eficode Jira Service Management

Uvod

• Upravljanje IT storitev (ITSM) upravlja zagotavljanje storitev IT končnim uporabnikom.
• Prej je bilo upravljanje storitev reaktiven proces, pri katerem je bila težava odpravljena, ko se je zgodila. ITSM deluje ravno nasprotno – pomaga vam izvajati nastavljene procese, ki olajšajo hitro dostavo storitev.
• ITSM je poenostavil dojemanje ekip IT in zagotavljanja storitev. Poudarek je predvsem na tem, kako lahko IT integrira različne storitve za uskladitev in olajšanje kritičnih poslovnih potreb.
• Premik v razmišljanju je povzročil ogromno industrijo, ki se osredotoča na izboljšanje poslovanja.

O tem priročniku

• V tem priročniku boste izvedeli, kakšno pomembno vlogo ima Jira Service Management v ITSM in 20 praktičnih nasvetov o tem, kako uspešno implementirati ITSM – z uporabo Jira Service Management.
• Naučite se, zakaj je vsak korak pomemben, kakšne so prednosti in kako ga je mogoče implementirati v vaši organizaciji.

Komu je ta vodnik namenjen?

• Če iščete nasvete o tem, kako uspešno implementirati ITSM – ne iščite več.
• Ne glede na to, ali ste CEO, CIO, vodja, vodja prakse, vodja incidentov, vodja problemov, vodja sprememb ali vodja konfiguracije – vsi boste našli nekaj uporabnega v tem priročniku.
• Preberite ga in si celovito oglejte lastno implementacijo ITSM – Ali daje vrednost vaši organizaciji? Če ne, lahko poiščete nasvete in trike, s katerimi bo vaša naložba bolj veljavna in dragocena.

Vloga Jira Service Management v ITSM

• ITSM je ključnega pomena za vsako organizacijo, ki želi vključiti agilni pristop, saj pomaga pri učinkovitejšem usklajevanju in sodelovanju.
• Prav tako spodbuja osredotočenost na stranko, ki je ključna sestavina uspeha vsakega podjetja.
• Za vzpostavitev učinkovite strategije ITSM Atlassian ponuja več orodij, vključno z Jira Service Management (JSM).

JSM opremlja podjetja in svojo servisno službo s petimi glavnimi praksami:

• Upravljanje zahtev
• Upravljanje incidentov
• Obvladovanje problemov
• Upravljanje sprememb
• Upravljanje premoženja

Vsak od teh vidikov prispeva k vzpostavitvi in ​​vzdrževanju učinkovitega upravljanja storitev v skupinah. Ko so ekipe ločene v organizaciji, je težko narediti vse vire in procese skladne med ekipami. Ta nepovezanost povzroči, da upravljanje storitev postane dolg in dolgotrajen proces, kar ima za posledico slabo zagotavljanje storitev. Medtem ko je ITSM učinkovit način za preprečevanje tega silosiranja, je izvajanje poenostavljenega pristopa ITSM izziv. Največja težava, s katero se srečujejo organizacije pri uvajanju ITSM, je usklajevanje obravnave incidentov in ozkih grl.

• Z JSM se to spremeni.
• Z uporabo Jira Service Management lahko podjetja konsolidirajo vse svoje informacije v enem sistemu, kar ekipam omogoča povezovanje težav in incidentov v različnih oddelkih.
• Poleg tega, ker JSM spodbuja sodelovanje med timi, organizacijam omogoča, da ponudijo izboljšane rešitve v krajšem času. Zato je JSM postal prednostno orodje ITSM strokovnjakov.
• Ta uspeh se tu ne ustavi.
• V organizaciji obstajajo številne predloge, ki zahtevajo sistem izdajanja vozovnic.
• Z implementacijo JSM je mogoče uporabiti številne predloge za oddelke, kot so kadrovski, pravni, objektni in finančni varnostni.
• Najučinkovitejši pristop je, da začnete tam, kjer ste, in izvajate JSM korak za korakom — namesto da vzpostavite en servisni projekt za vse namene.

Implementacija z uporabo JSM

20 nasvetov za implementacijo ITSM z uporabo JSM

Implementacija ITSM je zapletena. Zato smo podrobno opisali 20 nasvetov, ki vam bodo pomagali uspešno uvesti ITSM v vaši organizaciji. Preverimo jih!

1. Priprava je ključna
   • Pri uvajanju novega procesa ali spremembe morajo organizacije načrtovati.
   • Ustvarjanje načrta izvajanja je ključnega pomena. Vključite podrobnosti, na primer, katere poteke dela in komunikacijske procese je treba uvesti, spremeniti ali nadgraditi, ter določite, kdaj (in kako) bo vaša organizacija ukrepala, da to doseže.
   • Ko se pripravljate na uvedbo ITSM v vaši organizaciji, je komunikacija najpomembnejša.
   • Vse ekipe bi morale vedeti, kateri procesi se spreminjajo, kdaj in kako. Uporabite lahko JSM, ki je dostopen in dosegljiv za nerazvijalce, da ustvarite odprto linijo komunikacije v vaši organizaciji.
2. Ugotovite svoje potrebe in izboljšajte procese
   • Pomembno je, da gradite na procesih, ki jih že imate, namesto da začnete iz nič. Ko začnete iz nič, porabite čas, denar in sredstva za gradnjo istih temeljev, ki jih že imate.
   • Namesto tega določite svoje osnovne potrebe in preverite, ali so te potrebe dobro zadovoljene. Po potrebi uvedite, spremenite ali zavrzite procese — in ne izvajajte vseh naenkrat.
   • Če želite to narediti, potrebujete pravo orodje. Orodja, kot je JSM, vam pomagajo, da se osredotočite na to, kar je treba storiti, hkrati pa olajšajo integracijo teh procesov v vaši organizaciji.
3. Usposabljanje vaše delovne sile je ključnega pomena
   • Razumevanje pomena ITSM in njegovega pristopa je velik izziv. Začetne težave pri sprejemanju skupaj z zahtevnim prehodnim obdobjem lahko otežijo izvajanje strategije ITSM.
   • Priporočamo, da svojo delovno silo usposobite o pomenu ITSM in njegovih tehničnih podrobnostih, da spodbudite lažji prehod.
   • Ker bo vaša delovna sila doživela spremembe postopkov in poteka dela, je pomembno zagotoviti, da ekipe vedo, zakaj izvajajo spremembe, poleg tega, da vedo, katere so te spremembe.
4. Vedno imejte v mislih končnega uporabnika
   • Doseg ITSM presega vašo interno ekipo. Vpliva tudi na vaše uporabnike. Preden oblikujete ali uvedete določeno strategijo ali potek dela za svoje uporabnike, premislite, ali to sploh potrebujejo ali ne.
   • Razumevanje bolečih točk uporabnikov in njihovih trenutnih delovnih tokov lahko pomaga pri ugotavljanju, katere vrzeli je treba zapolniti.
   • Če se ne morejo vključiti v določen potek dela, je ključnega pomena ugotoviti, kaj ne deluje, in ponoviti na podlagi povratnih informacij uporabnikov.
   • S tehničnega vidika naredi potek dela kar se da skromen. S poslovnega vidika je zagotavljanje storitev čim bolj ekonomično.
5. Načrtujte prijave s svojo ekipo
   • Postopek integracije ITSM lahko traja več mesecev, da se popolnoma vključi. In v nekaterih primerih lahko pride do strme krivulje učenja.
   • Iz tega razloga priporočamo, da načrtujete redne sestanke s svojimi ekipami, da ugotovite, ali procesi delujejo, in jih redno prosite za povratne informacije.
   • Preprostejši način pristopa k temu koraku je uporaba JSM za beleženje kakršnih koli storitev ali težav, s katerimi se srečujejo uporabniki. Tako lahko razumete in se lotite pogostih težav ter uporabite te podrobnosti za vodenje sestankov svoje ekipe.
6. Izmerite prave meritve
   • Meritve so ključne za razumevanje, kako učinkovito dosegate svoje poslovne cilje.
   • Brez merjenja pravih meritev je težko razumeti, kaj deluje in kaj ne.
   • Priporočamo, da določite nekaj osnovnih meritev in KPI-jev, na katere se morate osredotočiti na začetku – kot je stopnja preklopa ali pogostost uvajanja – in jih spreminjati, ko napredujete skozi faze implementacije.
   • V ta namen lahko uporabite JSM za prejemanje gotovih poročil, ki vam dajejo vpogled v vaše spremembe, incidente, storitve in kodo.
   • Ustvarite lahko nadzorne plošče po meri in jih delite z ustreznimi člani skupine za povratne informacije.
7. Ohranite svojo bazo znanja
   • Za jasnost in učinkovitost ekipe vzdržujte bazo znanja za svojo organizacijo. Ta konsolidirani vir lahko deluje kot središče za razvijalce pri odpravljanju težav in se lahko uporablja za obveščanje zainteresiranih strani o vsem, kar morajo vedeti.
   • Zabeležite vse opravljene spremembe, tudi ko so nameščene posodobitve.
   • To ustvari občutek olajšanja in zagotovi, da so vsi – ne glede na to, ali je razvijalec ali nekdo v skupini za pomoč strankam – na isti strani glede sprememb v funkcionalnosti ali vzrokov za morebitne težave z delovanjem.
   • Koda Atlassian in Efi imata bazo znanja, ki vam pomaga.
8. Avtomatizirajte, ko lahko
   • Ko so ustvarjene nove vstopnice, se ekipe IT soočajo z velikimi zaostanki.
   • Vsaka zahteva lahko izhaja iz več projektov, zaradi česar ji je težko slediti in sčasoma povzroči slabo upravljanje.
   • Če želite to zaobiti, lahko avtomatizirate vstopnice in daste prednost tistim, ki najprej potrebujejo vašo pozornost.
   • Če prepoznate ponavljajoče se procese, ki zahtevajo malo ali nič nadzora, lahko avtomatizirate tudi te. Čakalne vrste in orodja za avtomatizacijo JSM lahko pomagajo vašim tehničnim in poslovnim ekipam določiti prednost, kaj je pomembno na podlagi poslovnega tveganja, in jih označiti.
   • Za uporabo je na voljo tudi več drugih predlog za avtomatizacijo.
9. Vedite, kdaj ne smete avtomatizirati
   • Obstajajo procesi, ki bi jih morali avtomatizirati, in procesi, ki jih ne bi smeli. Če proces potrebuje aktivni nadzor in praktičen pristop, se je najbolje izogniti avtomatizaciji.
   • Na primerample, čeprav lahko avtomatizirate postopke vkrcanja ali izključevanja, avtomatizacija postopka reševanja vstopnic od konca do konca morda ni najboljši pristop.
   • Poleg tega je najbolje razumeti, kaj deluje za vaše podjetje in kaj ne, ne glede na to, ali avtomatizirate IT, človeške vire ali razvojne naloge.
   • Ni vam treba avtomatizirati samo zato, ker lahko. JSM vam omogoča popoln nadzor nad procesi, ki jih je mogoče avtomatizirati - zato izberite pametno.
10. Obvladovanje incidentov je ključnega pomena
    • Upravljanje incidentov je kritičen vidik vsakega procesa upravljanja storitev. Nujno je biti pripravljen in sprejeti proaktiven pristop k reševanju morebitnih težav.
    • Uporaba strategije obvladovanja incidentov za zagotovitev, da se prijave za vsak incident pripravijo z ustreznim osebjem, in pomaga k hitrejši rešitvi incidentov.
    • JSM ima integrirano funkcijo z OpsGenie, ki vam omogoča prepoznavanje incidentov, njihovo stopnjevanje in poročanje o njihovi rešitvi.
11. Določite in izvajajte delovne tokove
    • Delovni tokovi so procesi, ki vam omogočajo, da nastavite standardizirane sisteme.
    • Delovni tokovi so v celoti prilagodljivi, zato je vedno najbolje razumeti, kakšni so vaši cilji. Na podlagi končnega cilja lahko ustvarite prilagojen potek dela za ta proces.
    • JSM ima več funkcij za prilagajanje in konfiguracijo, ki vam omogočajo avtomatizacijo in racionalizacijo operacij.
    • Na primerample, lahko avtomatizirate postopek prodaje vozovnic, razen razrešitve. To zagotavlja, da je vsaka posamezna prijava rešena brez kakršnih koli težav.
12. Uporabite agilne metodologije
    • Agilne metodologije omogočajo medfunkcionalnim ekipam, da sodelujejo in dajejo povratne informacije, medtem ko poteka proces izvajanja, saj se osredotočajo na hitrost z nenehnim ponavljanjem.
    • Poleg tega Agile vključuje nenehno testiranje, prepoznavanje težav, ponavljanje in ponovno testiranje.
    • Če sledite temu pristopu, lahko poenostavite celoten proces in skrajšate čas, potreben za uspešno integracijo ITSM v vašo organizacijo.
    • JSM je bil zgrajen z mislijo na Agile ekipe. To je razvidno iz njegovih funkcij, kot so sledenje uvajanju, zahteve za spremembe, ocena tveganja in drugo.
13. Spodbujajte sodelovanje med ekipami
    • Ekipno sodelovanje je ključnega pomena, ko uvajate ITSM.
    • Ne glede na to, ali želite, da bi ekipe sodelovale pri funkciji, da bi svoje ekipe za podporo strankam obvestile o prihajajočih izdajah ali načrtujete odziv na incidente, potrebujete osrednjo komunikacijsko linijo, ki poteka v celotnem podjetju.
    • Z uporabo funkcije upravljanja znanja JSM lahko uporabniki ustvarijo povezave in gradnike, ki delujejo kot referenčna točka za določene teme.
    • Omogoča sodelovanje v celotni organizaciji in zagotavlja, da se lahko uporabniki obrnejo na vir in odpravijo težavo, ko naletijo na težavo.
14. Dajte prednost upravljanju konfiguracije
    • Upravljanje konfiguracije je ključnega pomena, ker je od njega odvisna celotna infrastruktura vašega tehnološkega sklada.
    • Če določite prednost in implementirate trden sistem za upravljanje konfiguracije, boste lahko ugotovili, kateri vidiki vaše infrastrukture so odvisni drug od drugega, ocenili morebitno tveganje in prepoznali temeljne vzroke teh težav, ko se pojavijo.
    • JSM ima svoj sistem za upravljanje konfiguracije za spremljanje vaše IT infrastrukture.
    • Na primerample, lahko uporabite orodje Insight za prepoznavanje odvisnosti, preden naredite kritične spremembe.
    • Poleg tega, če ima sredstvo težave, lahko uporabniki view njeno zgodovino in jo raziščite.
15. Vključite ustrezne prakse upravljanja sredstev
    • Ko organizacija raste, se skupaj z njo povečuje tudi njen tehnološki sklad. Zagotoviti morate, da so vaša sredstva evidentirana, nameščena, vzdrževana, nadgrajena in odstranjena, ko je to potrebno.
    • Zato priporočamo, da za svoje podjetje razvijete strukturo odprtih podatkov ali uporabite orodje, ki jo ima.
    • S 'sredstvi' dobite ustrezno upravljanje sredstev, ki posameznikom iz različnih poslovnih enot, kot so trženje, kadrovska in pravna enota, omogoča dostop, sledenje in upravljanje sredstev in virov IT.
    • JSM ima funkcijo upravljanja sredstev, ki sledi vsem sredstvom v vašem omrežju in jih shrani v inventar sredstev ali bazo podatkov za upravljanje konfiguracije (CMDB).
    • Vsem tem sredstvom lahko sledite in jih upravljate z uporabo JSM, preselite informacije o sredstvih ali uvozite files, in se integrirajo z orodji tretjih oseb, pri čemer imajo koristi od prepoznavanja ozkih grl in njihovega odpravljanja.
16. Vključite posodobljene prakse in po potrebi ponovite
    • Prakse ITSM so dinamične in se pogosto spreminjajo, zato morate biti na tekočem s trenutnimi praksami.
    • Na srečo Atlassian zagovarja agilnost, zato nenehno posodablja svoje izdelke, da zagotovi, da ustrezajo trenutnim zahtevam trga.
    • JSM vam samodejno pošlje obvestila o ustreznih posodobitvah in vas opozori, če so na voljo samodejne posodobitve za namestitev.
17. Integracija s pristopom DevOps
    • DevOps se osredotoča predvsem na povečanje zmogljivosti organizacije za zagotavljanje storitev pri visoki hitrosti.
    • Nedavno poročilo družbe Deloitte je pokazalo, da si 56 % direktorjev informatike želi uvesti pristop Agile ali DevOps za povečanje odzivnosti IT.
    • Sprejetje pristopa DevOps omogoča tehničnim ekipam, da hitro povečajo število posodobitev in uvajanj. Storitvene mize so odlične pri zajemanju povratnih informacij, ko se izvajajo spremembe.
    • Ker tehnične ekipe že uporabljajo orodja, kot je programska oprema Jira, je JSM enostavno integrirati in ga razvijalci preprosto sprejmejo.
18. Sprejmite prakse ITIL
    • Infrastrukturna knjižnica informacijske tehnologije (ITIL) je uveljavljen nabor praks, ki podjetjem omogoča, da svoje storitve IT uskladijo s poslovnimi potrebami.
    • To je eden najpogostejših pristopov k ITSM, s trenutnimi smernicami (ITIL 4), zasnovanimi z upoštevanjem hitrega razvojnega cikla.
    • Prakse ITIL vam pomagajo ustvariti dosledne in ponovljive procese, ki poenostavijo vaše delovne tokove. Najpomembnejši vidik je, da temelji na nenehnih povratnih informacijah uporabnikov, kar spodbuja izboljšave IT storitev.
    • JSM že ponuja osnovne funkcije ITSM, kot so avtomatizacija, poročila in katalog storitev. Vsak storitveni projekt ima te funkcije, tako da lahko standardizirate svoje poteke dela in izboljšate zagotavljanje storitev s stalnim ponavljanjem.
19. Postavite samopostrežni portal
    • ITSM se osredotoča na vključitev samopostrežnih možnosti, tako da lahko uporabniki dvignejo vstopnice in po potrebi sami odpravijo težave. Samopostrežni portali jim tudi omogočajo, da poiščejo odgovore neodvisno iz knjižnice na zahtevo, ne da bi stopili v stik s članom ekipe.
    • JSM ima tudi samopostrežni portal, kjer lahko vaši zaposleni neposredno dostopajo do ustreznih člankov in vodnikov o ITSM in vidikih, povezanih z JSM.
    • S temi lahko izvedete pristop testiranja s premikanjem v levo – uporabniki lahko neodvisno obravnavajo svoje težave, vi pa lahko ponavljate na podlagi povratnih informacij.
20. Posvetujte se s strokovnjaki ITSM, ko jih potrebujete
    • Implementacija ITSM je zapleten in dolgotrajen proces.
    • Zahteva temeljit premik v miselnosti in usposabljanje zaposlenih, da se zagotovi gladek prehod. Ko potrebujete nasvet glede določene težave, se obrnite na ITSM strokovnjake.
    • JSM ponuja ogromno podpore in znanja, da bo vaša implementacija ITSM potekala gladko.
    • Poleg tega se lahko za pomoč pri vzpostavitvi učinkovitih praks ITSM obrnete na partnerje Atlassian, kot je Eficode.

Zaključek

• ITSM je ključno podjetje na današnjem konkurenčnem trgu.
• Pomaga vam poenostaviti notranje in zunanje procese, določiti vloge in odgovornosti strokovnjakov za IT ter določiti prednost pravih virov IT za vsak projekt.
• Dejanski proces integracije je zapleten, saj zahteva konsolidacijo več virov in ugotavljanje, katere procese poteka dela je treba izboljšati.
• Na podlagi tega je sestavljena začetna strategija, ki bo potrebovala stalno ponavljanje glede na to, kako stvari delujejo na osnovni ravni.
• Glede na te izzive je Jira Service Management neprecenljivo orodje, saj pomaga organizacijam vzpostaviti svoje servisne službe in se osredotočiti na ponujanje odličnih storitev.
• Orodje omogoča aktivno sodelovanje in zbiranje kritičnih vpogledov o kateri koli zadevi na vseh področjih.
• Če želite sprejeti prakse ITSM in razbremeniti celotno organizacijo programske opreme, si oglejte rešitev Jira Service Management podjetja Efi code.

Naredite naslednji korak

Kjerkoli ste na svojem ITSM potovanju, so vam naši ITSM strokovnjaki pripravljeni pomagati. Oglejte si naše storitve ITSM tukaj.

Dokumenti / Viri

eficode Jira Service Management [pdf] Uporabniški priročnik Jira Service Management, Jira, Service Management, Management

Reference

• Uporabniški priročnik