eficode Jira Servei de Gestió

Introducció

• IT Service Management (ITSM) és la gestió de la prestació de serveis de TI als usuaris finals.
• Anteriorment, la gestió del servei era un procés reactiu on es solucionava un problema quan passava. ITSM fa el contrari: us ajuda a implementar processos definits que faciliten la prestació ràpida del servei.
• ITSM ha simplificat com es perceben els equips de TI i la prestació de serveis. El focus se centra principalment en com les TI poden integrar diferents serveis per alinear i facilitar les necessitats crítiques del negoci.
• El canvi de pensament ha donat lloc a una indústria massiva centrada a millorar les operacions empresarials.

Sobre aquesta guia

• En aquesta guia, aprendràs quin paper important té Jira Service Management en ITSM i 20 consells pràctics sobre com implementar ITSM amb èxit mitjançant Jira Service Management.
• Descobriu per què cada pas és important, quins són els beneficis i com es pot implementar a la vostra organització.

Per a qui va aquesta guia?

• Si busqueu consells sobre com implementar ITSM amb èxit, no busqueu més.
• Tant si sou CEO, CIO, Gestor, Cap de pràctica, Gestor d'incidències, Gestor de problemes, Gestor de canvis o Gestor de configuració, tots trobareu alguna cosa útil en aquesta guia.
• Llegiu-lo i feu una ullada holística a la vostra pròpia implementació ITSM: dóna valor a la vostra organització? Si no, podeu buscar consells i trucs per fer la vostra inversió més vàlida i valuosa.

El paper de Jira Service Management en ITSM

• ITSM és fonamental per a qualsevol organització que vulgui incorporar un enfocament àgil, ja que ajuda a coordinar i col·laborar de manera més eficient.
• També promou la centració en el client, que és un component clau per a l'èxit de qualsevol negoci.
• Per establir una estratègia ITSM eficaç, Atlassian ofereix diverses eines, com ara Jira Service Management (JSM).

JSM equipa les empreses i el seu servei de servei amb cinc pràctiques principals:

• Gestió de la sol·licitud
• Gestió d'incidències
• Gestió de problemes
• Gestió del canvi
• Gestió d'actius

Cadascun d'aquests aspectes contribueix a establir i mantenir una gestió eficaç del servei entre els equips. Quan els equips estan aïllats en una organització, és difícil fer que tots els recursos i processos siguin coherents entre els equips. Aquesta inconnexió fa que la gestió del servei es converteixi en un procés llarg i llarg, que es tradueix en una mala prestació del servei. Tot i que l'ITSM és una manera eficaç d'evitar aquesta separació, la implementació d'un enfocament d'ITSM racionalitzat és un repte. El problema més important que s'enfronten les organitzacions a l'hora d'implementar ITSM és coordinar com es gestionen les incidències i els colls d'ampolla.

• Amb JSM, això canvia.
• Mitjançant Jira Service Management, les empreses poden consolidar tota la seva informació en un sol sistema, cosa que permet als equips relacionar problemes i incidències entre diferents departaments.
• A més, com que JSM fomenta la col·laboració entre equips, permet a les organitzacions oferir solucions millorades en un període més curt. És per això que JSM s'ha convertit en una eina preferida pels experts en ITSM.
• Aquest èxit no s'atura aquí.
• Hi ha nombroses plantilles a tota l'organització que requereixen un sistema de venda d'entrades.
• Amb la implementació de JSM, es poden utilitzar moltes plantilles per a departaments com HR, Legal, Facility i Finance Security.
• L'enfocament més eficaç és començar on sou i implementar JSM pas a pas, en lloc de configurar un projecte de servei per a tots els propòsits.

Implementació mitjançant JSM

20 consells per a la implementació d'ITSM mitjançant JSM

La implementació d'ITSM és complexa. Per tant, hem detallat 20 consells per ajudar-vos a implementar amb èxit l'ITSM a la vostra organització. Anem a comprovar-los!

1. La preparació és clau
   • Quan introdueixen un nou procés o canvi, les organitzacions han de planificar.
   • Crear un full de ruta d'implementació és clau. Incloeu detalls com ara quins fluxos de treball i processos de comunicació s'han d'introduir, modificar o basar-los, i determineu quan (i com) la vostra organització prendrà mesures per aconseguir-ho.
   • Quan us prepareu per implementar ITSM a tota la vostra organització, la comunicació és primordial.
   • Tots els equips haurien de saber quins processos estan canviant, quan i com. Podeu utilitzar JSM, que és accessible i accessible per als no desenvolupadors, per crear una línia de comunicació oberta a la vostra organització.
2. Identifica les teves necessitats i millora els processos
   • És important basar-se en els processos que ja teniu en marxa en lloc de començar des de zero. Quan comences des de zero, acostumes a gastar temps, diners i recursos construint les mateixes bases que ja tens al seu lloc.
   • En lloc d'això, identifiqueu les vostres necessitats bàsiques i comproveu si aquestes necessitats s'estan atenent bé. Introduïu, modifiqueu o descarteu processos segons sigui necessari, i no els feu tots alhora.
   • Per fer-ho, necessiteu les eines adequades. Eines com JSM us ajuden a centrar-vos en el que cal fer alhora que faciliten la integració d'aquests processos a la vostra organització.
3. Formar la teva força de treball és fonamental
   • Comprendre la importància de l'ITSM i el seu enfocament és un repte important. Les lluites d'adopció inicial juntament amb un període de transició difícil poden dificultar la implementació d'una estratègia ITSM.
   • Us recomanem formar la vostra força de treball sobre la importància de l'ITSM i els seus aspectes tècnics per fomentar una transició més fluida.
   • Com que la vostra plantilla experimentarà canvis de procediment i de flux de treball, és important assegurar-vos que els equips sàpiguen per què fan canvis a més de saber quins són aquests canvis.
4. Tingueu sempre en compte l'usuari final
   • L'abast d'ITSM va fora del vostre equip intern. També afecta els teus usuaris. Abans de dissenyar o implementar una estratègia o flux de treball específic per als vostres usuaris, penseu si ho necessiten o no en primer lloc.
   • Entendre els problemes dels usuaris i els seus fluxos de treball actuals pot ajudar a identificar quins buits s'han d'omplir.
   • Si no poden interactuar amb un flux de treball concret, és fonamental determinar què no funciona i repetir en funció dels comentaris dels usuaris.
   • Des del punt de vista tècnic, fa que el flux de treball sigui el més ajustat possible. Des del punt de vista empresarial, fa que la prestació del servei sigui el més econòmica possible.
5. Programeu registres amb el vostre equip
   • El procés d'integració d'ITSM pot trigar mesos a integrar-se completament. I en alguns casos, pot haver-hi una corba d'aprenentatge pronunciada.
   • Per aquest motiu, us recomanem que organitzeu reunions periòdiques amb els vostres equips per determinar si els processos funcionen i demaneu regularment els seus comentaris.
   • Una manera més senzilla d'aproximar-se a aquest pas és utilitzar JSM per registrar qualsevol consulta de servei o problema que trobin els usuaris. D'aquesta manera, podeu entendre i abordar problemes comuns i utilitzar aquests detalls per guiar les reunions del vostre equip.
6. Mesureu les mètriques adequades
   • Les mètriques són clau per entendre amb quina eficàcia esteu complint els vostres objectius empresarials.
   • Sense mesurar les mètriques adequades, és difícil entendre què funciona i què no.
   • Recomanem establir algunes mètriques bàsiques i KPI per centrar-se inicialment, com ara la taxa de fallada o la freqüència de desplegament, i canviar-los a mesura que avanceu en les fases d'implementació.
   • Amb aquesta finalitat, podeu utilitzar JSM per rebre informes predefinits que us ofereixen informació sobre els vostres canvis, incidències, serveis i codi.
   • Podeu crear taulers personalitzats i compartir-los amb els membres de l'equip rellevants per obtenir comentaris.
7. Manteniu la vostra base de coneixements
   • Per a la claredat i l'eficiència de l'equip, manteniu una base de coneixement per a la vostra organització. Aquest recurs consolidat pot actuar com un centre per als desenvolupadors per resoldre problemes i es pot utilitzar per informar les parts interessades sobre qualsevol cosa que necessiten saber.
   • Enregistreu tots els canvis que es facin, fins i tot quan s'instal·len les actualitzacions.
   • Fer-ho crea una sensació d'alleujament i garanteix que tothom, ja sigui un desenvolupador o algú d'un equip d'atenció al client, estigui a la mateixa pàgina sobre els canvis en la funcionalitat o les causes de possibles problemes de rendiment.
   • El codi Atlassian i Efi tenen una base de coneixement per ajudar-vos.
8. Automatitza quan puguis
   • Quan es creen entrades noves, els equips informàtics s'enfronten a un gran endarreriment.
   • Cada sol·licitud pot derivar de diversos projectes, cosa que dificulta el seguiment i comporta una mala gestió al llarg del temps.
   • Per evitar-ho, podeu automatitzar les entrades i prioritzar les que necessiten primer la vostra atenció.
   • Si identifiqueu processos repetitius que requereixen poca o cap supervisió, també podeu automatitzar-los. Les cues i les eines d'automatització de JSM poden ajudar els vostres equips tècnics i empresarials a prioritzar allò que és important en funció del risc empresarial i marcar-los.
   • També es poden utilitzar diverses altres plantilles d'automatització.
9. Saber quan no s'ha d'automatitzar
   • Hi ha processos que hauríeu d'automatitzar i processos que no hauríeu de fer. Si un procés necessita una supervisió activa i un enfocament pràctic, el millor és evitar l'automatització.
   • Per example, tot i que podeu automatitzar els processos d'incorporació o de baixa, l'automatització del procés de resolució de bitllets d'extrem a extrem pot no ser el millor enfocament.
   • A més d'això, el millor és entendre què funciona per a la vostra empresa i què no, tant si esteu automatitzant les tasques de TI, de recursos humans o de desenvolupament.
   • No cal automatitzar només perquè pugueu. JSM us ofereix un control complet sobre quins processos es poden automatitzar, així que trieu amb prudència.
10. La gestió d'incidències és fonamental
    • La gestió d'incidències és un aspecte crític de qualsevol procés de gestió de serveis. És imprescindible estar preparat i adoptar un enfocament proactiu per resoldre problemes potencials.
    • L'ús d'una estratègia de gestió d'incidències per garantir que els tiquets de cada incidència es plantegen amb el personal adequat i ajuda a resoldre les incidències més aviat.
    • JSM té una funcionalitat integrada amb OpsGenie que us permet identificar incidents, escalar-los i informar sobre la seva resolució.
11. Definir i implementar fluxos de treball
    • Els fluxos de treball són processos que us permeten establir sistemes estandarditzats.
    • Els fluxos de treball són totalment personalitzables, per això sempre és millor entendre quins són els vostres objectius. En funció de l'objectiu final, podeu crear un flux de treball personalitzat per a aquest procés.
    • JSM té múltiples funcions de personalització i configuració que us permeten automatitzar i racionalitzar les operacions.
    • Per example, podeu automatitzar el procés d'emissió d'entrades excepte la resolució. Això garanteix que cada bitllet es resolgui sense cap molèstia.
12. Utilitzar metodologies àgils
    • Les metodologies àgils permeten als equips multifuncionals col·laborar i donar comentaris mentre el procés d'implementació està en curs, ja que se centren en la velocitat mitjançant la iteració contínua.
    • A més, Agile implica provar constantment, identificar problemes, iterar i tornar a provar.
    • Seguint aquest enfocament, podeu racionalitzar tot el procés i escurçar el temps necessari per integrar ITSM a la vostra organització amb èxit.
    • JSM es va crear tenint en compte els equips àgils. Això és evident a partir de les seves característiques, com ara el seguiment del desplegament, les sol·licituds de canvi, l'avaluació de riscos i molt més.
13. Fomentar la col·laboració entre equips
    • La col·laboració en equip és clau quan esteu implementant ITSM.
    • Tant si voleu que els equips treballin junts en una funció, actualitzeu els vostres equips d'assistència al client sobre les properes versions o esteu planejant la vostra resposta a incidents, necessiteu una línia de comunicació central que s'executi per tota l'empresa.
    • Mitjançant la funció de gestió del coneixement de JSM, els usuaris poden crear enllaços i ginys per actuar com a punt de referència per a temes específics.
    • Permet la col·laboració a tota l'organització i garanteix que els usuaris puguin fer referència al recurs i resoldre problemes quan tinguin un problema.
14. Prioritzar la gestió de la configuració
    • La gestió de la configuració és fonamental perquè tota la infraestructura de la vostra pila de tecnologia depèn d'ella.
    • Si prioritzeu i implementeu un sistema de gestió de configuració sòlid, podreu identificar quins aspectes de la vostra infraestructura depenen els uns dels altres, avaluar el risc potencial i identificar les causes arrels d'aquests problemes quan sorgeixin.
    • JSM té el seu sistema de gestió de configuració per supervisar la vostra infraestructura informàtica.
    • Per example, podeu utilitzar l'eina Insight per identificar les dependències abans de fer canvis crítics.
    • A més, si un actiu experimenta un problema, els usuaris ho poden fer view la seva història i investigar-la.
15. Integrar pràctiques adequades de gestió d'actius
    • A mesura que una organització creix, la seva pila de tecnologia creix juntament amb ella. Heu d'assegurar-vos que els vostres actius es comptabilitzen, es despleguen, es mantenen, s'actualitzen i s'eliminen quan sigui necessari.
    • Per tant, us recomanem desenvolupar una estructura de dades obertes per a la vostra empresa o utilitzar una eina que en tingui una.
    • Amb "Actius" obteniu una gestió adequada d'actius que permet a persones de diferents unitats de negoci, com ara màrqueting, recursos humans i legals, accedir, fer el seguiment i gestionar els actius i recursos informàtics.
    • JSM té una funció de gestió d'actius que fa un seguiment de tots els actius de la vostra xarxa i els diposita en un inventari d'actius o una base de dades de gestió de configuració (CMDB).
    • Podeu fer un seguiment i gestionar tots aquests actius mitjançant JSM, migrar la informació dels actius o importar-los files, i integrar-se amb eines de tercers, beneficiant-se d'identificar colls d'ampolla i rectificar-los.
16. Incorporar pràctiques actualitzades i repetir segons sigui necessari
    • Les pràctiques ITSM són dinàmiques i canvien amb freqüència, la qual cosa requereix que estigueu al corrent de les pràctiques actuals.
    • Afortunadament, Atlassian aposta per l'agilitat, de manera que actualitzen contínuament els seus productes per assegurar-se que compleixen les demandes actuals del mercat.
    • JSM us envia automàticament notificacions d'actualitzacions rellevants i us avisa si hi ha actualitzacions automàtiques disponibles per instal·lar-les.
17. Integrar-se amb un enfocament DevOps
    • DevOps se centra principalment a augmentar les capacitats d'una organització per oferir serveis a gran velocitat.
    • Un informe recent de Deloitte va trobar que el 56% dels CIO busquen implementar un enfocament Agile o DevOps per augmentar la capacitat de resposta de les TI.
    • L'adopció d'un enfocament DevOps permet als equips tècnics augmentar les actualitzacions i els desplegaments al ritme. Els taulells de servei són excel·lents per captar comentaris quan es fan canvis.
    • Com que els equips tècnics ja utilitzen eines com Jira Software, JSM és fàcilment integrable i fàcil d'adoptar per als desenvolupadors.
18. Adoptar pràctiques ITIL
    • La Biblioteca d'Infraestructura de Tecnologia de la Informació (ITIL) és un conjunt establert de pràctiques que permet a les empreses alinear els seus serveis informàtics amb les necessitats empresarials.
    • Aquest és un dels enfocaments més habituals d'ITSM, amb les directrius actuals (ITIL 4) dissenyades tenint en compte el cicle de vida de desenvolupament ràpid.
    • Les pràctiques ITIL us ajuden a crear processos coherents i repetibles que agilitzen els vostres fluxos de treball. L'aspecte més important és que es basa en el feedback constant dels usuaris, que fomenta la millora dels serveis informàtics.
    • JSM ja ofereix funcions bàsiques d'ITSM com l'automatització, els informes i un catàleg de serveis. Cada projecte de servei inclou aquestes funcions perquè pugueu estandarditzar els vostres fluxos de treball i millorar la vostra prestació de serveis mitjançant una iteració constant.
19. Configurar un portal d'autoservei
    • ITSM se centra a incloure opcions d'autoservei perquè els usuaris puguin recollir entrades i resoldre problemes pel seu compte quan sigui necessari. Els portals d'autoservei també els permeten trobar respostes independentment d'una biblioteca sota demanda sense contactar amb un membre de l'equip.
    • JSM també té un portal d'autoservei on els vostres empleats poden accedir directament a articles i guies rellevants sobre ITSM i aspectes relacionats amb JSM.
    • Amb aquests, podeu implementar un enfocament de prova de canvi a l'esquerra: els usuaris poden gestionar els seus problemes de manera independent i podeu repetir en funció dels comentaris.
20. Consulteu experts en ITSM quan ho necessiteu
    • Implementar ITSM és un procés complicat i que requereix temps.
    • Requereix un profund canvi de mentalitat i formació dels empleats per garantir una transició suau. Quan necessiteu assessorament sobre un problema específic, poseu-vos en contacte amb experts en ITSM.
    • JSM ofereix un munt de suport i coneixement per assegurar-vos que la vostra implementació ITSM funcioni correctament.
    • A més, podeu recórrer a socis d'Atlassian com Eficode per ajudar-vos a establir pràctiques ITSM eficients.

Conclusió

• ITSM és una empresa crucial en el mercat competitiu actual.
• T'ajuda a racionalitzar els processos interns i externs, a establir els rols i les responsabilitats dels professionals de les TI i a prioritzar els recursos informàtics adequats per a cada projecte.
• El procés d'integració real és complex, ja que requereix consolidar múltiples recursos i identificar quins processos de flux de treball s'han de perfeccionar.
• A partir d'això, s'elabora una estratègia inicial, que necessitarà una iteració constant en funció de com funcionin les coses a nivell del sòl.
• Tenint en compte aquests reptes, Jira Service Management és una eina inestimable, ja que ajuda les organitzacions a configurar els seus taules de servei i centrar-se a oferir un servei excel·lent.
• L'eina permet una col·laboració activa i recopilar coneixements crítics sobre qualsevol problema a nivell general.
• Si voleu adoptar pràctiques ITSM i descarregar tota la vostra organització de programari, consulteu la solució de gestió de serveis Jira d'Efi code.

Fes el següent pas

Sigui on siguis en el teu viatge en ITSM, els nostres experts en ITSM estan preparats per ajudar-te. Consulteu els nostres serveis ITSM aquí.

Documents/Recursos

eficode Jira Servei de Gestió [pdfGuia de l'usuari Jira Service Management, Jira, Service Management, Management

Referències

• Manual d'usuari