eficode Jira Service Management

Uvod

• IT Service Management (ITSM) upravlja pružanjem usluga IT usluga krajnjim korisnicima.
• Ranije je upravljanje uslugama bio reaktivan proces u kojem je problem bio popravljen kada se dogodio. ITSM radi suprotno – pomaže vam da implementirate postavljene procese koji olakšavaju brzu isporuku usluga.
• ITSM je pojednostavio način na koji se percipiraju IT timovi i pružanje usluga. Fokus je uglavnom na tome kako IT može integrirati različite usluge kako bi uskladio i olakšao kritične poslovne potrebe.
• Promjena u razmišljanju rezultirala je ogromnom industrijom fokusiranom na poboljšanje poslovanja.

O ovom vodiču

• U ovom vodiču ćete naučiti kakvu važnu ulogu Jira Service Management ima u ITSM-u i 20 praktičnih savjeta o tome kako uspješno implementirati ITSM – koristeći Jira Service Management.
• Saznajte zašto je svaki korak važan, koje su prednosti i kako se može implementirati u vašoj organizaciji.

Za koga je ovaj vodič?

• Ako tražite savjete o tome kako uspješno implementirati ITSM – ne tražite dalje.
• Bilo da ste izvršni direktor, CIO, menadžer, voditelj prakse, menadžer za incidente, menadžer problema, menadžer promjena ili menadžer konfiguracije – svi ćete pronaći nešto korisno u ovom vodiču.
• Pročitajte ga i pogledajte holistički svoju implementaciju ITSM-a – Da li to daje vrijednost vašoj organizaciji? Ako ne, možete potražiti savjete i trikove kako bi vaša investicija bila validnija i vrijednija.

Uloga Jira Service Managementa u ITSM-u

• ITSM je ključan za svaku organizaciju koja želi da ugradi agilan pristup, jer pomaže u efikasnijoj koordinaciji i saradnji.
• Takođe promoviše usmjerenost na kupca, što je ključna komponenta uspjeha svakog poslovanja.
• Za uspostavljanje efikasne ITSM strategije, Atlassian nudi nekoliko alata, uključujući Jira Service Management (JSM).

JSM oprema preduzeća i njihov servis sa pet glavnih praksi:

• Upravljanje zahtjevima
• Upravljanje incidentima
• Upravljanje problemima
• Upravljanje promjenama
• Asset Management

Svaki od ovih aspekata doprinosi uspostavljanju i održavanju efektivnog upravljanja uslugama u timovima. Kada su timovi raspoređeni po cijeloj organizaciji, izazovno je učiniti sve resurse i procese dosljednim u timovima. Ova nepovezanost uzrokuje da upravljanje uslugama postane dug, dugotrajan proces, što rezultira lošim pružanjem usluga. Iako je ITSM efikasan način za sprečavanje ovog silosa, implementacija pojednostavljenog ITSM pristupa predstavlja izazov. Najznačajniji problem s kojim se organizacije suočavaju prilikom implementacije ITSM-a je koordinacija načina na koji se rješavaju incidenti i uska grla.

• Sa JSM-om, to se mijenja.
• Koristeći Jira Service Management, kompanije mogu konsolidovati sve svoje informacije u jednom sistemu, omogućavajući timovima da povežu probleme i incidente u različitim odeljenjima.
• Uz to, budući da JSM potiče međutimsku saradnju, omogućava organizacijama da ponude poboljšana rješenja u kraćem periodu. Zbog toga je JSM postao preferirani alat ITSM stručnjaka.
• Ovaj uspjeh tu ne prestaje.
• Postoje brojni predlošci u cijeloj organizaciji koji zahtijevaju sistem prodaje ulaznica.
• Sa implementacijom JSM-a, mnogi predlošci se mogu koristiti za odjele kao što su HR, Pravni, Facility i Finance Security.
• Najefikasniji pristup je da počnete tamo gdje jeste i implementirate JSM korak po korak — umjesto da postavljate jedan servisni projekat za sve svrhe.

Implementacija koristeći JSM

20 savjeta za implementaciju ITSM-a koristeći JSM

Implementacija ITSM-a je složena. Dakle, mi smo detaljno opisali 20 savjeta koji će vam pomoći da uspješno implementirate ITSM u svoju organizaciju. Hajde da ih proverimo!

1. Priprema je ključna
   • Prilikom uvođenja novog procesa ili promjene, organizacije moraju planirati.
   • Izrada plana implementacije je ključna. Uključite detalje kao što su to koje tokove rada i komunikacijske procese treba uvesti, modificirati ili nadograditi, i odredite kada (i kako) će vaša organizacija poduzeti korake da to postigne.
   • Dok se pripremate za implementaciju ITSM-a u vašoj organizaciji, komunikacija je najvažnija.
   • Svi timovi bi trebali znati koji se procesi mijenjaju, kada i kako. Možete koristiti JSM, koji je dostupan i pristupačan za one koji nisu programeri, da kreirate otvorenu liniju komunikacije u cijeloj vašoj organizaciji.
2. Identificirajte svoje potrebe i poboljšajte procese
   • Važno je graditi na procesima koje već imate umjesto da počnete od nule. Kada počnete od nule, skloni ste trošiti vrijeme, novac i resurse na izgradnju istih temelja koje već imate.
   • Umjesto toga, identificirajte svoje osnovne potrebe i provjerite da li se te potrebe dobro servisiraju. Uvedite, modifikujte ili odbacite procese po potrebi — i nemojte ih raditi sve odjednom.
   • Da biste to učinili, potrebni su vam pravi alati. Alati kao što je JSM pomažu vam da se fokusirate na ono što treba da se uradi, istovremeno olakšavajući integraciju ovih procesa unutar vaše organizacije.
3. Obuka vaše radne snage je ključna
   • Razumijevanje značaja ITSM-a i njegovog pristupa je značajan izazov. Početne borbe za usvajanje zajedno sa izazovnim prelaznim periodom mogu otežati implementaciju ITSM strategije.
   • Preporučujemo obuku vaše radne snage o važnosti ITSM-a i njegovim tehničkim detaljima kako biste podstakli glatkiju tranziciju.
   • Budući da će vaša radna snaga iskusiti proceduralne promjene i promjene u toku rada, važno je osigurati da timovi znaju zašto unose promjene pored toga što znaju koje su to promjene.
4. Uvijek imajte na umu krajnjeg korisnika
   • ITSM-ov doseg je izvan vašeg internog tima. To također utiče na vaše korisnike. Prije dizajniranja ili implementacije određene strategije ili toka posla za svoje korisnike, razmislite o tome da li im je to uopće potrebno ili ne.
   • Razumijevanje bolnih tačaka korisnika i njihovih trenutnih tokova rada može pomoći u identificiranju praznina koje treba popuniti.
   • Ako ne mogu da se uključe u određeni tok posla, ključno je utvrditi šta ne radi i ponoviti na osnovu povratnih informacija korisnika.
   • Sa tehničkog stanovišta, to čini tok rada što je moguće štedljivijim. Sa poslovnog stanovišta, čini isporuku usluga što je moguće ekonomičnijom.
5. Zakažite prijave sa svojim timom
   • Proces integracije ITSM-a može potrajati mjesecima da se u potpunosti integrira. A u nekim slučajevima može doći do strme krivulje učenja.
   • Iz tog razloga, preporučujemo da zakažete redovne sastanke sa svojim timovima kako biste utvrdili da li procesi funkcioniraju i redovno tražite povratne informacije od njih.
   • Lakši način da se pristupi ovom koraku je korištenje JSM-a za evidentiranje svih upita o uslugama ili problema s kojima se korisnici susreću. Na ovaj način možete razumjeti i rješavati uobičajene probleme i koristiti te detalje da vodite sastanke vašeg tima.
6. Izmjerite prave metrike
   • metrika je ključna za razumijevanje koliko efikasno ostvarujete svoje poslovne ciljeve.
   • Bez mjerenja prave metrike, teško je razumjeti šta radi, a šta ne.
   • Preporučujemo da uspostavite neke osnovne metrike i KPI-je na koje ćete se u početku fokusirati — poput stope prelaska na greške ili učestalosti implementacije — i da ih promijenite kako napredujete kroz faze implementacije.
   • U tu svrhu, možete koristiti JSM za primanje gotovih izvještaja koji vam daju uvid u vaše promjene, incidente, usluge i kod.
   • Možete kreirati prilagođene kontrolne ploče i dijeliti ih s relevantnim članovima tima radi povratnih informacija.
7. Održavajte svoju bazu znanja
   • Za jasnoću i efikasnost tima, održavajte bazu znanja za svoju organizaciju. Ovaj konsolidovani resurs može djelovati kao središte za programere za rješavanje problema i može se koristiti za informiranje dionika o svemu što trebaju znati.
   • Zabilježite sve promjene koje su napravljene, čak i kada su ažuriranja instalirana.
   • To stvara osjećaj olakšanja i osigurava da su svi - bilo da je programer ili neko iz tima za brigu o korisnicima - na istoj stranici o promjenama u funkcionalnosti ili uzrocima potencijalnih problema s performansama.
   • Atlassian i Efi kod imaju bazu znanja koja će vam pomoći.
8. Automatizirajte kada možete
   • Kada se kreiraju nove karte, IT timovi se suočavaju sa ogromnim zaostatkom.
   • Svaki zahtjev može proizaći iz više projekata, što otežava praćenje i dovodi do lošeg upravljanja tokom vremena.
   • Da biste to zaobišli, možete automatizirati karte i dati prioritet onima kojima je prva potrebna vaša pažnja.
   • Ako identificirate procese koji se ponavljaju koji zahtijevaju malo ili nimalo nadzora, možete i njih automatizirati. JSM-ovi redovi i alati za automatizaciju mogu pomoći vašim tehničkim i poslovnim timovima da daju prioritet onome što je važno na osnovu poslovnog rizika i da ih označi.
   • Nekoliko drugih šablona za automatizaciju je također dostupno za korištenje.
9. Znajte kada ne treba automatizovati
   • Postoje procesi koje biste trebali automatizirati i procesi koje ne biste trebali. Ako je procesu potreban aktivan nadzor i praktični pristup, najbolje je izbjeći automatizaciju.
   • Za nprampIako možete automatizirati procese ulaska ili isključivanja, automatizacija procesa rješavanja karata od kraja do kraja možda nije najbolji pristup.
   • Uz to, najbolje je razumjeti šta funkcionira za vaše poslovanje, a što ne, bez obzira da li automatizujete IT, ljudske resurse ili razvojne zadatke.
   • Nema potrebe za automatizacijom samo zato što možete. JSM vam daje potpunu kontrolu nad procesima koji se mogu automatizirati — pa birajte mudro.
10. Upravljanje incidentima je ključno
    • Upravljanje incidentima je kritičan aspekt svakog procesa upravljanja uslugama. Imperativ je biti spreman i usvojiti proaktivan pristup rješavanju potencijalnih problema.
    • Korištenje strategije upravljanja incidentima kako bi se osiguralo da se prijave za svaki incident podignu kod odgovarajućeg osoblja i pomaže da se incidenti riješe prije.
    • JSM ima integriranu funkcionalnost s OpsGenie koja vam omogućava da identificirate incidente, eskalirate ih i izvještavate o njihovom rješavanju.
11. Definirajte i implementirajte tokove posla
    • Tokovi posla su procesi koji vam omogućavaju postavljanje standardiziranih sistema.
    • Tokovi rada su u potpunosti prilagodljivi, zbog čega je uvijek najbolje razumjeti koji su vaši ciljevi. Na osnovu krajnjeg cilja, možete kreirati prilagođeni radni tok za taj proces.
    • JSM ima više funkcija za prilagođavanje i konfiguraciju koje vam omogućavaju automatizaciju i pojednostavljenje operacija.
    • Za npramppa, možete automatizirati proces izdavanja ulaznica zabranjujući rješenje. Ovo osigurava da se svaka pojedinačna karta riješi bez ikakvih problema.
12. Upotrijebite Agile metodologije
    • Agilne metodologije omogućavaju međufunkcionalnim timovima da sarađuju i daju povratne informacije dok je proces implementacije u toku, jer se fokusiraju na brzinu kroz kontinuirano ponavljanje.
    • Osim toga, Agile uključuje stalno testiranje, identificiranje problema, ponavljanje i ponovno testiranje.
    • Prateći ovaj pristup, možete pojednostaviti cijeli proces i skratiti vrijeme potrebno za uspješnu integraciju ITSM-a u vašu organizaciju.
    • JSM je napravljen imajući na umu Agile timove. To je vidljivo iz njegovih karakteristika kao što su praćenje implementacije, zahtjevi za izmjenom, procjena rizika i još mnogo toga.
13. Podstičite saradnju između timova
    • Timska saradnja je ključna kada implementirate ITSM.
    • Bilo da želite da timovi rade zajedno na nekoj funkciji, ažurirate svoje timove za korisničku podršku o nadolazećim izdanjima ili planirate svoj odgovor na incidente, potrebna vam je centralna linija komunikacije koja prolazi kroz cijelu kompaniju.
    • Koristeći JSM-ovu funkciju upravljanja znanjem, korisnici mogu kreirati veze i widgete koji će služiti kao referentna tačka za određene teme.
    • Omogućava suradnju u cijeloj organizaciji i osigurava da se korisnici mogu obratiti na resurs i riješiti problem kada naiđu na problem.
14. Dajte prioritet upravljanju konfiguracijom
    • Upravljanje konfiguracijom je kritično jer o njemu ovisi cjelokupna infrastruktura vašeg tehnološkog steka.
    • Ako date prioritet i implementirate solidan sistem upravljanja konfiguracijom, moći ćete identificirati koji aspekti vaše infrastrukture zavise jedan od drugog, procijeniti potencijalni rizik i identificirati korijenske uzroke ovih problema kada se pojave.
    • JSM ima svoj sistem upravljanja konfiguracijom za praćenje vaše IT infrastrukture.
    • Za nprampMožete koristiti alat Insight za identifikaciju zavisnosti prije nego što napravite kritične promjene.
    • Također, ako sredstvo ima problem, korisnici mogu view njegovu istoriju i istražiti je.
15. Integrirajte odgovarajuće prakse upravljanja imovinom
    • Kako organizacija raste, njen tehnološki niz raste zajedno s njom. Morate osigurati da je vaša imovina evidentirana, raspoređena, održavana, nadograđena i odložena kada je to potrebno.
    • Dakle, preporučujemo da razvijete otvorenu strukturu podataka za svoju kompaniju ili da koristite alat koji je ima.
    • Sa 'Imovina' dobijate pravilno upravljanje imovinom koje omogućava pojedincima iz različitih poslovnih jedinica kao što su marketing, ljudski resursi i pravnici da pristupe, prate i upravljaju IT imovinom i resursima.
    • JSM ima funkciju upravljanja imovinom koja prati svu imovinu na vašoj mreži i deponuje ih u inventar sredstava ili bazu podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB).
    • Možete pratiti i upravljati svim tim sredstvima koristeći JSM, migrirati informacije o imovini ili uvoziti files, i integrirati se s alatima trećih strana, što će imati koristi od identificiranja uskih grla i njihovog otklanjanja.
16. Uključite ažurirane prakse i ponovite po potrebi
    • ITSM prakse su dinamične i često se mijenjaju, što zahtijeva da ostanete u toku sa trenutnim praksama.
    • Na sreću, Atlassian se zalaže za agilnost, pa stalno ažuriraju svoje proizvode kako bi bili sigurni da ispunjavaju trenutne zahtjeve tržišta.
    • JSM vam automatski šalje obavještenja o relevantnim ažuriranjima i upozorava vas ako su automatska ažuriranja dostupna za instaliranje.
17. Integrirajte se s DevOps pristupom
    • DevOps se prvenstveno fokusira na povećanje sposobnosti organizacije za pružanje usluga velikom brzinom.
    • Nedavni izvještaj Deloittea otkrio je da 56% CIO-a želi implementirati Agile ili DevOps pristup kako bi povećali odziv IT-a.
    • Usvajanje DevOps pristupa omogućava tehničkim timovima da ubrzaju ažuriranja i implementacije. Servisni stolovi su odlični u prikupljanju povratnih informacija kada se vrše promjene.
    • Budući da tehnički timovi već koriste alate kao što je Jira Software, JSM je lako integrirati i jednostavan za usvajanje programera.
18. Usvojite ITIL prakse
    • Biblioteka infrastrukture informacione tehnologije (ITIL) je uspostavljeni skup praksi koji omogućava kompanijama da svoje IT usluge usklade sa poslovnim potrebama.
    • Ovo je jedan od najčešćih pristupa ITSM-u, sa trenutnim smjernicama (ITIL 4) dizajniranim imajući na umu brzi razvojni životni ciklus.
    • ITIL prakse vam pomažu da kreirate dosljedne i ponovljive procese koji pojednostavljuju vaše radne tokove. Najvažniji aspekt je da se oslanja na stalne povratne informacije korisnika, što podstiče poboljšanje IT usluga.
    • JSM već nudi osnovne ITSM funkcije kao što su automatizacija, izvještaji i katalog usluga. Svaki servisni projekat dolazi sa ovim funkcijama tako da možete standardizirati svoje tokove rada i poboljšati pružanje usluga kroz stalnu iteraciju.
19. Postavite samouslužni portal
    • ITSM se fokusira na uključivanje opcija samoposluživanja kako bi korisnici mogli sami podići karte i rješavati probleme kada je to potrebno. Samouslužni portali im također omogućavaju da pronađu odgovore neovisno iz biblioteke na zahtjev bez kontaktiranja člana tima.
    • JSM također ima samouslužni portal na kojem vaši zaposleni mogu direktno pristupiti relevantnim člancima i vodičima o ITSM i JSM aspektima.
    • Pomoću njih možete implementirati pristup testiranja pomaka ulijevo — korisnici mogu samostalno rješavati svoje probleme, a vi možete ponavljati na osnovu povratnih informacija.
20. Konsultujte ITSM stručnjake kada vam zatreba
    • Implementacija ITSM-a je komplikovan i dugotrajan proces.
    • To zahtijeva duboku promjenu načina razmišljanja i obuku zaposlenih kako bi se osigurala nesmetana tranzicija. Kada vam je potreban savjet u vezi s određenim problemom, obratite se ITSM stručnjacima.
    • JSM nudi mnoštvo podrške i znanja kako bi se osiguralo da vaša ITSM implementacija ide glatko.
    • Osim toga, možete se obratiti Atlassian partnerima kao što je Eficode za pomoć u uspostavljanju efikasnih ITSM praksi.

Zaključak

• ITSM je ključni poduhvat na današnjem konkurentnom tržištu.
• Pomaže vam da pojednostavite interne i eksterne procese, uspostavite uloge i odgovornosti IT stručnjaka i odredite prioritet pravih IT resursa za svaki projekat.
• Stvarni proces integracije je složen jer zahtijeva konsolidaciju višestrukih resursa i identifikaciju koji procesi toka posla trebaju biti precizirani.
• Na osnovu toga se izrađuje početna strategija — kojoj će biti potrebno stalno ponavljanje u zavisnosti od toga kako stvari funkcionišu na nivou terena.
• S obzirom na ove izazove, Jira Service Management je neprocjenjiv alat jer pomaže organizacijama da postave svoje servise i fokusiraju se na pružanje odlične usluge.
• Alat omogućava aktivnu saradnju i prikupljanje kritičnih uvida o bilo kojem pitanju u cijelosti.
• Ako želite da usvojite ITSM prakse i rasteretite celu svoju softversku organizaciju, pogledajte Efi code Jira Service Management rešenje.

Napravi sljedeći korak

Gdje god da se nalazite na svom ITSM putu, naši ITSM stručnjaci su spremni da vam pomognu. Ovdje pogledajte naše ITSM usluge.

Dokumenti / Resursi

eficode Jira Service Management [pdf] Korisnički priručnik Jira Service Management, Jira, Service Management, Management

Reference

• Uputstvo za upotrebu