მომხმარებლის უკუკავშირის მნიშვნელობა მომხმარებლის სახელმძღვანელოების გაუმჯობესებაში
უკუკავშირი
რეაქცია ან ინფორმაცია სხვისი საქმიანობის, ქმედებების ან სამუშაოს შესახებ ცნობილია როგორც უკუკავშირი. იმისათვის, რომ დაეხმაროს მიმღებს გაიგოს მათი ძლიერი მხარეები, განვითარების სფეროები და როგორ გააუმჯობესოს მათი შესრულება ან შედეგები, ეს გულისხმობს დაკვირვებების, შენიშვნებისა და იდეების გაკეთებას.
უკუკავშირი შეიძლება იყოს სიტყვიერი, წერილობითი შენიშვნების, რეიტინგების ან კონსტრუქციული კრიტიკის სახით. ის შეიძლება წარმოიშვას სხვადასხვა ადამიანებისგან, მათ შორის მენეჯერებისგან, თანამშრომლებისგან, კლიენტებისგან ან საქონლის ან სერვისის მომხმარებლებისგან. უკუკავშირი ხშირად მოცემულია გაუმჯობესების, სწავლისა და პროგრესის ხელშეწყობის მიზნით. ეფექტური გამოხმაურება ხშირად გვთავაზობს ზუსტ ინფორმაციას, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას, კონცენტრირებულია მოქმედებებზე, შედეგებზე ან კონკრეტულ სფეროებზე, რომლებიც საჭიროებენ ყურადღებას. იგი უზრუნველყოფილია პატივისცემით, ობიექტურად და დამხმარე ფორმით. დადებითი და კონსტრუქციული კრიტიკა მხედველობაში მიიღება კარგად მომრგვალებულ კომენტარებში, რაც დაბალანსებულს გვთავაზობს viewწერტილი.
უკუკავშირი სასარგებლოა სხვადასხვა სიტუაციებში, როგორიცაა სამუშაო გარემო, სასწავლო გარემო, შემოქმედებითი მცდელობები და ინტერპერსონალური ურთიერთქმედება. ის მოქმედებს როგორც განვითარების, რეფლექსიისა და კომუნიკაციის ინსტრუმენტი, რომელიც ეხმარება ადამიანებს ან ორგანიზაციებს წინსვლასა და მიზნების მიღწევაში. ღიაობა, მოსმენის მზადყოფნა და სხვადასხვა სახის გათვალისწინების უნარი viewქულები აუცილებელია უკუკავშირის მისაღებად. ის იძლევა განვითარებისა და თვითშემეცნების შანსს, რაც ადამიანებს საშუალებას აძლევს, გაკვეთილები აიღონ თავიანთი შეცდომებისგან და შეცვალონ თავიანთი ქცევა საჭიროებისამებრ. განვითარების, პროგრესისა და გაუმჯობესების ხელშეწყობის მიზნით, უკუკავშირი არის ხალხისთვის ან ორგანიზაციებისთვის ინფორმაციის, დაკვირვებისა და წინადადებების მიწოდების პროცესი. ეს არის გადამწყვეტი ინსტრუმენტი განათლების, კომუნიკაციისა და წინსვლისთვის ცხოვრების სხვადასხვა სფეროში.
მომხმარებლის კავშირი
მოსაზრებები, შენიშვნები და რეკომენდაციები საქონლის, სერვისის ან სისტემის მომხმარებლების მიერ მოხსენიებულია, როგორც მომხმარებლის გამოხმაურება. ეს არის ცოდნის სასარგებლო რესურსი, რომელიც ეხმარება კომპანიებს მათი მომხმარებლების საჭიროებების, პრეფერენციების და გამოცდილების გააზრებაში. მრავალფეროვანი მეთოდები, მათ შორის გამოკითხვები, ინტერviewს, ონლაინ რეviews, სოციალური მედიის პლატფორმები და შეხვედრები მომხმარებელთა მომსახურებასთან, შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომხმარებლის გამოხმაურების მისაღებად.
მომხმარებლის მოსაზრებები ძალიან ღირებულია ბიზნესისთვის მრავალი თვალსაზრისით:
- ტკივილის ადგილების იდენტიფიცირება
მომხმარებლები ხშირად განიცდიან დაბრკოლებებს ან პრობლემებს პროდუქტის ან სერვისის გამოყენებისას. მათი ჩანაწერი საშუალებას აძლევს კომპანიებს ამოიცნონ ეს მტკივნეული წერტილები და გაიაზრონ კონკრეტული პრობლემები, რომლებსაც ადამიანები აწყდებიან. ამ ცოდნით, ფირმებს შეუძლიათ მიმართონ თავიანთ ცვლილებებს და გაუმკლავდნენ მომხმარებლის გაღიზიანების ძირითად მიზეზებს. - მომხმარებლის გამოცდილების გაძლიერება
ბიზნესებმა შეიძლება ისწავლონ მომხმარებლის შენიშვნებიდან იმის შესახებ, თუ როგორ ხედავენ და იყენებენ მომხმარებლები მათ საქონელსა და მომსახურებას. ბიზნესებს შეუძლიათ იპოვონ მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების შესაძლებლობები ოპერაციების ოპტიმიზაციის, ახალი ფუნქციების დამატებით ან ინტერფეისის განახლებით მომხმარებელთა გამოხმაურების ანალიზით. ეს ეხმარება კომპანიებს უფრო ლოგიკური და მოსახერხებელი გამოცდილების შექმნაში. - შეცდომების იდენტიფიცირება და გადაჭრა
შეცდომები, სლოკინი და სხვა ტექნიკური პრობლემები ხშირად ატყობინებს მომხმარებლებს პროდუქტის ან სერვისის გამოყენების შემდეგ. მომხმარებლის შეყვანა არის დამხმარე ინსტრუმენტი შეცდომების იდენტიფიცირებისთვის, რაც საშუალებას აძლევს კომპანიებს იპოვონ და გამოასწორონ პრობლემები, რომლებიც შეიძლებოდა შეუმჩნეველი ყოფილიყო შემუშავების ან ტესტირების დროს. ეს საშუალებას აძლევს კომპანიებს მიაწოდონ სწრაფი განახლებები ან ცვლილებები, რაც აძლიერებს მათი პროდუქციის ზოგად გამოყენებადობას და საიმედოობას. - პროდუქტის ინოვაცია და გაუმჯობესება
მომხმარებლის შეყვანამ შეიძლება გამოიწვიოს ახალი კონცეფციები და განვითარება. ბიზნესებმა შეიძლება გაიგონ, რა სურთ და სჭირდებათ კლიენტებს მომხმარებლების მიერ გაკეთებული ფუნქციების მოთხოვნებისა და წინადადებების ანალიზით. ამ მონაცემმა შეიძლება შთააგონოს პროდუქტის გაუმჯობესება, განახლებები ან თუნდაც ახალი საქონლისა თუ სერვისის შექმნა, რომელიც უკეთ დააკმაყოფილებს მომხმარებელთა საჭიროებებს. - მომხმარებელთა ლოიალობის აშენება
ბიზნესები აჩვენებენ თავიანთ ერთგულებას მომხმარებელთა კმაყოფილებისადმი აგრესიული მოთხოვნით და პასუხობენ მომხმარებელთა წვლილს. ამ პროაქტიულ სტრატეგიას შეუძლია გაზარდოს მომხმარებელთა ჩართულობა და ლოიალობა, რადგან კლიენტები აფასებენ მათი მოსაზრებების მოსმენას და მათი წინადადებებიდან რეალური შედეგების დანახვას. მყარი და ერთგული მომხმარებელთა ბაზა შეიძლება შეიქმნას მომხმარებლებთან ურთიერთობით და მათი პატივისცემით viewქულები. - ადვანიtagე კონკურსში
მომხმარებელთა მოსაზრებებს შეუძლია ბიზნესს კონკურენტული უპირატესობა მიაწოდოს. ბიზნესი შეიძლება გამოირჩეოდეს ბაზარზე პროდუქტებისა და სერვისების მუდმივი გაძლიერებით, მომხმარებლის გამოხმაურების საფუძველზე. მათ შეიძლება წარმოაჩინონ თავი მომხმარებელზე ორიენტირებულ ბიზნესად, რომლებიც აქტიურად უსმენენ მათი მომხმარებლების მოთხოვნებს და ანიჭებენ მათ მთავარ პრიორიტეტს, რათა მოიზიდონ ახალი კლიენტები და შეინარჩუნონ მიმდინარე კლიენტები.
დასასრულს, მომხმარებელს რეviewეს არის დიდი რესურსი კომპანიებისთვის. ის ხელს უწყობს პრობლემების პოვნას, მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებას, პრობლემების გადაჭრას, პროდუქტის გაუმჯობესებას, მომხმარებელთა ლოიალობის განვითარებას და კონკურენტული უპირატესობის მოპოვებას. ბიზნესს შეუძლია განავითაროს საქონელი და სერვისი, რომელიც უკეთ დააკმაყოფილებს მათი მომხმარებლების მოთხოვნებსა და მოლოდინებს მომხმარებლების გამოხმაურების აქტიური შეგროვებით, შემოწმებით და მოქმედებით, რაც საბოლოოდ იწვევს კლიენტების ბედნიერებას და კორპორატიულ წარმატებას.
მომხმარებლის გამოხმაურების მნიშვნელობა
მომხმარებელთა გამოხმაურება მნიშვნელოვანია, რადგან ის ეხმარება კომპანიებს შეაფასონ, თუ როგორ გრძნობენ მომხმარებლები თავიანთ საქონელსა და მომსახურებას. მას შეუძლია უზრუნველყოს შუქი იმ მახასიათებლებსა და ფუნქციებზე, რომლებსაც ადამიანები ყველაზე მეტად აფასებენ, ასევე განსაზღვრავს სფეროებს, რომლებსაც გაუმჯობესება სურთ. ეს ცოდნა შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომავალი განვითარების გადაწყვეტილების ინფორმირებისთვის, იმის უზრუნველსაყოფად, რომ საქონელი და მომსახურება აკმაყოფილებს მათი კლიენტების საჭიროებებსა და მოლოდინებს.
მომხმარებელთა კმაყოფილება ასევე შეიძლება გაიზარდოს და მომხმარებელთა ერთგული ბაზა შეიძლება გაიზარდოს მომხმარებლის გამოხმაურების დახმარებით.
დარწმუნდით, რომ შემდეგი დეტალები აშკარაა, სანამ მომხმარებლებს სთხოვთ გამოხმაურებას:
- შენი გამოცხადებული განზრახვა. კონკრეტულად რა გსურთ იცოდეთ? ეს შეიძლება იყოს ისე, როგორც რაღაც ჩანს, რამდენად კარგად ფუნქციონირებს ის, რამდენად არის ჩართული მომხმარებელი, რა სურს ბაზარს ან მომხმარებლებს და ა.შ.
- თქვენი აღჭურვილობა. შემდეგი, შეადგინეთ რესურსების სია, რომლებიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენს კლიენტებთან დასაკავშირებლად და სთხოვეთ მათ გამოხმაურება.
- ფიგურები გაქვთ. განსაზღვრეთ, როგორ გაიგებთ, როდის მიაღწევთ თქვენს მიზანს, როგორც საბოლოო ნაბიჯი.
მომხმარებლის უკუკავშირის მნიშვნელოვანი მეტრიკა
ეს მეტრიკა მოიცავს, სხვათა შორის:
- პრომოუტერის წმინდა ქულა (NPS):
ეს მეტრიკა აფასებს მომხმარებელთა ლოიალობას და შეიძლება გამოყენებულ იქნას იმის პროგნოზირებისთვის, თუ რამდენად სავარაუდოა კლიენტი ურჩევს საქონელს ან მომსახურებას სხვებისთვის. - მომხმარებელთა კმაყოფილება (CSAT):
ეს ინდიკატორი ცხადყოფს, თუ რამდენად კონტენტიანი არიან მომხმარებლები საქონლის ან მომსახურების მიმართ. - მომხმარებელთა ძალისხმევის ქულა (CES):
ეს მეტრიკა აფასებს სამუშაოს მოცულობას, რომელიც მომხმარებელმა უნდა განახორციელოს პროდუქტის ან სერვისის გამოსაყენებლად ან პრობლემის გადასაჭრელად. - პირველი კონტაქტის რეზოლუცია (FCR):
ეს მეტრიკა ითვლის მომხმარებელთა მოთხოვნების რაოდენობას, რომლებიც დაუყოვნებლივ მიიღება. - ბრუნვის მაჩვენებელი:
ეს მაჩვენებელი აკონტროლებს რამდენად ხშირად წყვეტენ მომხმარებლები საქონლის ან სერვისის გამოყენებას. - მომხმარებლის ურთიერთქმედება:
ეს ღონისძიება ამოწმებს, რამდენად ხშირად ან რამდენ ხანს იყენებენ მომხმარებლები თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას. - შეკავების მაჩვენებელი:
რამდენად ხშირად უბრუნდებიან ადამიანები თქვენს პროდუქტს ან სერვისს პირველადი შეძენის ან ვიზიტის შემდეგ, მითითებულია ამ ინდიკატორით.
ეს მეტრიკა შეიძლება დაეხმაროს კომპანიებს გაიგონ, რას ფიქრობენ მომხმარებლები თავიანთ საქონელსა და მომსახურებაზე, განსაზღვრონ გაუმჯობესების სფეროები და მიიღონ მონაცემების საფუძველზე გადაწყვეტილებები მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად.
მომხმარებლის გამოხმაურების ღირებულება მომხმარებლის სახელმძღვანელოების გაუმჯობესებაში
მომხმარებლის კომენტარები ძალიან სასარგებლოა მომხმარებლის სახელმძღვანელოების გასაუმჯობესებლად. მომხმარებლები დიდწილად ეყრდნობიან მომხმარებლის სახელმძღვანელოებს პროდუქტის ან სერვისის გასაგებად და ეფექტურად გამოსაყენებლად. ბიზნესებს შეუძლიათ გააუმჯობესონ მომხმარებლის მთელი გამოცდილება იმ ადგილების იდენტიფიცირებით, სადაც მათი მომხმარებლის სახელმძღვანელო შეიძლება იყოს დეფიციტური, გაურკვეველი ინსტრუქციების გაშიფვრით და მომხმარებელთა გამოხმაურებით. აქ მოცემულია რამდენიმე გზა, რომლითაც მომხმარებელთა გამოხმაურება ხელს უწყობს გაუმჯობესების პროცესს:
- გაურკვეველი ან დამაბნეველი მიმართულებების ამოცნობა
რთული ან ცუდად დაწერილი ინსტრუქციების გაგება შეიძლება იყოს რთული მომხმარებლებისთვის. ბიზნესს შეუძლია აღმოაჩინოს კონკრეტული სtages ან ნაწილები, რომლებიც ხალხს უჭირს ან გაუგებარია მომხმარებლის გამოხმაურების შეგროვებით. ეს გაცნობიერება მათ საშუალებას აძლევს ხელახლაview და გადაწერეთ ეს ნაწილები, შესთავაზეთ უფრო ზუსტი ინსტრუქციები, რომლებიც ითვალისწინებს მომხმარებლის შეშფოთებას. - ტიპიური ტკივილების მკურნალობა
პროდუქტის გამოყენებისას მომხმარებლები ჩვეულებრივ განიცდიან ტკივილის საერთო წერტილებს ან უკმაყოფილების წყაროებს. გამოხმაურება საშუალებას აძლევს ორგანიზაციებს, ზუსტად დაადგინონ ეს პრობლემები და შეაფასონ, სათანადოდ აგვარებს თუ არა მომხმარებლის სახელმძღვანელო მათ. ბიზნესს შეუძლია შეცვალოს სახელმძღვანელო, რათა უზრუნველყოს უფრო საფუძვლიანი ინსტრუქცია და პრობლემების აღმოფხვრის გადაწყვეტილებები მომხმარებლების წინაშე არსებული პრობლემების შესწავლით. - ენისა და ტერმინოლოგიის გაუმჯობესება:
მომხმარებელთა გამოხმაურებამ შეიძლება გამოავლინოს ენის ან ტერმინოლოგიის არჩევანი, რომელიც მომხმარებლებს შეიძლება უცნაურად ან ძალიან ტექნიკურად მიაჩნიათ. ბიზნესს შეუძლია მიუთითოს ის სფეროები, სადაც სახელმძღვანელოს ფორმულირება უნდა დაზუსტდეს, გამარტივდეს ან სხვაგვარად გაუმჯობესდეს ხელახალი გზით.viewმომხმარებელთა კომენტარები. ეს ამცირებს არასწორი ინტერპრეტაციის შესაძლებლობას და გარანტიას იძლევა, რომ სახელმძღვანელო ხელმისაწვდომი იქნება მომხმარებელთა უფრო ფართო სპექტრისთვის. - დაკარგული მონაცემების ძიება
მომხმარებლებს შეუძლიათ წააწყდნენ ინფორმაციულ ან პროცედურულ ხარვეზებს, რაც მათ არ აცნობიერებს პროდუქტის ფუნქციონირების ზოგიერთ ნაწილს. გამოხმაურება განსაზღვრავს ცოდნის ამ ხარვეზებს, რაც ფირმებს საშუალებას აძლევს დაამატონ ძირითადი დეტალები სახელმძღვანელოში. ამით მომხმარებლებს გარანტირებული ექნებათ ყველა ინფორმაცია, რომელიც მათ სჭირდებათ პროდუქტის მაქსიმალური სარგებლობის მისაღებად. - ფიზიკური შრომის ეფექტურობის დადასტურება
მთლიანობაში მომხმარებლის სახელმძღვანელოს სარგებლიანობა დასტურდება მომხმარებლის გამოხმაურებით. დადებითი კომენტარები ვარაუდობს, რომ სახელმძღვანელო არის კარგად სტრუქტურირებული, გასაგები და წარმატებით აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოთხოვნებს. მეორე მხრივ, უარყოფითი გამოხმაურება განსაზღვრავს სფეროებს, რომლებიც საჭიროებენ განვითარებას, რაც ფირმებს საშუალებას აძლევს შეცვალონ სახელმძღვანელო სათანადოდ და გააუმჯობესონ მისი საერთო სარგებლიანობა. - განმეორებითი განვითარება
მომხმარებლის სახელმძღვანელო იშვიათად არის უნაკლო, როდესაც ისინი პირველად გამოქვეყნდება. ბიზნესებს შეუძლიათ მიიღონ განმეორებითი სტრატეგია, რათა გააუმჯობესონ თავიანთი მომხმარებლის სახელმძღვანელოები დროთა განმავლობაში მომხმარებლის უკუკავშირის თანმიმდევრული შეძენით და ჩართვის გზით. სახელმძღვანელო უმჯობესდება მომხმარებლის გამოხმაურების ყოველი გამეორებით, ხდება უფრო საფუძვლიანი, ხელმისაწვდომი და მომხმარებლის მოლოდინების შესაბამისი.
დასასრულს, მომხმარებლის გამოხმაურება ძალზე მნიშვნელოვანია მომხმარებლის სახელმძღვანელოების გასაუმჯობესებლად. ბიზნესებს შეუძლიათ იპოვონ გაუმჯობესების სფეროები, განმარტონ ინსტრუქციები, მიმართონ საერთო ტკივილის წერტილებს, გააუმჯობესონ ენა და ტერმინოლოგია, შეავსონ ინფორმაციის ხარვეზები, დაადასტურონ ეფექტურობა და ჩაერთონ გაუმჯობესების განმეორებით პროცესში მომხმარებლის გამოცდილების აქტიური მოსმენით. ამ განმეორებითი პროცესით, მომხმარებლის სახელმძღვანელო განახლდება მომხმარებლის მოთხოვნების შესაბამისად, რაც საბოლოოდ აძლევს მომხმარებლებს უკეთეს მხარდაჭერას და საშუალებას აძლევს მათ მიიღონ მაქსიმალური სარგებლობა მათ მიერ გამოყენებული საქონლისა და სერვისისგან.