Boleng ba Maikutlo a Basebelisi ho Ntlafatsa Libukana tsa Basebelisi
TS'ELISO
Maikutlo kapa lintlha tse mabapi le ts'ebetso ea motho e mong, liketso, kapa mosebetsi oa hae li tsejoa e le maikutlo. Ka sepheo sa ho thusa moamoheli ho utloisisa matla a bona, libaka tsa nts'etsopele, le mekhoa eo ba ka ntlafatsang ts'ebetso ea bona kapa liphetho tsa bona, ho kenyelletsa ho beha maikutlo, litlhaloso le mehopolo.
Maikutlo a ka fanoa ka mantsoe, ka mokhoa oa ho ngola, litekanyetso, kapa ho nyatsa ho hahang. E ka tsoa ho batho ba fapaneng, ho kenyeletsoa baokameli, basebetsi-'moho, bareki, kapa basebelisi ba thepa kapa litšebeletso. Hangata maikutlo a fanoa ka sepheo sa ho khothaletsa ntlafatso, thuto le tsoelopele. Maikutlo a sebetsang hangata a fana ka tlhaiso-leseling e nepahetseng e ka sebelisoang, e shebaneng le liketso, liphetho, kapa likarolo tse itseng tse hlokang tlhokomelo. E fanoa ka tlhompho, ka tsela e se nang leeme le ka mokhoa o thusang. Khalemelo e ntle le e hahang ka bobeli e hlokomeloa litlhalosong tse felletseng, tse fanang ka teka-tekano viewntlha.
Maikutlo a bohlokoa maemong a fapaneng, joalo ka libaka tsa mosebetsi, tikoloho ea ho ithuta, boikitlaetso ba boiqapelo, le likamano tsa batho. E sebetsa e le sesebelisoa sa nts'etsopele, ho thuisa, le puisano, ho thusa batho kapa mekhatlo ho hatela pele le ho fihlela sepheo sa bona. Ho phutholoha, ho ikemisetsa ho mamela, le matla a ho nahanela lintho tse fapa-fapaneng viewlintlha lia hlokahala bakeng sa ho amohela maikutlo. E fana ka monyetla oa nts'etsopele le ho itseba, ho nolofalletsa batho ho ithuta liphosong tsa bona le ho fetola boitšoaro ba bona ha ho hlokahala. E le ho thusa nts'etsopele, tsoelo-pele le ntlafatso, maikutlo ke mokhoa oa ho fana ka tlhahisoleseding, litebello le litlhahiso ho batho kapa mekhatlo. Ke sesebelisoa sa bohlokoa bakeng sa thuto, puisano, le tsoelopele likarolong tse fapaneng tsa bophelo.
MOEKETSI MOSEBETSI
Maikutlo, maikutlo, le likhothaletso tse entsoeng ke bareki ba molemo, litšebeletso, kapa sistimi li bitsoa maikutlo a basebelisi. Ke mohloli o sebetsang oa tsebo o thusang lik'hamphani ho utloisisa litlhoko, likhetho le liphihlelo tsa basebelisi ba tsona. Mefuta e fapaneng ea mekhoa, ho kenyelletsa le lipatlisiso, har'aviews, inthaneteng reviews, liforomo tsa litaba tsa sechaba, le ho kopana le litšebeletso tsa bareki, li ka sebelisoa ho fumana maikutlo a basebelisi.
Maikutlo a basebelisi a bohlokoa haholo ho likhoebo ka mekhoa e mengata:
- Ho khetholla libaka tsa bohloko
Hangata basebelisi ba tobana le litšitiso kapa mathata ha ba sebelisa sehlahisoa kapa tšebeletso. Tlhahiso ea bona e thusa lik'hamphani ho lemoha lintlha tsena tsa bohloko le ho utloisisa mathata a itseng ao batho ba kopanang le 'ona. Ka tsebo ena, lifeme li ka lebisa liphetoho tsa tsona le ho sebetsana le mabaka a ka sehloohong a ho teneha ha basebelisi. - Ho ntlafatsa boiphihlelo ba moreki
Likhoebo li ka ithuta ho tsoa ho basebelisi mabapi le hore na bareki ba bona le ho sebelisa thepa le litšebeletso tsa bona joang. Likhoebo li ka fumana menyetla ea ho ntlafatsa boiphihlelo ba mosebelisi ka ho ntlafatsa ts'ebetso, ho eketsa likarolo tse ncha, kapa ho ntlafatsa sehokelo ka ho sekaseka maikutlo a bareki. Sena se thusa lik'hamphani ho hlahisa liphihlelo tse utloahalang le tse bonolo ho basebelisi. - Ho tsebahatsa le ho rarolla mathata
Litšitšili, mathata, le mathata a mang a tekheniki hangata a tlalehoa ke basebelisi ka mor'a hore ba sebelise sehlahisoa kapa tšebeletso. Kenyelletso ea mosebelisi ke sesebelisoa se thusang ho tsebahatsa litšitšili, e nolofalletsang lik'hamphani ho fumana le ho lokisa mathata a ka beng a sa hlokomeloa nakong ea nts'etsopele kapa liteko. Sena se nolofalletsa lik'hamphani ho fana ka lintlafatso kapa liphetoho tse potlakileng, ho ntlafatsa ts'ebeliso le ts'epahalo ea lihlahisoa tsa bona. - Tlhahiso le ntlafatso ea lihlahisoa
Kenyelletso ea basebelisi e ka lebisa mehopolong e ncha le nts'etsopele. Likhoebo li ka ithuta seo bareki ba se batlang le ho se hloka ka ho sekaseka likopo tsa likarolo le litlhahiso tse entsoeng ke basebelisi. Kenyelletso ena e ka khothaletsa lintlafatso, lintlafatso, kapa tlhahiso ea thepa e ncha kapa litšebeletso tse khotsofatsang litlhoko tsa bareki hamolemo. - Ho aha botšepehi ba bareki
Likhoebo li bonts'a boinehelo ba tsona ho khotsofalo ea bareki ka ho kopa ka matla le ho arabela maikutlo a bareki. Leano lena la ho sebetsa le ka eketsa boitlamo ba bareki le bots'epehi kaha bareki ba thabela ho utloa maikutlo a bona le ho bona liphetho tsa 'nete ho tsoa litlhahisong tsa bona. Setsi sa bareki se tiileng le se inehetseng se ka etsoa ka ho sebelisana le basebelisi le ho hlompha ba bona viewlintlha. - Advantage tlholisanong
Maikutlo a basebelisi a ka fa likhoebo monyetla oa tlholisano. Likhoebo li ka hlahella 'marakeng ka ho ntlafatsa lihlahisoa le lits'ebeletso khafetsa ho latela maikutlo a basebelisi. Ba ka itlhahisa e le likhoebo tse shebaneng le basebelisi ba mamelang litlhoko tsa basebelisi ba bona ka mafolofolo, 'me ba li etelletsa pele molemong oa ho hohela bareki ba bacha le ho boloka ba hajoale.
Qetellong, moreki reviews ke mohloli o moholo oa lik'hamphani. E thusa ho fumana mathata, ho ntlafatsa boiphihlelo ba mosebelisi, ho rarolla mathata, ho tsamaisa lintlafatso tsa sehlahisoa, ho hlaolela botšepehi ba bareki, le ho ba le maemo a tlholisano. Likhoebo li ka hlahisa thepa le litšebeletso tse khotsofatsang litlhoko le litebello tsa bareki ba tsona hamolemo ka ho bokella, ho hlahloba, le ho nka khato ho latela maikutlo a basebelisi, e leng se lebisang thabong ea bareki le katlehong ea khoebo.
BOHLOKOA MOSEBETSI OA MAIKUTLO
Maikutlo a basebelisi a bohlokoa hobane a thusa lik'hamphani ho lekola hore na bareki ba ikutloa joang ka thepa le litšebeletso tsa bona. E ka fana ka leseli mabapi le likarolo le mesebetsi eo batho ba e ananelang haholo hammoho le ho tseba libaka tse batlang ntlafatso. Tsebo ena joale e ka sebelisoa ho tsebisa liqeto tsa nts'etsopele ea nako e tlang, ho netefatsa hore thepa le litšebeletso li fihlela litlhoko le litebello tsa bareki ba tsona.
Khotsofalo ea bareki le eona e ka phahamisoa mme basebelisi ba tšepahalang ba ka holisoa ka thuso ea maikutlo a basebelisi.
Etsa bonnete ba hore lintlha tse latelang li hlakile pele u botsa bareki bakeng sa maikutlo:
- Sepheo sa hau se phatlalalitsoeng. U batla ho tseba eng ka ho khetheha? E ka ba tsela eo ntho e hlahang ka eona, hore na e sebetsa hantle hakae, hore na mosebelisi o ameha hakae, hore na mmaraka kapa basebelisi ba batla eng, joalo-joalo.
- lisebelisoa tsa hau. Ka mor'a moo, etsa lethathamo la lisebelisoa tseo u ka li sebelisang ho ikopanya le bareki ba hau le ho ba botsa maikutlo.
- Lipalo tseo u nang le tsona. Etsa qeto ea hore na u tla tseba joang ha u se u phethile sepheo sa hao e le mohato oa ho qetela.
BOHLOKOA METRICS EA TŠEBELETSO EA MOSEBETSI
Metrics ena e kenyelletsa, har'a tse ling:
- Net Promoter Score (NPS):
Metric ena e lekanya botšepehi ba bareki 'me e ka sebelisoa ho bolela esale pele hore na moreki a ka khona ho buella molemo kapa tšebeletso ho ba bang. - Khotsofalo ea Bareki (CSAT):
Letšoao lena le senola hore na bareki ba dikahare ba na le molemo kapa tshebeletso. - Lintlha tsa Customer Effort (CES):
Metric ena e lekanya palo ea mosebetsi oo moreki a lokelang ho o etsa ho sebelisa sehlahisoa kapa tšebeletso kapa ho rarolla bothata. - Qeto ea Pele ea Khokahano (FCR):
Metric ena e bala palo ea lipotso tse tsoang ho bareki tse arabeloang hang hang. - Sekhahla sa Phetoho:
Letšoao lena le latela hore na basebelisi ba khaotsa ho sebelisa thepa kapa litšebeletso hangata hakae. - Tšebelisano-'moho:
Tekanyo ena e lekola hore na bareki ba sebelisa sehlahisoa kapa tšebeletso ea hau hangata hakae kapa nako e kae. - Sekhahla sa ho boloka:
Ke hangata hakae batho ba khutlelang sehlahisoa kapa tšebeletso ea hau ka mor'a ho reka kapa ho etela lekhetlo la pele ho bontšoa ke letšoao lena.
Metrics ena e ka thusa lik'hamphani ho ithuta seo bareki ba se nahanang ka thepa le litšebeletso tsa bona, ho tseba libaka tseo ba lokelang ho li ntlafatsa, le ho etsa liqeto tse tsamaellanang le data ho ntlafatsa boiphihlelo ba bareki.
BOHLOKOA MAIKUTLO SA MOSEBETSI HO Ntlafatsa LITŠOANTŠISO TSA MOSEBETSI
Maikutlo a basebelisi a thusa haholo ho ntlafatsa litataiso tsa basebelisi. Bareki ba itšetlehile haholo ka libuka tsa basebelisi ho utloisisa le ho sebelisa sehlahisoa kapa tšebeletso ka katleho. Likhoebo li ka ntlafatsa ts'ebeliso ea basebelisi bohle ka ho tseba libaka tseo litataiso tsa bona li ka bang teng, ho tseba litaelo tse sa hlakang, le ho fumana maikutlo a bareki. Mona ke litsela tse 'maloa tseo maikutlo a basebelisi a thusang ntlafatso ea tsona:
- Ho lemoha litsela tse sa hlakang kapa tse tsietsang
Ho utloisisa litaelo tse thata kapa tse ngotsoeng hampe ho ka ba thata ho basebelisi. Likhoebo li ka sibolla stagkapa likarolo tseo batho ba li fumanang li le thata kapa li sa hlaka ka ho bokella maikutlo a basebelisi. Ho hlokomela sena ho ba nolofalletsa ho boelaview 'me u ngole likarolo tseo bocha, u fane ka litaelo tse nepahetseng haholoanyane tse nkang maikutlo a basebelisi. - Ho sebetsana le mahlaba a tloaelehileng
Ha ba sebelisa sehlahisoa, basebelisi ba atisa ho ba le lintlha tse bohloko tse tloaelehileng kapa mehloli ea ho se khotsofale. Maikutlo a thusa mekhatlo ho supa mathata ana le ho lekola haeba bukana ea mosebelisi e a rarolla ka nepo. Likhoebo li ka fetola bukana ea tataiso ho fana ka litaelo le tharollo ea mathata ka ho ithuta mathata ao basebelisi ba tobanang le 'ona. - Lintlafatso tsa puo le mantsoe:
Maikutlo a basebelisi a ka senola likhetho tsa puo kapa mantsoe tseo basebelisi ba ka li fumanang li makatsa kapa tsa tekheniki haholo. Likhoebo li ka supa libaka tseo ho tsona mantsoe a bukana a hlokang ho hlakisoa, ho nolofatsoa, kapa ho ntlafatsoa ka tsela e 'ngoeviewho fana ka maikutlo a bareki. Sena se fokotsa monyetla oa tlhaloso e fosahetseng le ho netefatsa hore bukana e ka fihlelleha ho mefuta e mengata ea basebelisi. - E batla lintlha tse sieo
Basebelisi ba ka kopana le likheo tsa tlhahisoleseling kapa tsa tsamaiso tse ba sieang ba sa kholisehe ka likarolo tse ling tsa tšebetso ea sehlahisoa. Maikutlo a bontša likheo tsena tsebong, e lumellang lifeme ho eketsa lintlha tsa bohlokoa bukeng ea tataiso. Ka ho etsa sena, basebelisi ba tiisetsoa ho ba le tlhaiso-leseling eohle eo ba e hlokang ho fumana sehlahiswa ka botlalo. - Bopaki ba katleho ea mosebetsi oa 'mele
Molemo oa bukana ea mosebelisi ka kakaretso o netefatsoa ke maikutlo a basebelisi. Maikutlo a matle a fana ka maikutlo a hore bukana e hlophisitsoe hantle, ea utloahala, 'me e khotsofatsa litlhoko tsa basebelisi ka katleho. Maikutlo a fosahetseng, ka lehlakoreng le leng, a supa libaka tse hlokang ntlafatso, e lumella lifeme ho fetola bukana ka nepo le ho ntlafatsa molemo oa eona ka kakaretso. - Khatelo-pele e pheta-phetoang
Litaelo tsa basebelisi ha se hangata li se nang sekoli ha li qala ho hatisoa. Likhoebo li ka sebelisa leano la boiphetetso la ho ntlafatsa libuka tsa bona tsa basebelisi ha nako e ntse e ea ka ho fumana le ho kenyelletsa maikutlo a basebelisi. Buka ea tataiso e ntlafatsoa ka nako e 'ngoe le e 'ngoe ea maikutlo a basebelisi, e ba e hlakileng haholoanyane, e atamelehang, 'me e tsamaellane le litebello tsa basebelisi.
Qetellong, maikutlo a basebelisi a bohlokoa haholo bakeng sa ho ntlafatsa libuka tsa basebelisi. Likhoebo li ka fumana libaka tsa ho ntlafatsa, ho hlakisa litaelo, ho sebetsana le lintlha tse bohloko tse tloaelehileng, ho ntlafatsa puo le mantsoe, ho tlatsa likheo tsa tlhahisoleseding, ho netefatsa katleho, le ho kenya letsoho ts'ebetsong ea ntlafatso e pheta-phetoang ka ho mamela ka hloko liphihlelo tsa basebelisi. Ka ts'ebetso ena e pheta-phetoang, litataiso tsa basebelisi li nchafatsoa ho latela litlhoko tsa basebelisi, 'me qetellong li fa bareki tšehetso e betere le ho ba lumella ho fumana molemo o moholo oa thepa kapa litšebeletso tseo ba li sebelisang.