LOCKTON Водич за фаќање инструкции за клиентите Упатство за употреба

Водичот Lockton Solicitors to Capturing Client Instructions е дизајниран да им помогне на правните фирми во прецизно снимање и управување со инструкциите на клиентите за да се спречат барањата и да се подобри целокупното задоволство на клиентите.

Упатство за употреба на производот

Важноста на фаќањето инструкции на клиентот

Од клучно значење е јасно да се доловат инструкциите на клиентот за да се обезбеди:

Разбирање на целите на клиентот за давање соодветни совети
Распределба на работата на соодветен оддел или хонорарец

Усогласеност со барањата за компетентност и регулаторни стандарди
Постапувајќи во најдобар интерес на клиентот

Имплементација на политиката

Сите фирми треба да воспостават политика за преземање инструкции на клиентите:

Дефинирајте го процесот што треба да го следат вработените

Нагласете ја важноста на точното снимање
Наведете ги информациите што треба да се евидентираат и последиците од неусогласеноста

Инструкции за снимање

Кога снимате инструкции на клиентот, погрижете се да:

Запишете ги сите примени инструкции, вклучувајќи ги и сите промени
Доделете задачи на соодветниот персонал врз основа на експертиза

Почитувајте ги барањата за компетентност и регулаторните стандарди

Вовед

Една од најчестите причини за побарувања против адвокатски канцеларии е неуспехот да се следат упатствата на клиентот.

Кога зборуваме за запишување на инструкции на клиентите, ние се однесуваме на потребата јасно да ги евидентираме сите инструкции што ги добиваме од нашите клиенти, вклучувајќи ги и сите промени на тие инструкции како што напредува работата.
Фирмите можат да преземат голем број едноставни чекори за да помогнат да се спречат побарувањата од овој тип. Ова потоа може да помогне да се избегнат поплаки од клиенти и/или тврдења.

Како последица на тоа, ќе се потроши помалку време на заработувачот на надоместоци за да се справи со проблемите што се појавуваат, што ќе доведе до подобрување на моралот, подобро искуство за штети за фирмите и помалку пари што ќе се исплаќаат за штети од страна на осигурителите.

Што можеме да направиме за да помогнеме во спречување на поплаки и побарувања

Сите фирми треба да воспостават политика за запишување на инструкциите на клиентите и да го направат тоа достапно за целиот релевантен персонал.
Политиката треба да го определи процесот што вработените треба да го следат кога ги доловуваат инструкциите на клиентите и да ја нагласи важноста да се прави тоа.

Политиката исто така треба да ги определи информациите што вработените мора да ги евидентираат кога земаат инструкции (вклучувајќи ги и сите последователни промени на тие упатства), како и импликациите и за фирмата и за вработениот доколку не ја следат политиката.

Зошто е толку важно јасно да се доловат инструкциите на клиентот

Исклучително е важно да го направиме ова од повеќе причини:

За да разбереме што точно сака да постигне клиентот и да се даде вистинскиот совет.

Тоа ѝ овозможува на фирмата да ја распредели работата на вистинскиот оддел и хонорар со соодветна експертиза и искуство, или алтернативно да овозможи соодветен надзор да се обезбеди на помалку искусен хонорарец.
Ова исто така и помага на фирмата да се усогласи со барањата за компетентност утврдени во Кодексот на однесување на фирмите. Конкретно, правило 4.2, кое вели дека фирмите мора да се погрижат услугата што им се дава на клиентите да биде компетентна и дадена навремено, и да ги земе предвид атрибутите, потребите и околностите на клиентот.
Принципот 7 од стандардите и регулативите на SRA бара од вас да дејствувате во најдобар интерес на вашиот клиент. За да го направите тоа, како почетна точка, ќе треба да добиете јасни упатства од вашиот клиент.
Таа, исто така и овозможува на фирмата да одбие инструкции кога нема соодветна експертиза или каде што тие се надвор од апетитот за ризик на фирмата за работа.
Тоа им овозможува на фирмата и на заработувачот на такси да ги докажат, доколку е потребно, точните инструкции добиени од кој било клиент.
Заработувачот на такса може да ги користи деталните белешки од упатствата земени како референтна точка доколку е потребно.

Кои информации треба да ги снимите кога снимате инструкции

Сите корисници на такси мора да ги запишат следните информации во a file забележете и ставете го на соодветниот клиент file: [Забелешка: Ова е препорака за информациите што сметаме дека треба да се евидентираат и фирмите можеби ќе сакаат да го изменат ова.]

Првичните инструкции на клиентот.
Потребите и целите на клиентот.
Детали за сите инструкции добиени од клиентот во врска со нивната работа.
Сите дискусии и телефонски разговори со клиентот и која било друга страна во врска со работата на клиентот.
Секоја следна промена на тие упатства, потреби и/или цели и
Детали за сите чекори и временски скали со кои се согласувате со клиентот од време на време, било со клиентот или со која било друга страна во врска со работата на клиентот.
Сите прашања што се дискутирани на какви било состаноци со клиентот и која било друга страна во врска со работата на клиентот.

Можеби ќе сакате да размислите да вклучите резиме на упатствата на клиентот во распоредот на вашето писмо за грижа за клиентите, кое клиентот потоа може да го провери, да го потврди и да се согласи.

Што да се прави следно

Ви препорачуваме да ги преземете следните чекори (ако веќе не сте го направиле тоа):

Назначете соодветно лице кое ќе биде одговорно за изготвување на вашата полиса.

Подгответе ја вашата политика: Политиката треба да детализира како персоналот треба да се справи со барањата добиени од потенцијалните клиенти и процесот за преземање на упатствата на клиентот. Исто така, треба да ги наведе информациите што треба да се евидентираат и временските размери за тоа. Политиката треба да ја објасни важноста на евидентирањето на упатствата, вклучувајќи ги и последователните промени, како и импликациите и за фирмата и за персоналот од непочитување на политиката.
Review вашите постојни стандардни писма за грижа за клиентите за да се осигураат дека тоа / тие дозволуваат да се вметне резиме на упатствата на клиентот.
Изменете го вашиот File Review Список за проверка за да вклучи проверка дали упатствата се јасно снимени, ако не се веќе на вашата листа за проверка.

Обука: Потоа треба да се одржи обука за целиот релевантен персонал за политиката, идеално во моментот на воведување на персоналот, а потоа редовно освежување. Обуката треба да ги опфати процесите што треба да се следат, да ја објасни важноста од следење на политиката и потенцијалните ризици за фирмата од неусогласеност.
Политика реview и следење: Назначете соодветно лице кое ќе биде одговорно за реviewнирање и ревизија на процесите што се воспоставени, за да се осигура дека тие функционираат ефективно. За какви било промени треба да се извести лицето одговорно за усогласеност. Лицето назначено треба да води соодветна евиденција за документирање на реview и процесот на ревизија.

Најчесто поставувани прашања

П: Зошто е важно јасно да се доловат инструкциите на клиентот?
О: Јасното зафаќање на инструкциите на клиентот обезбедува разбирање, усогласеност и подобра испорака на услуги, што на крајот има корист и за фирмата и за клиентот.

П: Што треба да вклучат фирмите во нивната политика за запишување инструкции на клиентите?
О: Политиката треба да го опише процесот, да ја нагласи важноста од прецизно снимање, да ги специфицира информациите што треба да се снимаат и да ги детализира последиците од неусогласеноста.

Документи / ресурси

LOCKTON Водич за фаќање инструкции на клиентите [pdf] Упатство за корисникот
Водич за фаќање инструкции на клиентот, фаќање инструкции за клиент, инструкции за клиент, инструкции

Референци

Упатство за употреба

LOCKTON Водич за фаќање инструкции на клиентите

Спецификации

Информации за производот