LOCKTON Guide to Capturing Client Leiðbeiningar Notendahandbók

Lockton Solicitors Guide to Capturing Client Instructions er hannaður til að aðstoða lögmannsstofur við að skrá og stjórna leiðbeiningum viðskiptavina nákvæmlega til að koma í veg fyrir kröfur og bæta heildaránægju viðskiptavina.

Notkunarleiðbeiningar fyrir vöru

Mikilvægi þess að fanga leiðbeiningar viðskiptavina

Það er mikilvægt að fanga leiðbeiningar viðskiptavina á skýran hátt til að tryggja:

Skilningur á markmiðum viðskiptavina með því að veita viðeigandi ráðgjöf
Úthlutun vinnu til viðeigandi deildar eða gjaldþega

Fylgni við hæfniskröfur og eftirlitsstaðla
Að starfa í þágu viðskiptavinarins

Framkvæmd stefnu

Öll fyrirtæki ættu að setja sér stefnu til að fanga fyrirmæli viðskiptavina:

Skilgreindu ferlið sem starfsmenn eiga að fylgja

Leggðu áherslu á mikilvægi nákvæmrar skráningar
Tilgreindu upplýsingarnar sem á að skrá og afleiðingar þess að farið sé ekki að reglum

Upptökuleiðbeiningar

Þegar þú tekur leiðbeiningar viðskiptavinar skaltu ganga úr skugga um að:

Skráðu allar leiðbeiningar sem berast, þar á meðal allar breytingar
Úthluta verkefnum til viðeigandi starfsfólks byggt á sérfræðiþekkingu

Fylgjast með hæfniskröfum og eftirlitsstöðlum

Inngangur

Ein algengasta orsök krafna á hendur lögmannsstofum er að ekki er farið að fyrirmælum viðskiptavinar.

Þegar við tölum um að handtaka leiðbeiningar viðskiptavina er átt við nauðsyn þess að skrá á skýran hátt allar leiðbeiningar sem við fáum frá viðskiptavinum okkar, þar með talið allar breytingar á þeim leiðbeiningum eftir því sem málin þróast.
Fyrirtæki geta gripið til nokkurra einfaldra aðgerða til að koma í veg fyrir kröfur af þessu tagi. Þetta getur síðan hjálpað til við að koma í veg fyrir kvartanir frá viðskiptavinum og/eða kröfur sem gerðar eru.

Afleiðingin er sú að minni tími gjaldamanna fer þá í að þurfa að takast á við vandamál sem upp koma, sem leiðir til bætts starfsanda, betri tjónaupplifunar fyrir fyrirtæki og minna fé sem greitt er út vegna tjóna frá vátryggjendum.

Hvað við getum gert til að koma í veg fyrir kvartanir og kröfur

Öll fyrirtæki ættu að setja stefnu til að fanga leiðbeiningar viðskiptavina og gera þetta aðgengilegt öllu viðeigandi starfsfólki.
Stefnan ætti að setja fram ferlið sem starfsmenn ættu að fylgja þegar þeir fanga fyrirmæli viðskiptavina og leggja áherslu á mikilvægi þess.

Stefnan ætti einnig að setja fram þær upplýsingar sem starfsmenn verða að skrá þegar þeir taka fyrirmæli (þar á meðal allar síðari breytingar á þeim fyrirmælum), og hvaða afleiðingar það hefur fyrir bæði fyrirtækið og starfsmanninn ef þeir fylgja ekki stefnunni.

Hvers vegna er svo mikilvægt að fanga leiðbeiningar viðskiptavina á skýran hátt

Það er afar mikilvægt að við gerum þetta af ýmsum ástæðum:

Þannig að við skiljum nákvæmlega hverju viðskiptavinurinn vill ná og þannig að rétt ráð sé veitt.

Það gerir fyrirtækinu kleift að úthluta verkinu til réttrar deildar og launaþega með viðeigandi sérfræðiþekkingu og reynslu, eða að öðrum kosti að gera viðeigandi eftirliti kleift að veita minna reyndum gjaldþega.
Þetta hjálpar fyrirtækinu einnig að uppfylla hæfniskröfur sem settar eru fram í siðareglum fyrirtækja. Einkum regla 4.2, sem segir að fyrirtæki skuli tryggja að þjónustan sem veitt er viðskiptavinum sé hæf og veitt tímanlega og taki mið af eiginleikum, þörfum og aðstæðum viðskiptavinarins.
Meginregla 7 í SRA stöðlum og reglugerðum krefst þess að þú hagir þér í þágu viðskiptavinar þíns. Til að gera það, sem upphafspunktur, þarftu að fá skýrar leiðbeiningar frá viðskiptavini þínum.
Það gerir fyrirtækinu einnig kleift að hafna fyrirmælum þar sem það hefur ekki viðeigandi sérfræðiþekkingu eða þar sem þau falla utan áhættusækni fyrirtækisins fyrir vinnu.
Það gerir fyrirtækinu og þeim sem greiða þóknunina kleift að sanna, ef þörf krefur, nákvæmar leiðbeiningar sem berast frá viðskiptavinum.
Gjaldþegi getur notað ítarlegar athugasemdir við leiðbeiningar sem teknar eru til viðmiðunar ef þörf krefur.

Hvaða upplýsingar ættir þú að skrá þegar þú tekur leiðbeiningar

Allir gjaldþegar verða að skrá eftirfarandi upplýsingar í a file athugaðu og settu það á viðkomandi viðskiptavin file: [Athugið: Þetta eru tilmæli um þær upplýsingar sem við teljum að ætti að skrá og fyrirtæki gætu viljað breyta þessu.]

Fyrstu leiðbeiningar viðskiptavinarins.
Þarfir og markmið viðskiptavinarins.
Upplýsingar um allar fyrirmæli sem berast frá viðskiptavinum varðandi mál þeirra.
Allar umræður og símtöl við skjólstæðing og annan aðila um málefni skjólstæðings.
Allar síðari breytingar á þessum leiðbeiningum, þörfum og/eða markmiðum og
Upplýsingar um öll skref og tímakvarða sem þú samþykkir við viðskiptavininn á hverjum tíma, annaðhvort við viðskiptavininn eða einhvern annan aðila í tengslum við mál viðskiptavinarins.
Öll mál sem rædd eru á hvers kyns fundum með skjólstæðingi og öðrum aðilum sem varða málefni skjólstæðings.

Þú gætir viljað íhuga að setja samantekt á leiðbeiningum viðskiptavinarins í áætlun í umönnunarbréfi þínu, sem viðskiptavinurinn getur síðan athugað, viðurkennt og samþykkt.

Hvað á að gera næst

Við mælum með að þú gerir eftirfarandi skref (ef þú hefur ekki þegar gert það):

Tilnefna viðeigandi aðila til að bera ábyrgð á gerð stefnu þinnar.

Undirbúðu stefnu þína: Stefnan ætti að útskýra hvernig starfsfólk ætti að takast á við fyrirspurnir sem berast frá hugsanlegum viðskiptavinum og ferlið við að taka fyrirmælum viðskiptavinar. Það ætti einnig að skrá upplýsingar sem ætti að skrá og tímakvarða til að gera það. Stefnan ætti að útskýra mikilvægi þess að skrá leiðbeiningar, þar á meðal síðari breytingar, og hvaða afleiðingar það hefur fyrir bæði fyrirtækið og starfsfólk þess að fara ekki að stefnunni.
Review núverandi venjulegu umönnunarbréfum þínum til að tryggja að það/þau leyfir að setja inn samantekt á leiðbeiningum viðskiptavinarins.
Breyttu þínu File Review Gátlisti til að innihalda ávísun á að leiðbeiningar séu greinilega skráðar, ef þær eru ekki þegar á gátlistanum þínum.

Fræðsla: Fræðsla ætti síðan að fara fram fyrir allt viðkomandi starfsfólk um stefnuna, helst við innleiðingu starfsfólks og síðan reglulega endurmenntun. Þjálfun ætti að ná yfir ferla sem fylgja skal, útskýra mikilvægi þess að fylgja stefnunni og hugsanlega áhættu fyrir fyrirtækið af því að ekki sé farið eftir reglum.
Stefna umview og eftirlit: Tilnefna viðeigandi aðila til að bera ábyrgð á endurviewendurskoðun og endurskoðun ferla sem settir eru upp til að tryggja að þeir virki á skilvirkan hátt. Allar breytingar skal tilkynna þeim sem ber ábyrgð á því að farið sé að reglum. Sá sem skipaður er skal halda viðeigandi skrár sem skjalfesta umview og endurskoðunarferli.

Algengar spurningar

Sp.: Hvers vegna er mikilvægt að fanga leiðbeiningar viðskiptavina á skýran hátt?
A: Skýr fang leiðbeininga viðskiptavina tryggir skilning, fylgni og betri þjónustu, sem kemur að lokum bæði fyrirtækinu og viðskiptavininum til góða.

Sp.: Hvað ættu fyrirtæki að hafa í stefnu sinni um að fanga fyrirmæli viðskiptavina?
A: Stefnan ætti að útlista ferlið, leggja áherslu á mikilvægi nákvæmrar skráningar, tilgreina upplýsingar sem á að skrá og ítarlegar afleiðingar þess að farið sé ekki að reglum.

Skjöl / auðlindir

LOCKTON Leiðbeiningar um að fanga leiðbeiningar viðskiptavina [pdfNotendahandbók
Leiðbeiningar um að fanga leiðbeiningar viðskiptavinar, handtaka leiðbeiningar viðskiptavina, leiðbeiningar viðskiptavina, leiðbeiningar

Heimildir

Notendahandbók

LOCKTON Leiðbeiningar um að fanga leiðbeiningar viðskiptavina

Tæknilýsing

Upplýsingar um vöru