eficode Jira þjónustustjórnun

Inngangur

• IT Service Management (ITSM) er að stjórna þjónustuveitingu upplýsingatækniþjónustu til endanotenda.
• Áður fyrr var þjónustustjórnun viðbragðsferli þar sem vandamál var lagað þegar það gerðist. ITSM gerir hið gagnstæða - það hjálpar þér að innleiða setta ferla sem auðvelda skjóta þjónustu.
• ITSM hefur einfaldað hvernig litið er á upplýsingatækniteymi og þjónustuafhendingu. Áherslan er aðallega á hvernig upplýsingatækni getur samþætt mismunandi þjónustu til að samræma og auðvelda mikilvægar viðskiptaþarfir.
• Hugsunarbreytingin hefur leitt til stórfelldrar iðngreinar sem einbeitir sér að því að bæta rekstur fyrirtækja.

Um þessa handbók

• Í þessari handbók munt þú læra hvaða mikilvægu hlutverki Jira Service Management gegnir í ITSM og 20 praktísk ráð um hvernig á að innleiða ITSM með góðum árangri – með því að nota Jira Service Management.
• Lærðu hvers vegna hvert skref er mikilvægt, hver ávinningurinn er og hvernig hægt er að innleiða það í fyrirtækinu þínu.

Fyrir hverja er þessi leiðarvísir?

• Ef þú ert að leita að ábendingum um hvernig á að innleiða ITSM með góðum árangri - leitaðu ekki lengra.
• Hvort sem þú ert forstjóri, upplýsingastjóri, framkvæmdastjóri, þjálfari, atvikastjóri, vandamálastjóri, breytingastjóri eða stillingarstjóri - þú munt allir finna eitthvað gagnlegt í þessari handbók.
• Lestu það og skoðaðu þína eigin ITSM innleiðingu heildstætt – Gefur það fyrirtækinu þínu gildi? Ef ekki geturðu leitað að ráðum og brellum til að gera fjárfestingu þína gildari og verðmætari.

Hlutverk Jira Service Management í ITSM

• ITSM er mikilvægt fyrir allar stofnanir sem vilja innleiða lipra nálgun, þar sem það hjálpar til við að samræma og vinna skilvirkari.
• Það stuðlar einnig að viðskiptavinum, sem er lykilþáttur í velgengni hvers fyrirtækis.
• Til að koma á skilvirkri ITSM stefnu býður Atlassian upp á nokkur verkfæri, þar á meðal Jira Service Management (JSM).

JSM útfærir fyrirtæki og þjónustuborð sitt með fimm meginaðferðum:

• Biðja um stjórnun
• Atvikastjórnun
• Vandamálastjórnun
• Breytingastjórnun
• Eignastýring

Hver þessara þátta stuðlar að því að koma á og viðhalda skilvirkri þjónustustjórnun þvert á teymi. Þegar teymi er þvegið yfir stofnun er krefjandi að gera öll úrræði og ferla samræmd milli teyma. Þessi sundurleitni veldur því að þjónustustjórnun verður langt og langt ferli sem leiðir af sér lélega þjónustu. Þó að ITSM sé áhrifarík leið til að koma í veg fyrir þetta siloing, er það krefjandi að innleiða straumlínulagaða ITSM nálgun. Mikilvægasta vandamálið sem stofnanir standa frammi fyrir við innleiðingu ITSM er að samræma hvernig atvik og flöskuháls eru meðhöndluð.

• Með JSM breytist það.
• Með því að nota Jira þjónustustjórnun geta fyrirtæki sameinað allar upplýsingar sínar í einu kerfi, sem gerir teymum kleift að tengja saman mál og atvik á milli mismunandi deilda.
• Þar að auki, vegna þess að JSM hvetur til samstarfs milli teyma, gerir það stofnunum kleift að bjóða upp á betri lausnir á skemmri tíma. Þetta er ástæðan fyrir því að JSM hefur orðið ákjósanlegt tæki af ITSM sérfræðingum.
• Þessi árangur stoppar ekki þar.
• Það eru fjölmörg sniðmát í stofnuninni sem krefjast miðakerfis.
• Með JSM útfærslunni er hægt að nota mörg sniðmát fyrir deildir eins og HR, Legal, Facility og Finance Security.
• Áhrifaríkasta aðferðin er að byrja þar sem þú ert og innleiða JSM skref fyrir skref - frekar en að setja upp eitt þjónustuverkefni í öllum tilgangi.

Innleiðing með því að nota JSM

20 ráð fyrir innleiðingu ITSM með JSM

Innleiðing ITSM er flókin. Þannig að við höfum útlistað 20 ráð til að hjálpa þér að innleiða ITSM með góðum árangri í fyrirtækinu þínu. Við skulum athuga þá!

1. Undirbúningur er lykilatriði
   • Þegar nýtt ferli eða breytingar eru kynntar þurfa stofnanir að skipuleggja.
   • Það er lykilatriði að búa til vegvísi fyrir innleiðingu. Taktu með upplýsingar eins og hvaða verkflæði og samskiptaferla þarf að kynna, breyta eða byggja á og ákvarða hvenær (og hvernig) fyrirtæki þitt mun grípa til aðgerða til að ná þessu.
   • Þegar þú undirbýr þig til að innleiða ITSM í fyrirtækinu þínu eru samskipti í fyrirrúmi.
   • Öll teymi ættu að vita hvaða ferlar eru að breytast, hvenær og hvernig. Þú getur notað JSM, sem er aðgengilegt og aðgengilegt fyrir þá sem ekki eru verktaki, til að búa til opna samskiptalínu þvert á fyrirtæki þitt.
2. Þekkja þarfir þínar og bæta ferla
   • Það er mikilvægt að byggja á þeim ferlum sem þú hefur þegar í stað í stað þess að byrja frá grunni. Þegar þú byrjar frá grunni, hefur þú tilhneigingu til að eyða tíma, peningum og fjármagni í að byggja sömu undirstöður og þú hefur nú þegar.
   • Í staðinn skaltu greina kjarnaþarfir þínar og athuga hvort þessum þörfum sé vel sinnt. Kynntu, breyttu eða fargaðu ferlum eftir þörfum - og gerðu þau ekki öll í einu.
   • Til að gera þetta þarftu réttu verkfærin. Verkfæri eins og JSM hjálpa þér að einbeita þér að því sem þarf að gera á meðan þú auðveldar samþættingu þessara ferla innan fyrirtækis þíns.
3. Þjálfun vinnuafls þíns skiptir sköpum
   • Að skilja mikilvægi ITSM og nálgun þess er veruleg áskorun. Upphafleg ættleiðingarbarátta ásamt krefjandi aðlögunartímabili getur gert það erfitt að innleiða ITSM stefnu.
   • Við mælum með því að þjálfa vinnuafl þitt um mikilvægi ITSM og tæknileg atriði þess til að hvetja til sléttari umskipti.
   • Vegna þess að vinnuaflið þitt mun upplifa breytingar á verklagi og vinnuflæði, er mikilvægt að tryggja að teymi viti hvers vegna þeir eru að gera breytingar auk þess að vita hverjar þessar breytingar eru.
4. Hafðu endanotandann alltaf í huga
   • Útbreiðsla ITSM fer utan innra teymisins þíns. Það hefur líka áhrif á notendur þína. Áður en þú hannar eða innleiðir ákveðna stefnu eða verkflæði fyrir notendur þína skaltu íhuga hvort þeir þurfi á henni að halda eða ekki.
   • Að skilja sársaukapunkta notenda og núverandi verkflæði þeirra getur hjálpað til við að bera kennsl á hvaða eyður þarf að fylla.
   • Ef þeir geta ekki tekið þátt í tilteknu verkflæði, er mikilvægt að ákvarða hvað er ekki að virka og endurtaka út frá endurgjöf notenda.
   • Frá tæknilegu sjónarhorni gerir það verkflæðið eins grannt og mögulegt er. Frá viðskiptalegu sjónarmiði gerir það þjónustuveitingu eins hagkvæma og mögulegt er.
5. Skipuleggðu innritun með liðinu þínu
   • ITSM samþættingarferlið getur tekið marga mánuði að samþætta það að fullu. Og í sumum tilfellum getur verið brattur námsferill.
   • Af þessum sökum mælum við með að skipuleggja reglulega fundi með teymunum þínum til að ákvarða hvort ferlarnir virki og biðja reglulega um endurgjöf þeirra.
   • Sléttari leið til að nálgast þetta skref er að nota JSM til að skrá allar þjónustufyrirspurnir eða vandamál sem notendur lenda í. Þannig geturðu skilið og tekist á við algeng vandamál og notað þessar upplýsingar til að leiðbeina hópfundum þínum.
6. Mældu réttu mælikvarðana
   • Mælingar eru lykillinn að því að skilja hversu árangursríkt þú ert að ná markmiðum þínum.
   • Án þess að mæla réttar mæligildi er erfitt að skilja hvað virkar og hvað ekki.
   • Við mælum með því að koma á fót nokkrum grunnmælingum og KPI til að einbeita sér að í upphafi - eins og bilunartíðni eða uppsetningartíðni - og breyta þeim eftir því sem þú ferð í gegnum innleiðingarstigið.
   • Í þessu skyni geturðu notað JSM til að fá útbúnar skýrslur sem gefa þér innsýn í breytingar þínar, atvik, þjónustu og kóða.
   • Þú getur búið til sérsniðin mælaborð og deilt þeim með viðeigandi liðsmönnum til að fá endurgjöf.
7. Haltu við þekkingargrunninn þinn
   • Fyrir skýrleika teymis og skilvirkni, viðhaldið þekkingargrunni fyrir fyrirtæki þitt. Þetta sameinaða úrræði getur virkað sem miðstöð fyrir forritara til að leysa úr vandamálum og hægt er að nota það til að upplýsa hagsmunaaðila um allt sem þeir þurfa að vita.
   • Skráðu allar breytingar sem eru gerðar, jafnvel þegar uppfærslur eru settar upp.
   • Að gera það skapar tilfinningu fyrir léttir og tryggir að allir - hvort sem þeir eru verktaki eða einhver í þjónustudeild - séu á sömu blaðsíðu um breytingar á virkni eða orsakir hugsanlegra frammistöðuvandamála.
   • Atlassian og Efi kóða hafa þekkingargrunn til að hjálpa þér.
8. Gerðu sjálfvirkan þegar þú getur
   • Þegar nýir miðar eru búnir til, standa upplýsingatækniteymi frammi fyrir gríðarlegu bakslagi.
   • Hver beiðni getur stafað af mörgum verkefnum, sem gerir það erfitt að fylgjast með og leiðir til óstjórnar með tímanum.
   • Til að sniðganga þetta geturðu sjálfvirkt miða og forgangsraðað þeim sem þarfnast athygli þinnar fyrst.
   • Ef þú greinir endurtekna ferla sem krefjast lítið sem ekkert eftirlits, geturðu sjálfvirkt þau líka. Biðraðir og sjálfvirkniverkfæri JSM geta hjálpað tækni- og viðskiptateymunum þínum að forgangsraða því sem er mikilvægt út frá viðskiptaáhættunni og flagga þeim.
   • Nokkur önnur sjálfvirknisniðmát eru einnig fáanleg til notkunar.
9. Vita hvenær á ekki að gera sjálfvirkan
   • Það eru ferli sem þú ættir að gera sjálfvirkan og ferli sem þú ættir ekki. Ef ferli þarf virkt eftirlit og praktíska nálgun er best að forðast sjálfvirkni.
   • Til dæmisampen þó að þú getir gert sjálfvirkan ferla um borð eða utan borðs, þá gæti það ekki verið besta aðferðin að gera sjálfvirkan end-til-enda miðaupplausn.
   • Auk þess er best að skilja hvað virkar fyrir fyrirtæki þitt og hvað ekki, hvort sem þú ert að gera sjálfvirkan upplýsingatækni, mannauð eða þróunarverkefni.
   • Það er engin þörf á að gera sjálfvirkan bara vegna þess að þú getur. JSM veitir þér fulla stjórn á því hvaða ferlum er hægt að gera sjálfvirkt - svo veldu skynsamlega.
10. Atvikastjórnun skiptir sköpum
    • Atvikastjórnun er mikilvægur þáttur í hvaða þjónustustjórnunarferli sem er. Það er mikilvægt að vera tilbúinn og taka upp fyrirbyggjandi nálgun til að leysa hugsanleg vandamál.
    • Að beita atvikastjórnunarstefnu til að tryggja að miðar fyrir hvert atvik séu afhentir hjá viðeigandi starfsfólki og hjálpar til við að leysa atvik fyrr.
    • JSM hefur samþætta virkni með OpsGenie sem gerir þér kleift að bera kennsl á atvik, auka þau og tilkynna um úrlausn þeirra.
11. Skilgreina og innleiða verkflæði
    • Verkflæði eru ferli sem gera þér kleift að setja staðlað kerfi á sinn stað.
    • Verkflæði eru algjörlega sérhannaðar og þess vegna er alltaf best að skilja hver markmið þín eru. Byggt á lokamarkmiðinu geturðu búið til sérsniðið verkflæði fyrir það ferli.
    • JSM hefur marga eiginleika til að sérsníða og stillingar sem gera þér kleift að gera sjálfvirkan og hagræða aðgerðum.
    • Til dæmisampLe, þú getur sjálfvirkt miðasöluferlið án upplausnar. Þetta tryggir að hver einasti miði leysist án vandræða.
12. Notaðu Agile aðferðafræði
    • Sniðug aðferðafræði gerir þvervirkum teymum kleift að vinna saman og gefa endurgjöf á meðan innleiðingarferlið er í gangi, þar sem þeir leggja áherslu á hraða með stöðugri endurtekningu.
    • Að auki felur Agile í sér að prófa stöðugt, greina vandamál, endurtaka og prófa aftur.
    • Með því að fylgja þessari nálgun geturðu hagrætt öllu ferlinu og stytt þann tíma sem það tekur að samþætta ITSM inn í fyrirtæki þitt með góðum árangri.
    • JSM var smíðað með Agile teymi í huga. Þetta er augljóst af eiginleikum þess eins og dreifingarrakningu, breytingabeiðnum, áhættumati og fleiru.
13. Hlúa að samstarfi teyma
    • Samvinna teymi er lykilatriði þegar þú ert að innleiða ITSM.
    • Hvort sem þú ert að leita að teymum til að vinna saman að eiginleikum, uppfæra þjónustudeildina þína á komandi útgáfum eða þú ert að skipuleggja viðbrögð við atvikum þínum, þá þarftu miðlæga samskiptalínu sem liggur yfir fyrirtækið.
    • Með því að nota Þekkingarstjórnunareiginleika JSM geta notendur búið til tengla og búnað til að virka sem viðmiðunarpunktur fyrir tiltekin efni.
    • Það gerir samvinnu þvert á stofnunina kleift og tryggir að notendur geti vísað í auðlindina og leyst úrræða þegar þeir lenda í vandamálum.
14. Forgangsraða stillingarstjórnun
    • Stillingarstjórnun er mikilvæg vegna þess að allur tæknistafla þinn er háður honum.
    • Ef þú forgangsraðar og innleiðir traust stillingarstjórnunarkerfi muntu geta greint hvaða þættir innviða þinna eru háðir hver öðrum, meta hugsanlega áhættu og bera kennsl á rót þessara vandamála þegar þau koma upp.
    • JSM er með stillingarstjórnunarkerfi til að fylgjast með upplýsingatækniinnviðum þínum.
    • Til dæmisampÞú getur notað Insight tólið til að bera kennsl á ósjálfstæði áður en þú gerir mikilvægar breytingar.
    • Einnig, ef eign lendir í vandræðum, geta notendur það view sögu þess og rannsaka hana.
15. Samþætta viðeigandi eignastýringaraðferðir
    • Þegar fyrirtæki stækkar vex tæknistafla hennar samhliða henni. Þú þarft að ganga úr skugga um að eignir þínar séu skráðar, settar á markað, viðhaldið, uppfærðar og fargað þegar þess er krafist.
    • Þannig að við mælum með því að þróa opna gagnastrúktúr fyrir fyrirtækið þitt eða nota tæki sem hefur slíkt.
    • Með 'Eignir' færðu rétta eignastýringu sem gerir einstaklingum frá mismunandi rekstrareiningum eins og markaðssetningu, mannauði og lögfræði kleift að fá aðgang að, rekja og stjórna upplýsingatæknieignum og auðlindum.
    • JSM er með eignastýringareiginleika sem rekur allar eignir á netinu þínu og setur þær inn í eignabirgðagagnagrunn eða stillingarstjórnunargagnagrunn (CMDB).
    • Þú getur fylgst með og stjórnað öllum þessum eignum með JSM, flutt eignaupplýsingar eða flutt inn files, og samþætta við þriðja aðila verkfæri, njóta góðs af því að bera kennsl á flöskuhálsa og leiðrétta þá.
16. Settu upp uppfærðar venjur og endurtaktu eftir þörfum
    • ITSM starfshættir eru kraftmiklir og breytast oft, sem krefst þess að þú fylgist með núverandi venjum.
    • Sem betur fer er Atlassian talsmaður fyrir lipurð, svo þeir uppfæra vörur sínar stöðugt til að tryggja að þær standist núverandi kröfur markaðsins.
    • JSM sendir þér sjálfkrafa tilkynningar um viðeigandi uppfærslur og lætur þig vita ef hægt er að setja upp sjálfvirkar uppfærslur.
17. Samþætta með DevOps nálgun
    • DevOps einbeitir sér fyrst og fremst að því að auka getu stofnunar til að veita þjónustu á miklum hraða.
    • Í nýlegri skýrslu Deloitte kom í ljós að 56% CIOs eru að leitast við að innleiða Agile eða DevOps nálgun til að auka viðbrögð við upplýsingatækni.
    • Að taka upp DevOps nálgun gerir tækniteymum kleift að auka uppfærslur og dreifingu á hraða. Þjónustuborð eru frábær í að fanga endurgjöf þegar breytingar eru gerðar.
    • Þar sem tækniteymi eru nú þegar að nota verkfæri eins og Jira Software, er JSM auðvelt að samþætta og einfalt fyrir forritara að taka upp.
18. Samþykkja ITIL starfshætti
    • Information Technology Infrastructure Library (ITIL) er rótgróið sett af starfsháttum sem gerir fyrirtækjum kleift að samræma upplýsingatækniþjónustu sína að þörfum fyrirtækja.
    • Þetta er ein algengasta aðferðin við ITSM, með núverandi leiðbeiningar (ITIL 4) sem eru hannaðar með hraðvirkan þróunarlífsferil í huga.
    • ITIL-venjur hjálpa þér að búa til samræmda og endurtekanlega ferla sem hagræða verkflæði þitt. Mikilvægasti þátturinn er að það byggir á stöðugri endurgjöf notenda, sem hvetur til umbóta í upplýsingatækniþjónustu.
    • JSM býður nú þegar upp á kjarna ITSM eiginleika eins og sjálfvirkni, skýrslur og þjónustuskrá. Öllum þjónustuverkefnum fylgja þessir eiginleikar svo þú getir staðlað verkflæði þitt og bætt þjónustuafhendingu þína með stöðugri endurtekningu.
19. Settu upp sjálfsafgreiðslugátt
    • ITSM leggur áherslu á að fela í sér sjálfsafgreiðsluvalkosti svo notendur geti hækkað miða og leyst úrræða á eigin spýtur þegar þörf krefur. Sjálfsafgreiðslugáttir gera þeim einnig kleift að finna svör sjálfstætt frá bókasafni á eftirspurn án þess að hafa samband við liðsmann.
    • JSM er einnig með sjálfsafgreiðslugátt þar sem starfsmenn þínir geta beint aðgang að viðeigandi greinum og leiðbeiningum um ITSM og JSM tengda þætti.
    • Með þessum geturðu innleitt prófunaraðferð til vinstri - notendur geta séð um málefni sín sjálfstætt og þú getur endurtekið út frá endurgjöfinni.
20. Hafðu samband við ITSM sérfræðinga þegar þú þarft á því að halda
    • Innleiðing ITSM er flókið og tímafrekt ferli.
    • Það krefst djúpstæðrar hugarfarsbreytingar og þjálfunar starfsmanna til að tryggja hnökralaus umskipti. Þegar þú þarft ráðleggingar varðandi tiltekið vandamál skaltu hafa samband við ITSM sérfræðinga.
    • JSM býður upp á fjöldann allan af stuðningi og þekkingu til að tryggja að ITSM innleiðing þín gangi vel.
    • Að auki geturðu leitað til Atlassian samstarfsaðila eins og Eficode til að fá aðstoð við að koma á skilvirkum ITSM starfsháttum.

Niðurstaða

• ITSM er mikilvægt verkefni á samkeppnismarkaði nútímans.
• Það hjálpar þér að hagræða innri og ytri ferlum, koma á hlutverkum og skyldum upplýsingatæknisérfræðinga og forgangsraða réttum upplýsingatækniauðlindum fyrir hvert verkefni.
• Raunverulegt samþættingarferlið er flókið þar sem það krefst þess að sameina margar auðlindir og finna hvaða verkflæðisferli þarf að betrumbæta.
• Byggt á því er gerð upphafleg stefna - sem þarf stöðuga endurtekningu eftir því hvernig hlutirnir ganga upp á jarðhæð.
• Í ljósi þessara áskorana er Jira Service Management ómetanlegt tæki þar sem það hjálpar fyrirtækjum að setja upp þjónustuborð sín og einbeita sér að því að bjóða upp á framúrskarandi þjónustu.
• Tólið gerir kleift að vinna virkt samstarf og afla mikilvægrar innsýnar um hvaða málefni sem er.
• Ef þú ert að leita að því að tileinka þér ITSM starfshætti og losa þig við allt hugbúnaðarfyrirtækið þitt skaltu skoða Jira þjónustustjórnunarlausn Efi code.

Taktu næsta skref

Hvar sem þú ert í ITSM ferð þinni eru ITSM sérfræðingar okkar tilbúnir til að hjálpa þér. Skoðaðu ITSM þjónustu okkar hér.

Skjöl / auðlindir

eficode Jira þjónustustjórnun [pdfNotendahandbók Jira þjónustustjórnun, Jira, þjónustustjórnun, stjórnun

Heimildir

• Notendahandbók