Hodnota spätnej väzby od používateľov pri zlepšovaní používateľských príručiek
SPÄTNÁ VÄZBA
Reakcia alebo informácia o výkone, skutkoch alebo práci niekoho iného je známa ako spätná väzba. S cieľom pomôcť príjemcovi pochopiť jeho silné stránky, oblasti rozvoja a spôsoby, ako môžu zlepšiť svoj výkon alebo výsledky, to znamená robiť pozorovania, poznámky a nápady.
Spätná väzba môže byť poskytnutá verbálne, vo forme písomných poznámok, hodnotení alebo konštruktívnej kritiky. Môže pochádzať od rôznych ľudí vrátane manažérov, spolupracovníkov, klientov alebo používateľov komodity alebo služby. Spätná väzba sa často poskytuje so zámerom podporiť zlepšenie, učenie a pokrok. Efektívna spätná väzba často ponúka presné informácie, ktoré možno použiť, so zameraním na činnosti, výsledky alebo konkrétne oblasti, ktoré si vyžadujú pozornosť. Poskytuje sa s rešpektom, objektívne a nápomocným spôsobom. Pozitívna aj konštruktívna kritika sa zohľadňuje v dobre zaokrúhlených komentároch, ktoré ponúkajú vyváženosť viewbod.
Spätná väzba je užitočná v rôznych situáciách, ako sú pracovné prostredie, vzdelávacie prostredie, tvorivé úsilie a medziľudské interakcie. Pôsobí ako nástroj rozvoja, reflexie a komunikácie, pomáha ľuďom alebo organizáciám napredovať a dosahovať ich ciele. Otvorenosť, ochota počúvať a schopnosť brať do úvahy rôzne viewbody sú potrebné na získanie spätnej väzby. Poskytuje šancu na rozvoj a sebauvedomenie, umožňuje ľuďom poučiť sa zo svojich chýb a podľa potreby zmeniť svoje správanie. S cieľom napomáhať rozvoju, pokroku a zlepšovaniu je spätná väzba proces poskytovania informácií, postrehov a návrhov ľuďom alebo organizáciám. Je to kľúčový nástroj vzdelávania, komunikácie a napredovania v rôznych sférach života.
SPÄTNÁ VÄZBA UŽÍVATEĽOV
Názory, poznámky a odporúčania zákazníkov na tovar, službu alebo systém sa označujú ako spätná väzba od používateľov. Je to užitočný zdroj vedomostí, ktorý pomáha spoločnostiam pochopiť potreby, preferencie a skúsenosti ich používateľov. Rôzne metódy, vrátane prieskumov, interviews, online reviews, platformy sociálnych médií a stretnutia so zákazníckym servisom možno použiť na získanie spätnej väzby od používateľov.
Názory používateľov sú pre podniky veľmi cenné v niekoľkých smeroch:
- Identifikácia oblastí bolesti
Používatelia sa pri používaní produktu alebo služby často stretávajú s prekážkami alebo problémami. Ich vstup umožňuje spoločnostiam rozpoznať tieto bolestivé body a pochopiť konkrétne problémy, s ktorými sa ľudia stretávajú. S týmito znalosťami môžu firmy zacieliť svoje zmeny a vysporiadať sa so základnými dôvodmi obťažovania používateľov. - Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Podniky sa môžu zo vstupov používateľov poučiť o tom, ako spotrebitelia vidia a používajú ich tovary a služby. Firmy môžu nájsť príležitosti na zlepšenie používateľskej skúsenosti optimalizáciou operácií, pridaním nových funkcií alebo inováciou rozhrania analýzou spätnej väzby od zákazníkov. To pomáha spoločnostiam vytvárať logickejšie a užívateľsky prívetivejšie skúsenosti. - Identifikácia a riešenie chýb
Chyby, čkanie a iné technické problémy sú často hlásené používateľmi po použití produktu alebo služby. Vstup používateľa je užitočným nástrojom na identifikáciu chýb, ktorý spoločnostiam umožňuje nájsť a opraviť problémy, ktoré mohli zostať nepovšimnuté počas vývoja alebo testovania. To umožňuje spoločnostiam dodávať rýchle aktualizácie alebo zmeny, čím sa zvyšuje všeobecná použiteľnosť a spoľahlivosť ich produktov. - Inovácia a zlepšovanie produktov
Vstup používateľov môže viesť k novým konceptom a vývoju. Firmy sa môžu dozvedieť, čo zákazníci chcú a potrebujú analýzou požiadaviek na funkcie a návrhov používateľov. Tento vstup môže inšpirovať vylepšenia produktov, aktualizácie alebo dokonca vytvorenie úplne nového tovaru alebo služieb, ktoré lepšie uspokoja potreby zákazníkov. - Budovanie lojality zákazníkov
Firmy prejavujú svoju oddanosť spokojnosti zákazníkov tým, že agresívne žiadajú a reagujú na vstupy spotrebiteľov. Táto proaktívna stratégia môže zvýšiť angažovanosť a lojalitu zákazníkov, pretože zákazníci si cenia, keď sú vypočuté ich názory a vidia skutočné výsledky z ich návrhov. Interakciou s používateľmi a rešpektovaním ich možno vytvoriť solídnu a oddanú zákaznícku základňu viewbodov. - Advantage v súťaži
Názory používateľov môžu firmám poskytnúť konkurenčnú výhodu. Firmy môžu na trhu vyniknúť dôsledným zlepšovaním produktov a služieb na základe spätnej väzby od používateľov. Môžu sa prezentovať ako firmy zamerané na používateľov, ktoré aktívne počúvajú požiadavky svojich používateľov a dávajú im najvyššiu prioritu, aby prilákali nových klientov a udržali si tých súčasných.
Na záver, zákazník reviews sú skvelým zdrojom pre firmy. Pomáha pri hľadaní problémov, zlepšovaní používateľskej skúsenosti, riešení problémov, zlepšovaní produktov, kultivácii lojality zákazníkov a získavaní konkurenčnej výhody. Podniky môžu vyvíjať tovary a služby, ktoré lepšie uspokoja požiadavky a očakávania ich zákazníkov aktívnym zhromažďovaním, skúmaním a konaním na základe spätnej väzby od používateľov, čo v konečnom dôsledku vedie k spokojnosti zákazníkov a firemnému úspechu.
DÔLEŽITOSŤ SPÄTNEJ VÄZBY POUŽÍVATEĽOV
Spätná väzba používateľov je dôležitá, pretože pomáha spoločnostiam posúdiť, ako sa zákazníci cítia o ich tovare a službách. Môže poskytnúť svetlo o vlastnostiach a funkciách, ktoré si ľudia najviac cenia, ako aj identifikovať oblasti, ktoré chcú zlepšiť. Tieto znalosti sa potom môžu použiť na informovanie o budúcich rozhodnutiach o rozvoji a zabezpečiť, aby tovary a služby spĺňali potreby a očakávania ich klientov.
Spokojnosť zákazníkov sa dá zvýšiť aj pomocou spätnej väzby od používateľov a lojálnej používateľskej základne.
Pred požiadaním spotrebiteľov o spätnú väzbu sa uistite, že sú zrejmé nasledujúce podrobnosti:
- Váš deklarovaný zámer. Čo konkrétne chcete vedieť? Môže to byť spôsob, akým sa niečo javí, ako dobre to funguje, ako je zapojený používateľ, čo chce trh alebo používatelia atď.
- vaše vybavenie. Ďalej si vytvorte zoznam zdrojov, pomocou ktorých môžete kontaktovať svojich klientov a požiadať ich o spätnú väzbu.
- Postavy, ktoré máte. Ako posledný krok zistíte, že ste dosiahli svoj cieľ.
DÔLEŽITÉ METRIKY SPÄTNEJ VÄZBY POUŽÍVATEĽOV
Medzi tieto metriky patria okrem iného:
- Čisté skóre propagátora (NPS):
Táto metrika meria lojalitu zákazníkov a môže sa použiť na predpovedanie toho, aká je pravdepodobnosť, že klient odporučí tovar alebo službu ostatným. - Spokojnosť zákazníkov (CSAT):
Tento ukazovateľ odhaľuje, ako sú zákazníci spokojní s tovarom alebo službou. - Skóre zákazníckeho úsilia (CES):
Táto metrika meria množstvo práce, ktorú musí spotrebiteľ vynaložiť na používanie produktu alebo služby alebo na vyriešenie problému. - Rozlíšenie prvého kontaktu (FCR):
Táto metrika počíta počet otázok od zákazníkov, ktoré sú okamžite adresované. - Miera obratu:
Tento indikátor sleduje, ako často používatelia prestávajú používať tovar alebo službu. - Interakcia používateľa:
Toto meranie skúma, ako často alebo ako dlho zákazníci využívajú váš produkt alebo službu. - Miera uchovávania:
Tento indikátor označuje, ako často sa ľudia vracajú k vášmu produktu alebo službe po prvom nákupe alebo návšteve.
Tieto metriky môžu pomôcť spoločnostiam zistiť, čo si zákazníci myslia o ich tovare a službách, identifikovať oblasti na zlepšenie a robiť rozhodnutia založené na údajoch na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
HODNOTA SPÄTNEJ VÄZBY UŽÍVATEĽOV V ZLEPŠOVANÍ UŽÍVATEĽSKÝCH PRÍRUČKOV
Komentáre používateľov sú mimoriadne užitočné pri zlepšovaní používateľských príručiek. Zákazníci sa vo veľkej miere spoliehajú na používateľské príručky, aby pochopili a efektívne používali produkt alebo službu. Firmy môžu zlepšiť celú používateľskú skúsenosť identifikáciou miest, kde môžu byť ich používateľské príručky nedostatočné, dešifrovaním nejasných pokynov a získaním spätnej väzby od zákazníkov. Tu je niekoľko spôsobov, ako spätná väzba od používateľov prospieva procesu zlepšovania:
- Rozpoznanie nejasných alebo mätúcich smerov
Pochopenie komplikovaných alebo zle napísaných pokynov môže byť pre používateľov náročné. Podniky môžu objaviť konkrétne stage alebo časti, ktoré ľudia považujú za zložité alebo nejasné na základe získania spätnej väzby od používateľov. Táto realizácia im umožňuje review a prepíšte tieto časti a ponúknite presnejšie pokyny, ktoré zohľadňujú obavy používateľov. - Riešenie typických bolestí
Pri používaní produktu sa používatelia bežne stretávajú s problémami alebo zdrojmi nespokojnosti. Spätná väzba umožňuje organizáciám presne určiť tieto problémy a posúdiť, či ich používateľská príručka vhodne rieši. Firmy môžu upraviť príručku tak, aby poskytovala dôkladnejšie pokyny a riešenia problémov tým, že sa naučia problémy, s ktorými sa používatelia stretávajú. - Vylepšenia jazyka a terminológie:
Spätná väzba používateľov môže odhaliť výber jazyka alebo terminológie, ktoré sa používateľom môžu zdať zvláštne alebo príliš technické. Podniky môžu určiť oblasti, v ktorých je potrebné objasniť, zjednodušiť alebo inak zlepšiť znenie príručky.viewkomentáre zákazníkov. Tým sa minimalizuje možnosť nesprávnej interpretácie a je zaručená dostupnosť návodu pre väčší okruh používateľov. - Hľadanie chýbajúcich údajov
Používatelia sa môžu stretnúť s informačnými alebo procedurálnymi medzerami, ktoré im spôsobujú neistotu v niektorých častiach funkčnosti produktu. Spätná väzba identifikuje tieto medzery v znalostiach a umožňuje firmám pridať do sprievodcu podstatné podrobnosti. Týmto spôsobom majú používatelia zaručené, že budú mať všetky informácie, ktoré potrebujú, aby z produktu vyťažili maximum. - Dôkaz efektívnosti fyzickej práce
Užitočnosť používateľskej príručky ako celku je potvrdená spätnou väzbou používateľov. Pozitívne komentáre naznačujú, že príručka je dobre štruktúrovaná, zrozumiteľná a úspešne uspokojuje požiadavky používateľov. Negatívna spätná väzba na druhej strane identifikuje oblasti, ktoré potrebujú rozvoj, čo firmám umožňuje vhodne upraviť príručku a zlepšiť jej celkovú užitočnosť. - Iteračný vývoj
Používateľské príručky sú pri prvom zverejnení len zriedka bezchybné. Podniky môžu prijať iteračnú stratégiu na zlepšenie svojich používateľských príručiek v priebehu času dôsledným získavaním a začleňovaním spätnej väzby od používateľov. Príručka sa zlepšuje s každým opakovaním spätnej väzby od používateľov, stáva sa dôkladnejšou, prístupnejšou a v súlade s očakávaniami používateľov.
Na záver, spätná väzba od používateľov je mimoriadne dôležitá pre vylepšenie používateľských príručiek. Firmy môžu nájsť oblasti na zlepšenie, objasniť pokyny, riešiť bežné problémy, zlepšiť jazyk a terminológiu, vyplniť medzery v informáciách, potvrdiť účinnosť a zapojiť sa do opakovaného procesu zlepšovania aktívnym počúvaním skúseností používateľov. Pomocou tohto iteratívneho procesu sa používateľské príručky aktualizujú v súlade s požiadavkami používateľov, čo v konečnom dôsledku zákazníkom poskytuje lepšiu podporu a umožňuje im čo najlepšie využiť tovar alebo služby, ktoré používajú.