, avaliar o risco potencial e identificar as causas raíz destes problemas cando xurdan.
    • JSM ten o seu sistema de xestión de configuración para supervisar a súa infraestrutura de TI.
    • Por example, pode usar a ferramenta Insight para identificar dependencias antes de facer cambios críticos.
    • Ademais, se un activo experimenta un problema, os usuarios poden facelo view a súa historia e investigala.
15. Integrar prácticas adecuadas de xestión de activos
    • A medida que unha organización crece, a súa pila de tecnoloxía crece xunto con ela. Debe asegurarse de que os seus activos sexan contabilizados, despregados, mantidos, actualizados e eliminados cando sexa necesario.
    • Polo tanto, recomendamos desenvolver unha estrutura de datos abertos para a súa empresa ou utilizar unha ferramenta que teña unha.
    • Con "Activos" obtén unha xestión adecuada de activos que permite que individuos de diferentes unidades de negocio, como marketing, recursos humanos e xurídicos, accedan, rastrexan e xestionen activos e recursos de TI.
    • JSM ten unha función de xestión de activos que rastrexa todos os activos da súa rede e depositaos nun inventario de activos ou base de datos de xestión de configuración (CMDB).
    • Podes rastrexar e xestionar todos estes activos mediante JSM, migrar información de activos ou importar files, e integrarse con ferramentas de terceiros, beneficiándose de identificar os pescozos de botella e corrixilos.
16. Incorporar prácticas actualizadas e iterar segundo sexa necesario
    • As prácticas de ITSM son dinámicas e cambian frecuentemente, polo que esixe que esteas ao día das prácticas actuais.
    • Afortunadamente, Atlassian defende a axilidade, polo que actualizan continuamente os seus produtos para garantir que estean á altura das demandas actuais do mercado.
    • JSM envíache automaticamente notificacións de actualizacións relevantes e avisache se hai actualizacións automáticas dispoñibles para instalar.
17. Integrar cun enfoque DevOps
    • DevOps céntrase principalmente en aumentar as capacidades dunha organización para ofrecer servizos a alta velocidade.
    • Un informe recente de Deloitte descubriu que o 56% dos CIO buscan implementar un enfoque Agile ou DevOps para aumentar a capacidade de resposta das TI.
    • A adopción dun enfoque DevOps permite que os equipos técnicos aumenten as actualizacións e as implantacións ao ritmo. As mesas de servizo son excelentes para captar comentarios cando se fan cambios.
    • Dado que os equipos técnicos xa están a usar ferramentas como Jira Software, JSM é facilmente integrable e sinxelo para os desenvolvedores.
18. Adopta prácticas ITIL
    • A Biblioteca de Infraestructura de Tecnoloxías da Información (ITIL) é un conxunto establecido de prácticas que permite ás empresas aliñar os seus servizos de TI coas necesidades empresariais.
    • Este é un dos enfoques máis comúns de ITSM, coas directrices actuais (ITIL 4) deseñadas tendo en conta o ciclo de vida de desenvolvemento acelerado.
    • As prácticas de ITIL axúdanche a crear procesos consistentes e repetibles que axilizan os teus fluxos de traballo. O aspecto máis importante é que se apoia no feedback constante dos usuarios, o que fomenta a mellora dos servizos informáticos.
    • JSM xa ofrece funcións básicas de ITSM como automatización, informes e un catálogo de servizos. Cada proxecto de servizo inclúe estas funcións para que poidas estandarizar os teus fluxos de traballo e mellorar a prestación do servizo mediante unha iteración constante.
19. Configurar un portal de autoservizo
    • ITSM céntrase en incluír opcións de autoservizo para que os usuarios poidan recoller tickets e solucionar problemas por conta propia cando sexa necesario. Os portais de autoservizo tamén lles permiten atopar respostas independentemente dunha biblioteca baixo demanda sen poñerse en contacto cun membro do equipo.
    • JSM tamén ten un portal de autoservizo onde os seus empregados poden acceder directamente a artigos e guías relevantes sobre ITSM e aspectos relacionados con JSM.
    • Con estes, pode implementar un enfoque de proba de desprazamento á esquerda: os usuarios poden xestionar os seus problemas de forma independente e pode iterar en función dos comentarios.
20. Consulta expertos en ITSM cando o necesites
    • Implementar ITSM é un proceso complicado e lento.
    • Require un profundo cambio de mentalidade e formación dos empregados para garantir unha transición suave. Cando necesites consello sobre un problema específico, ponte en contacto con expertos en ITSM.
    • JSM ofrece toneladas de soporte e coñecementos para asegurarse de que a súa implementación de ITSM vaia sen problemas.
    • Ademais, podes acudir a socios de Atlassian como Eficode para que te axuden a establecer prácticas eficientes de ITSM.

Conclusión

• ITSM é unha empresa crucial no mercado competitivo actual.
• Axúdache a axilizar os procesos internos e externos, a establecer os roles e responsabilidades dos profesionais de TI e a priorizar os recursos informáticos axeitados para cada proxecto.
• O proceso de integración real é complexo xa que require consolidar múltiples recursos e identificar que procesos de fluxo de traballo deben ser perfeccionados.
• En base a iso, elabórase unha estratexia inicial, que necesitará unha iteración constante dependendo de como estean funcionando as cousas a nivel do chan.
• Ante estes desafíos, Jira Service Management é unha ferramenta inestimable, xa que axuda ás organizacións a configurar as súas mesas de servizo e a centrarse en ofrecer un servizo excelente.
• A ferramenta permite unha colaboración activa e recoller información crítica sobre calquera problema en todos os ámbitos.
• Se queres adoptar prácticas de ITSM e descargar toda a túa organización de software, consulta a solución de xestión de servizos Jira de código Efi.

Da o seguinte paso

Onde queira que esteas na túa viaxe ITSM, os nosos expertos en ITSM están preparados para axudarche. Consulte os nosos servizos ITSM aquí.

Documentos/Recursos

eficode Jira Service Management [pdfGuía do usuario Jira Xestión de servizos, Jira, Xestión de servizos, Xestión

Referencias

• Manual de usuario