Správa služeb eficode Jira

Zavedení

• Správa IT služeb (ITSM) řídí poskytování služeb IT koncovým uživatelům.
• Dříve byla správa služeb reaktivním procesem, kdy byl problém vyřešen, když k němu došlo. ITSM dělá opak – pomáhá vám implementovat nastavené procesy, které usnadňují rychlé poskytování služeb.
• ITSM zjednodušilo vnímání IT týmů a poskytování služeb. Důraz je kladen především na to, jak může IT integrovat různé služby, aby sladily a usnadnily kritické obchodní potřeby.
• Posun v myšlení vyústil v masivní průmysl zaměřený na zlepšení obchodních operací.

O tomto průvodci

• V této příručce se dozvíte, jakou důležitou roli hraje Jira Service Management v ITSM a 20 praktických tipů, jak úspěšně implementovat ITSM – pomocí Jira Service Management.
• Zjistěte, proč je každý krok důležitý, jaké jsou jeho výhody a jak jej lze implementovat ve vaší organizaci.

Pro koho je tato příručka určena?

• Pokud hledáte tipy, jak úspěšně implementovat ITSM – už nehledejte.
• Ať už jste CEO, CIO, Manager, Practice Lead, Incident Manager, Problem Manager, Change Manager nebo Configuration Manager – všichni v této příručce najdete něco užitečného.
• Přečtěte si jej a podívejte se na svou vlastní implementaci ITSM holisticky – má to hodnotu pro vaši organizaci? Pokud ne, můžete hledat tipy a triky, jak zvýšit platnost a hodnotu vaší investice.

Role Jira Service Management v ITSM

• ITSM je zásadní pro každou organizaci, která chce začlenit agilní přístup, protože pomáhá efektivněji koordinovat a spolupracovat.
• Podporuje také orientaci na zákazníka, která je klíčovou součástí úspěchu každého podnikání.
• Pro vytvoření efektivní strategie ITSM Atlassian nabízí několik nástrojů, včetně Jira Service Management (JSM).

JSM vybavuje podniky a jejich servisní oddělení pěti hlavními postupy:

• Správa žádostí
• Řízení incidentů
• Správa problémů
• Řízení změn
• Správa aktiv

Každý z těchto aspektů přispívá k vytvoření a udržení efektivního řízení služeb napříč týmy. Když jsou týmy v celé organizaci umlčovány, je náročné zajistit, aby byly všechny zdroje a procesy v týmech konzistentní. Tato nesouvislost způsobuje, že se správa služeb stává dlouhým a zdlouhavým procesem, jehož výsledkem je špatné poskytování služeb. I když je ITSM účinným způsobem, jak tomuto přetěžování zabránit, implementace zjednodušeného přístupu ITSM je náročná. Nejvýznamnějším problémem, kterému organizace čelí při implementaci ITSM, je koordinace toho, jak se řeší incidenty a úzká místa.

• S JSM se to mění.
• Pomocí Jira Service Management mohou společnosti konsolidovat všechny své informace do jednoho systému, což týmům umožňuje propojit problémy a incidenty napříč různými odděleními.
• Navíc, protože JSM podporuje spolupráci mezi týmy, umožňuje organizacím nabízet vylepšená řešení za kratší dobu. To je důvod, proč se JSM stal preferovaným nástrojem odborníků ITSM.
• Tím tento úspěch nekončí.
• V celé organizaci existuje mnoho šablon, které vyžadují systém prodeje vstupenek.
• S implementací JSM lze použít mnoho šablon pro oddělení, jako je HR, právní oddělení, zařízení a finanční zabezpečení.
• Nejúčinnějším přístupem je začít tam, kde jste, a implementovat JSM krok za krokem – spíše než nastavování jednoho servisního projektu pro všechny účely.

Implementace pomocí JSM

20 tipů pro implementaci ITSM pomocí JSM

Implementace ITSM je složitá. Proto jsme podrobně uvedli 20 tipů, které vám pomohou úspěšně implementovat ITSM ve vaší organizaci. Pojďme se na ně podívat!

1. Příprava je klíčová
   • Při zavádění nového procesu nebo změny musí organizace plánovat.
   • Vytvoření plánu implementace je klíčové. Zahrňte podrobnosti, například jaké pracovní postupy a komunikační procesy je třeba zavést, upravit nebo na nich stavět, a určete, kdy (a jak) vaše organizace podnikne kroky k dosažení tohoto cíle.
   • Když se připravujete na implementaci ITSM ve vaší organizaci, komunikace je prvořadá.
   • Všechny týmy by měly vědět, jaké procesy se mění, kdy a jak. Můžete použít JSM, který je dostupný a přístupný i pro nevývojáře, k vytvoření otevřené komunikační linky napříč vaší organizací.
2. Identifikujte své potřeby a zlepšujte procesy
   • Je důležité stavět na procesech, které již máte, místo abyste začínali od nuly. Když začínáte od nuly, máte tendenci trávit čas, peníze a zdroje budováním stejných základů, které již máte.
   • Místo toho identifikujte své základní potřeby a zkontrolujte, zda jsou tyto potřeby dobře obsluhovány. Zavádějte, upravujte nebo rušte procesy podle potřeby – a neprovádějte je všechny najednou.
   • K tomu potřebujete správné nástroje. Nástroje jako JSM vám pomohou zaměřit se na to, co je třeba udělat, a zároveň usnadnit integraci těchto procesů v rámci vaší organizace.
3. Školení vaší pracovní síly je zásadní
   • Pochopení významu ITSM a jeho přístupu je významnou výzvou. Počáteční problémy s přijetím spojené s náročným přechodným obdobím mohou ztížit implementaci strategie ITSM.
   • Doporučujeme proškolit vaše zaměstnance o důležitosti ITSM a jeho technických aspektech, abyste podpořili hladší přechod.
   • Protože vaši zaměstnanci zaznamenají procedurální změny a změny pracovního toku, je důležité zajistit, aby týmy věděly, proč změny provádějí, kromě toho, že budou vědět, o jaké změny jde.
4. Vždy mějte na paměti koncového uživatele
   • Zásah ITSM jde mimo váš interní tým. Ovlivňuje také vaše uživatele. Než navrhnete nebo implementujete konkrétní strategii nebo pracovní postup pro své uživatele, přemýšlejte o tom, zda je vůbec potřebují.
   • Pochopení bolestivých bodů uživatelů a jejich aktuálních pracovních postupů může pomoci při identifikaci toho, jaké mezery je třeba vyplnit.
   • Pokud se nemohou zapojit do konkrétního pracovního postupu, je důležité určit, co nefunguje, a opakovat na základě zpětné vazby od uživatelů.
   • Z technického hlediska je pracovní postup co nejštíhlejší. Z obchodního hlediska je poskytování služeb co nejhospodárnější.
5. Naplánujte si odbavení se svým týmem
   • Proces integrace ITSM může trvat měsíce, než se plně integruje. A v některých případech může nastat strmá křivka učení.
   • Z tohoto důvodu doporučujeme naplánovat pravidelné schůzky s vašimi týmy, abyste zjistili, zda procesy fungují, a pravidelně je žádat o zpětnou vazbu.
   • Štíhlejším způsobem, jak přistoupit k tomuto kroku, je použít JSM k protokolování jakýchkoli servisních dotazů nebo problémů, se kterými se uživatelé setkávají. Tímto způsobem můžete porozumět běžným problémům a řešit je a použít tyto podrobnosti k vedení vašich týmových schůzek.
6. Změřte správné metriky
   • Metriky jsou klíčem k pochopení toho, jak efektivně plníte své obchodní cíle.
   • Bez měření správných metrik je těžké pochopit, co funguje a co ne.
   • Doporučujeme stanovit některé základní metriky a klíčové ukazatele výkonu, na které se zpočátku zaměřit – jako je míra selhání nebo frekvence nasazení – a měnit je v průběhu implementačních fází.
   • Za tímto účelem můžete použít JSM k přijímání předběžných sestav, které vám poskytnou přehled o vašich změnách, incidentech, službách a kódu.
   • Můžete si vytvořit vlastní řídicí panely a sdílet je s relevantními členy týmu pro zpětnou vazbu.
7. Udržujte svou znalostní základnu
   • Pro přehlednost a efektivitu týmu udržujte znalostní základnu pro vaši organizaci. Tento konsolidovaný zdroj může vývojářům fungovat jako centrum pro řešení problémů a lze jej použít k informování zúčastněných stran o všem, co potřebují vědět.
   • Zaznamenejte všechny provedené změny, i když jsou nainstalovány aktualizace.
   • To vytváří pocit úlevy a zajišťuje, že každý – ať už vývojář nebo někdo z týmu péče o zákazníky – je na stejné stránce ohledně změn funkčnosti nebo příčin potenciálních problémů s výkonem.
   • Atlassian a Efi kód mají znalostní základnu, která vám pomůže.
8. Automatizujte, když můžete
   • Když jsou vytvořeny nové vstupenky, IT týmy čelí masivním nedodělkům.
   • Každý požadavek může pocházet z více projektů, což ztěžuje sledování a v průběhu času vede ke špatnému řízení.
   • Chcete-li to obejít, můžete automatizovat vstupenky a upřednostnit ty, které vyžadují vaši pozornost jako první.
   • Pokud identifikujete opakující se procesy, které vyžadují malý nebo žádný dohled, můžete je také automatizovat. Fronty a automatizační nástroje JSM mohou pomoci vašim technickým a obchodním týmům upřednostnit to, co je důležité, na základě obchodního rizika a označit je.
   • K dispozici je také několik dalších automatizačních šablon.
9. Vědět, kdy neautomatizovat
   • Existují procesy, které byste měli automatizovat, a procesy, které byste neměli. Pokud proces vyžaduje aktivní dohled a praktický přístup, je nejlepší se automatizaci vyhnout.
   • NapřampI když můžete automatizovat procesy onboardingu nebo offboardingu, automatizace procesu end-to-end řešení tiketů nemusí být tím nejlepším přístupem.
   • Kromě toho je nejlepší porozumět tomu, co vašemu podnikání vyhovuje a co ne, ať už automatizujete IT, lidské zdroje nebo vývojové úkoly.
   • Není třeba automatizovat jen proto, že můžete. JSM vám dává úplnou kontrolu nad tím, jaké procesy lze automatizovat – vybírejte proto moudře.
10. Řízení incidentů je zásadní
    • Řízení incidentů je kritickým aspektem jakéhokoli procesu řízení služeb. Je nezbytné být připraven a přijmout proaktivní přístup k řešení potenciálních problémů.
    • Využití strategie řízení incidentů, která zajistí, že lístky pro každý incident budou předány příslušnému personálu, a pomůže to vyřešit incidenty dříve.
    • JSM má integrovanou funkcionalitu s OpsGenie, která vám umožňuje identifikovat incidenty, eskalovat je a podávat zprávy o jejich řešení.
11. Definujte a implementujte pracovní postupy
    • Pracovní postupy jsou procesy, které umožňují zavést standardizované systémy.
    • Pracovní postupy jsou zcela přizpůsobitelné, a proto je vždy nejlepší pochopit, jaké jsou vaše cíle. Na základě konečného cíle můžete pro tento proces vytvořit přizpůsobený pracovní postup.
    • JSM má několik funkcí pro přizpůsobení a konfiguraci, které vám umožňují automatizovat a zefektivnit operace.
    • Napřample, můžete automatizovat proces prodeje vstupenek s vyloučením rozlišení. To zajišťuje, že každý jednotlivý tiket bude vyřešen bez jakýchkoli potíží.
12. Používejte agilní metodiky
    • Agilní metodiky umožňují mezifunkčním týmům spolupracovat a poskytovat zpětnou vazbu během procesu implementace, protože se zaměřují na rychlost prostřednictvím nepřetržité iterace.
    • Agile navíc zahrnuje neustálé testování, identifikaci problémů, opakování a opětovné testování.
    • Dodržováním tohoto přístupu můžete zefektivnit celý proces a zkrátit dobu potřebnou k úspěšné integraci ITSM do vaší organizace.
    • JSM byl vytvořen s ohledem na agilní týmy. To je zřejmé z jeho funkcí, jako je sledování nasazení, požadavky na změny, hodnocení rizik a další.
13. Podporujte spolupráci mezi týmy
    • Týmová spolupráce je při implementaci ITSM klíčová.
    • Ať už chcete, aby týmy spolupracovaly na nějaké funkci, aktualizovali své týmy zákaznické podpory o nadcházejících verzích nebo plánujete reakci na incidenty, potřebujete centrální komunikační linku, která běží napříč společností.
    • Pomocí funkce Knowledge Management JSM mohou uživatelé vytvářet odkazy a widgety, které budou sloužit jako referenční bod pro konkrétní témata.
    • Umožňuje spolupráci napříč organizací a zajišťuje, že uživatelé mohou odkazovat na zdroj a řešit problémy, když narazí na problém.
14. Upřednostněte správu konfigurace
    • Správa konfigurace je zásadní, protože na ní závisí celá infrastruktura vašeho technologického zásobníku.
    • Pokud upřednostníte a implementujete spolehlivý systém správy konfigurace, budete schopni identifikovat, které aspekty vaší infrastruktury jsou na sobě závislé, vyhodnotit potenciální rizika a identifikovat hlavní příčiny těchto problémů, když nastanou.
    • JSM má svůj systém správy konfigurace pro monitorování vaší IT infrastruktury.
    • Napřample, můžete použít nástroj Insight k identifikaci závislostí před provedením kritických změn.
    • Pokud se u aktiva vyskytne problém, uživatelé mohou view její historii a prozkoumat ji.
15. Integrujte správné postupy správy aktiv
    • Jak organizace roste, roste spolu s ní i její technologický zásobník. Musíte zajistit, aby vaše aktiva byla zaúčtována, nasazena, udržována, upgradována a v případě potřeby zlikvidována.
    • Proto doporučujeme buď vytvořit otevřenou datovou strukturu pro vaši společnost, nebo použít nástroj, který ji má.
    • S 'Assets' získáte správnou správu aktiv, která umožňuje jednotlivcům z různých obchodních jednotek, jako je marketing, lidské zdroje a právní oddělení, přistupovat, sledovat a spravovat aktiva a zdroje IT.
    • JSM má funkci správy aktiv, která sleduje všechna aktiva ve vaší síti a ukládá je do inventáře aktiv nebo do databáze pro správu konfigurace (CMDB).
    • Všechna tato aktiva můžete sledovat a spravovat pomocí JSM, migrovat informace o aktivech nebo importovat files a integrovat se s nástroji třetích stran, těžit z identifikace úzkých míst a jejich nápravy.
16. Zahrňte aktualizované postupy a podle potřeby opakujte
    • Postupy ITSM jsou dynamické a často se mění, což vyžaduje, abyste zůstali na vrcholu současných postupů.
    • Naštěstí Atlassian prosazuje agilitu, takže své produkty neustále aktualizuje, aby zajistily, že budou splňovat aktuální požadavky trhu.
    • JSM vám automaticky zasílá upozornění na relevantní aktualizace a upozorní vás, pokud jsou k dispozici automatické aktualizace k instalaci.
17. Integrujte se s přístupem DevOps
    • DevOps se primárně zaměřuje na zvýšení schopností organizace poskytovat služby vysokou rychlostí.
    • Nedávná zpráva společnosti Deloitte zjistila, že 56 % ředitelů IT se snaží implementovat agilní nebo DevOps přístup ke zvýšení odezvy IT.
    • Přijetí přístupu DevOps umožňuje technickým týmům rychle zvyšovat aktualizace a nasazení. Servisní pulty jsou vynikající při získávání zpětné vazby při provádění změn.
    • Vzhledem k tomu, že technické týmy již používají nástroje jako Jira Software, je JSM snadno integrovatelný a vývojáři si jej snadno osvojí.
18. Osvojte si postupy ITIL
    • Knihovna informačních technologií (ITIL) je zavedená sada postupů, které společnostem umožňují sladit své IT služby s obchodními potřebami.
    • Toto je jeden z nejběžnějších přístupů k ITSM se současnými směrnicemi (ITIL 4) navrženými s ohledem na rychlý životní cyklus vývoje.
    • Postupy ITIL vám pomohou vytvořit konzistentní a opakovatelné procesy, které zefektivní vaše pracovní postupy. Nejdůležitějším aspektem je, že se spoléhá na neustálou zpětnou vazbu od uživatelů, což podporuje zlepšování služeb IT.
    • JSM již nabízí základní funkce ITSM, jako je automatizace, sestavy a katalog služeb. Každý servisní projekt přichází s těmito funkcemi, takže můžete standardizovat své pracovní postupy a zlepšovat poskytování služeb neustálým opakováním.
19. Založte si samoobslužný portál
    • ITSM se zaměřuje na zahrnutí samoobslužných možností, takže uživatelé mohou v případě potřeby sami vybírat vstupenky a řešit problémy. Samoobslužné portály jim také umožňují najít odpovědi nezávisle na knihovně na vyžádání, aniž by museli kontaktovat člena týmu.
    • JSM má také samoobslužný portál, kde mají vaši zaměstnanci přímý přístup k relevantním článkům a příručkám o ITSM a aspektech souvisejících s JSM.
    • Pomocí nich můžete implementovat testovací přístup s posunem doleva – uživatelé mohou řešit své problémy nezávisle a vy můžete iterovat na základě zpětné vazby.
20. Poraďte se s odborníky ITSM, když to potřebujete
    • Implementace ITSM je komplikovaný a časově náročný proces.
    • Vyžaduje hluboký posun myšlení a školení zaměstnanců, aby byl přechod zajištěn hladce. Pokud potřebujete poradit ohledně konkrétního problému, obraťte se na odborníky ITSM.
    • JSM nabízí spoustu podpory a znalostí, které zajistí, že vaše implementace ITSM proběhne hladce.
    • Kromě toho se můžete obrátit na partnery společnosti Atlassian, jako je Eficode, aby vám pomohli zavést efektivní postupy ITSM.

Závěr

• ITSM je klíčový podnik na dnešním konkurenčním trhu.
• Pomáhá vám zefektivnit interní a externí procesy, stanovit role a odpovědnosti IT profesionálů a upřednostňovat ty správné IT zdroje pro každý projekt.
• Vlastní integrační proces je složitý, protože vyžaduje konsolidaci více zdrojů a identifikaci, které procesy workflow je třeba vylepšit.
• Na základě toho je navržena počáteční strategie, která bude vyžadovat neustálé opakování v závislosti na tom, jak věci fungují na úrovni terénu.
• Vzhledem k těmto výzvám je Jira Service Management neocenitelným nástrojem, protože pomáhá organizacím nastavit jejich servisní pulty a zaměřit se na poskytování vynikajících služeb.
• Tento nástroj umožňuje aktivní spolupráci a shromažďování kritických poznatků o jakémkoli problému ve všech oblastech.
• Pokud chcete přijmout postupy ITSM a zbavit se celé své softwarové organizace, podívejte se na řešení Jira Service Management společnosti Efi code.

Udělejte další krok

Ať jste na své cestě ITSM kdekoli, naši odborníci na ITSM jsou připraveni vám pomoci. Podívejte se na naše služby ITSM zde.

Dokumenty / zdroje

Správa služeb eficode Jira [pdfUživatelská příručka Jira Service Management, Jira, Service Management, Management

Reference

• Uživatelská příručka