Значэнне зваротнай сувязі з карыстальнікамі ў паляпшэнні кіраўніцтваў карыстальніка
ЗВОРОТНАЯ СВЯЗЬ
Рэакцыя або частка інфармацыі аб чыёй-то дзейнасці, учынках або працы вядомая як зваротная сувязь. З мэтай дапамагчы атрымальніку ў разуменні іх моцных бакоў, абласцей для развіцця і спосабаў паляпшэння сваёй дзейнасці або вынікаў, гэта цягне за сабой назіранні, заўвагі і ідэі.
Зваротная сувязь можа быць дадзена вусна, у выглядзе пісьмовых заўваг, ацэнак або канструктыўнай крытыкі. Ён можа зыходзіць ад розных людзей, у тым ліку кіраўнікоў, калег, кліентаў або карыстальнікаў тавару або паслугі. Зваротная сувязь часта даецца з намерам спрыяць паляпшэнню, навучанню і прагрэсу. Эфектыўная зваротная сувязь часта прапануе дакладную інфармацыю, якую можна прымяніць, засяроджваючыся на дзеяннях, выніках або пэўных сферах, якія патрабуюць увагі. Яно прадастаўляецца з павагай, аб'ектыўна і карысна. Як пазітыўная, так і канструктыўная крытыка прымаюцца да ўвагі ў каментарыях, якія забяспечваюць збалансаванасць viewкропка.
Зваротная сувязь карысная ў розных сітуацыях, такіх як працоўнае асяроддзе, асяроддзе навучання, творчыя намаганні і міжасобасныя зносіны. Ён дзейнічае як інструмент для развіцця, разважанняў і камунікацыі, дапамагаючы людзям і арганізацыям рухацца наперад і дасягаць сваіх мэтаў. Адкрытасць, гатоўнасць слухаць і здольнасць прымаць да ўвагі розныя viewбалы неабходныя для атрымання зваротнай сувязі. Гэта дае шанец для развіцця і самасвядомасці, дазваляючы людзям браць урокі са сваіх памылак і змяняць свае паводзіны пры неабходнасці. Каб дапамагчы развіццю, прагрэсу і паляпшэнню, зваротная сувязь - гэта працэс перадачы інфармацыі, назіранняў і прапаноў людзям або арганізацыям. Гэта найважнейшы інструмент адукацыі, камунікацыі і прасоўвання ў самых розных сферах жыцця.
ВОДГУК КАРЫСТАЛЬНІКАЎ
Меркаванні, заўвагі і рэкамендацыі, зробленыя кліентамі тавару, паслугі або сістэмы, называюцца водгукамі карыстальнікаў. Гэта карысны рэсурс ведаў, які дапамагае кампаніям зразумець патрэбы, перавагі і вопыт сваіх карыстальнікаў. Разнастайныя метады, у тым ліку апытанне, міжнарviews, онлайн паўторнаviews, платформы сацыяльных сетак і сустрэчы са службай падтрымкі кліентаў можна выкарыстоўваць для атрымання зваротнай сувязі з карыстальнікамі.
Меркаванні карыстальнікаў вельмі важныя для прадпрыемстваў у некалькіх адносінах:
- Вызначэнне зон болю
Карыстальнікі часта сутыкаюцца з перашкодамі або праблемамі пры выкарыстанні прадукту або паслугі. Іх уклад дазваляе кампаніям распазнаваць гэтыя болевыя кропкі і разумець канкрэтныя праблемы, з якімі сутыкаюцца людзі. Маючы гэтыя веды, фірмы могуць нацэльваць свае змены і змагацца з асноўнымі прычынамі раздражнення карыстальнікаў. - Паляпшэнне кліенцкага досведу
Прадпрыемствы могуць даведацца з меркаванняў карыстальнікаў пра тое, як спажыўцы бачаць і выкарыстоўваюць іх тавары і паслугі. Прадпрыемствы могуць знайсці магчымасці для паляпшэння карыстальніцкага досведу шляхам аптымізацыі аперацый, дадання новых функцый або абнаўлення інтэрфейсу, аналізуючы водгукі кліентаў. Гэта дапамагае кампаніям ствараць больш лагічны і зручны вопыт. - Выяўленне і ліквідацыя памылак
Карыстальнікі часта паведамляюць аб памылках, ікаўцы і іншых тэхнічных праблемах пасля выкарыстання прадукта або паслугі. Карыстальніцкі ўвод з'яўляецца карысным інструментам для выяўлення памылак, што дазваляе кампаніям знаходзіць і выпраўляць праблемы, якія маглі застацца незаўважанымі падчас распрацоўкі або тэсціравання. Гэта дазваляе кампаніям хутка пастаўляць абнаўленні або змены, павышаючы агульнае зручнасць выкарыстання і надзейнасць сваіх прадуктаў. - Інавацыі і паляпшэнне прадукту
Увод карыстальніка можа прывесці да новых канцэпцый і распрацовак. Прадпрыемствы могуць даведацца, чаго жадаюць і маюць патрэбу кліенты, аналізуючы запыты і прапановы карыстальнікаў. Гэты ўваход можа натхніць на паляпшэнне прадукту, абнаўленне або нават на стварэнне цалкам новых тавараў або паслуг, якія лепш задавальняюць патрэбы кліентаў. - Пабудова лаяльнасці кліентаў
Прадпрыемствы дэманструюць сваю адданасць задаволенасці кліентаў, агрэсіўна запытваючы і рэагуючы на ўклад спажыўцоў. Гэтая актыўная стратэгія можа павялічыць узаемадзеянне і лаяльнасць кліентаў, паколькі кліенты цэняць, каб іх меркаванне было пачута і яны бачылі рэальныя вынікі ад іх прапаноў. Трывалую і адданую кліенцкую базу можна стварыць, узаемадзейнічаючы з карыстальнікамі і паважаючы іх viewкропак. - Авансtagе ў канкурэнцыі
Меркаванні карыстальнікаў могуць даць прадпрыемствам канкурэнтную перавагу. Прадпрыемствы могуць вылучыцца на рынку, пастаянна паляпшаючы прадукты і паслугі на аснове водгукаў карыстальнікаў. Яны могуць прадставіць сябе як арыентаваныя на карыстальнікаў прадпрыемствы, якія актыўна прыслухоўваюцца да патрабаванняў сваіх карыстальнікаў і надаюць ім галоўны прыярытэт, каб прыцягнуць новых кліентаў і захаваць існуючых.
У заключэнне кліент рэviewз'яўляюцца выдатным рэсурсам для кампаній. Гэта дапамагае знаходзіць праблемы, паляпшаць карыстацкі досвед, вырашаць праблемы, спрыяць паляпшэнню прадукту, культываваць лаяльнасць кліентаў і атрымліваць канкурэнтную перавагу. Кампаніі могуць распрацоўваць тавары і паслугі, якія лепш задавальняюць патрабаванням і чаканням кліентаў, актыўна збіраючы, вывучаючы і дзейнічаючы на падставе водгукаў карыстальнікаў, што ў канчатковым выніку прывядзе да шчасця кліентаў і карпаратыўнага поспеху.
ВАЖНАСЦЬ ВОДГУКІ КАРЫСТАЛЬНІКАЎ
Водгукі карыстальнікаў важныя, таму што яны дапамагаюць кампаніям ацаніць, як кліенты ставяцца да іх тавараў і паслуг. Ён можа асвятліць асаблівасці і функцыі, якія людзі цэняць больш за ўсё, а таксама вызначыць вобласці, якія патрабуюць паляпшэння. Затым гэтыя веды можна выкарыстоўваць для прыняцця будучых рашэнняў аб развіцці, гарантуючы, што тавары і паслугі адпавядаюць патрэбам і чаканням сваіх кліентаў.
З дапамогай водгукаў карыстальнікаў таксама можна павысіць задаволенасць кліентаў і павялічыць базу лаяльных карыстальнікаў.
Пераканайцеся, што наступныя дэталі відавочныя, перш чым прасіць спажыўцоў аб водгуках:
- Ваш заяўлены намер. Што канкрэтна вы хочаце ведаць? Гэта можа быць тое, як нешта з'яўляецца, наколькі добра гэта функцыянуе, наколькі ўцягнуты карыстальнік, чаго хочуць рынак або карыстальнікі і г.д.
- ваша абсталяванне. Затым складзіце спіс рэсурсаў, якія вы можаце выкарыстоўваць, каб звязацца са сваімі кліентамі і папрасіць у іх зваротнай сувязі.
- Лічбы ў вас ёсць. Вызначце, як вы даведаецеся, што вы дасягнулі сваёй мэты ў якасці апошняга кроку.
ВАЖНЫЯ МЕТРЫКІ ВОДГУКІ КАРЫСТАЛЬНІКАЎ
Гэтыя паказчыкі ўключаюць, сярод іншага:
- Ацэнка чыстага прамоўтэра (NPS):
Гэты паказчык вымярае лаяльнасць кліентаў і можа выкарыстоўвацца для прагназавання верагоднасці таго, што кліент парэкамендуе тавар або паслугу іншым. - Задаволенасць кліентаў (CSAT):
Гэты паказчык паказвае, наколькі кліенты задаволеныя таварам або паслугай. - Ацэнка намаганняў кліентаў (CES):
Гэты паказчык вымярае аб'ём працы, якую павінен прыкласці спажывец, каб выкарыстоўваць прадукт ці паслугу або вырашыць праблему. - Рашэнне першага кантакту (FCR):
Гэты паказчык падлічвае колькасць запытаў ад кліентаў, якія адрасуюцца неадкладна. - Каэфіцыент абарачальнасці:
Гэты індыкатар адсочвае, як часта карыстальнікі перастаюць карыстацца таварам або паслугай. - Узаемадзеянне з карыстальнікам:
Гэты паказчык даследуе, як часта і як доўга кліенты выкарыстоўваюць ваш прадукт ці паслугу. - Хуткасць захавання:
Наколькі часта людзі вяртаюцца да вашага прадукту або паслугі пасля першапачатковай пакупкі або наведвання, паказвае гэты паказчык.
Гэтыя паказчыкі могуць дапамагчы кампаніям даведацца, што кліенты думаюць аб іх таварах і паслугах, вызначыць вобласці, якія трэба палепшыць, і прыняць рашэнні на аснове даных для павышэння якасці абслугоўвання кліентаў.
ЗНАЧЭННЕ ВОДГУКІ КАРЫСТАЛЬНІКАЎ У ПАЛЯПШЭННІ КІРАЎНІЦТВА КАРЫСТАЛЬНІКА
Каментары карыстальнікаў надзвычай карысныя для паляпшэння кіраўніцтваў карыстальніка. Кліенты ў значнай ступені спадзяюцца на кіраўніцтва карыстальніка, каб зразумець і эфектыўна выкарыстоўваць прадукт ці паслугу. Прадпрыемствы могуць палепшыць увесь карыстацкі досвед шляхам выяўлення месцаў, дзе іх кіраўніцтва карыстальніка можа быць недахопам, расшыфроўкі незразумелых інструкцый і атрымання водгукаў ад кліентаў. Вось некалькі спосабаў, як водгукі карыстальнікаў прыносяць карысць працэсу паляпшэння:
- Распазнаванне незразумелых або незразумелых напрамкаў
Разуменне складаных або дрэнна напісаных інструкцый можа быць складаным для карыстальнікаў. Прадпрыемствы могуць выявіць канкрэтныя stagабо часткі, якія людзі лічаць цяжкімі або незразумелымі, сабраўшы водгукі карыстальнікаў. Гэта ўсведамленне дазваляе ім пераview і перапісаць гэтыя часткі, прапаноўваючы больш дакладныя інструкцыі, якія ўлічваюць праблемы карыстальнікаў. - Звяртаючыся да тыповых боляў
Пры выкарыстанні прадукту карыстальнікі звычайна адчуваюць агульныя болевыя кропкі або крыніцы незадаволенасці. Зваротная сувязь дазваляе арганізацыям дакладна вызначыць гэтыя праблемы і ацаніць, ці правільна іх вырашае кіраўніцтва карыстальніка. Прадпрыемствы могуць змяніць даведнік, каб даць больш падрабязныя інструкцыі і рашэнні па ліквідацыі непаладак, даведаўшыся пра праблемы, з якімі сутыкаюцца карыстальнікі. - Паляпшэнні мовы і тэрміналогіі:
Зваротная сувязь з карыстальнікамі можа выявіць варыянты мовы ці тэрміналогіі, якія карыстальнікі могуць палічыць дзіўнымі або занадта тэхнічнымі. Прадпрыемствы могуць дакладна вызначыць вобласці, дзе фармулёўкі кіраўніцтва трэба ўдакладніць, спрасціць або іншым чынам палепшыць, пераviewкаментарыі кліентаў. Гэта зводзіць да мінімуму магчымасць няправільнага тлумачэння і гарантуе, што інструкцыя будзе даступная для большага кола карыстальнікаў. - Пошук адсутных дадзеных
Карыстальнікі могуць сутыкнуцца з інфармацыйнымі або працэдурнымі прабеламі, з-за якіх яны не будуць упэўненыя ў некаторых частках функцыянальнасці прадукту. Зваротная сувязь выяўляе гэтыя прабелы ў ведах, дазваляючы фірмам дадаваць важныя дэталі ў даведнік. Робячы гэта, карыстальнікі гарантавана маюць усю неабходную інфармацыю, каб атрымаць максімальную аддачу ад прадукту. - Доказ эфектыўнасці фізічнай працы
Карыснасць кіраўніцтва карыстальніка ў цэлым пацвярджаецца водгукамі карыстальнікаў. Станоўчыя водгукі сведчаць аб тым, што дапаможнік добра структураваны, зразумелы і ўдала задавальняе запыты карыстальнікаў. З іншага боку, адмоўная зваротная сувязь вызначае вобласці, якія патрабуюць развіцця, што дазваляе фірмам адпаведным чынам змяняць даведнік і павышаць яго агульную карыснасць. - Ітэрацыйнае развіццё
Кіраўніцтва карыстальніка рэдка бывае бездакорным пры першай публікацыі. Прадпрыемствы могуць прыняць ітэрацыйную стратэгію для паляпшэння сваіх інструкцый карыстальніка з цягам часу шляхам пастаяннага атрымання і ўключэння водгукаў карыстальнікаў. Даведнік паляпшаецца з кожнай ітэрацыяй зваротнай сувязі з карыстальнікамі, становіцца больш грунтоўным, даступным і адпавядае чаканням карыстальнікаў.
У заключэнне варта сказаць, што зваротная сувязь з карыстальнікамі вельмі важная для паляпшэння інструкцый. Кампаніі могуць знаходзіць вобласці для паляпшэння, удакладняць інструкцыі, вырашаць агульныя болевыя моманты, паляпшаць мову і тэрміналогію, запаўняць інфармацыйныя прабелы, пацвярджаць эфектыўнасць і ўдзельнічаць у ітэрацыйным працэсе паляпшэння, актыўна прыслухоўваючыся да вопыту карыстальнікаў. Дзякуючы гэтаму ітэрацыйнаму працэсу кіраўніцтва карыстальніка абнаўляецца ў адпаведнасці з патрабаваннямі карыстальніка, што ў канчатковым выніку дае кліентам лепшую падтрымку і дазваляе ім атрымаць максімальную аддачу ад тавараў і паслуг, якімі яны карыстаюцца.