LOCKTON Guide to Capturing Client Instructions Guía de usuario

A Guía de Lockton Solicitors para capturar instrucións de clientes está deseñada para axudar aos bufetes de avogados a rexistrar e xestionar con precisión as instrucións dos clientes para evitar reclamacións e mellorar a satisfacción xeral do cliente.

Instrucións de uso do produto

Importancia de capturar as instrucións do cliente

É fundamental capturar as instrucións do cliente con claridade para garantir:

Comprensión dos obxectivos do cliente para proporcionar o asesoramento axeitado
Asignación do traballo ao departamento adecuado ou perceptor de taxas

Cumprimento dos requisitos de competencia e normas regulamentarias
Actuar no mellor interese do cliente

Implementación de políticas

Todas as empresas deben establecer unha política para capturar as instrucións do cliente:

Definir o proceso que deben seguir os empregados

Destaca a importancia da gravación precisa
Especificar a información que se vai rexistrar e as consecuencias do incumprimento

Instrucións de gravación

Ao capturar instrucións do cliente, asegúrese de:

Grava todas as instrucións recibidas, incluídos os cambios
Asignar as tarefas ao persoal adecuado en función da experiencia

Cumprir os requisitos de competencia e as normas regulamentarias

Introdución

Unha das causas máis comúns de reclamacións contra despachos de avogados é a falta de seguir as instrucións dun cliente.

Cando falamos de capturar instrucións dos clientes, referímonos á necesidade de rexistrar claramente todas as instrucións que recibimos dos nosos clientes, incluíndo calquera cambio a esas instrucións a medida que avanza o asunto.
As empresas poden tomar unha serie de pasos sinxelos para evitar reclamacións deste tipo. Isto pode axudar a evitar queixas dos clientes e/ou reclamacións.

Como consecuencia, gastarase menos tempo para o cobrador de taxas tendo que xestionar os problemas que xurdan, o que levará a unha mellora da moral, unha mellor experiencia de reclamacións para as empresas e menos cartos que se pagan polas aseguradoras.

O que podemos facer para evitar queixas e reclamacións

Todas as empresas deben poñer en marcha unha política para capturar as instrucións dos clientes e poñelas a disposición de todo o persoal relevante.
A política debe establecer o proceso que deben seguir os empregados ao capturar instrucións do cliente e subliñar a importancia de facelo.

A política tamén debe establecer a información que os empregados deben rexistrar cando reciben instrucións (incluíndo calquera cambio posterior a esas instrucións) e as implicacións tanto para a empresa como para o empregado se non seguen a política.

Por que é tan importante capturar as instrucións do cliente con claridade

É moi importante que o fagamos por varias razóns:

Para que entendamos exactamente o que quere conseguir o cliente e para que se dea o consello axeitado.

Permítelle á Firma asignar o traballo ao departamento adecuado e ao perceptor de honorarios con coñecementos e experiencia adecuadas, ou, alternativamente, permitir que se proporcione a supervisión adecuada a un remunerado con menos experiencia.
Isto tamén axuda á empresa a cumprir cos requisitos de competencia establecidos no Código de conduta para as empresas. En particular, a regra 4.2, que establece que as empresas deben asegurarse de que o servizo prestado aos clientes sexa competente e preste de forma oportuna, e teña en conta os atributos, necesidades e circunstancias do cliente.
O Principio 7 das Normas e Regulamentos SRA esixe que actúes no mellor interese do teu cliente. Para iso, como punto de partida, terás que obter instrucións claras do teu cliente.
Tamén permite que a Firma poida rexeitar instrucións cando non teña os coñecementos necesarios ou cando queden fóra do apetito de risco para o traballo da Firma.
Permite que a empresa e o perceptor poidan demostrar, se é necesario, as instrucións exactas recibidas de calquera cliente.
O beneficiario da taxa pode utilizar as notas detalladas das instrucións tomadas como punto de referencia se é necesario.

Que información debes rexistrar ao capturar instrucións

Todos os cobradores de taxas deben rexistrar a seguinte información en a file nota e colócao no cliente correspondente file: [Nota: Esta é unha recomendación da información que consideramos que debería rexistrarse e as empresas poden querer modificala.]

Instruccións iniciais do cliente.
Necesidades e obxectivos do cliente.
Detalles de todas as instrucións recibidas do cliente relacionadas co seu asunto.
Todas as discusións e conversas telefónicas co cliente e calquera outra parte sobre o asunto do cliente.
Calquera cambio posterior a esas instrucións, necesidades e/ou obxectivos e
Detalles de todos os pasos e escalas de tempo que acorde co cliente de cando en vez, xa sexa co cliente ou con calquera outra parte en relación co asunto do cliente.
Todos os asuntos tratados en calquera reunión co cliente e calquera outra parte relacionada co asunto do cliente.

Quizais desexes incluír un resumo das instrucións do cliente nunha programación para a túa carta de atención ao cliente, que o cliente pode comprobar, recoñecer e aceptar.

Que facer a continuación

Recomendamos que sigas os seguintes pasos (se aínda non o fixeches):

Nomea unha persoa adecuada para ser responsable da elaboración da túa póliza.

Prepare a súa política: a política debe detallar como o persoal debe tratar as consultas recibidas de clientes potenciais e o proceso para recibir as instrucións dun cliente. Tamén debe enumerar a información que se debe rexistrar e os prazos para facelo. A política debe explicar a importancia de rexistrar instrucións, incluídos os cambios posteriores, e as implicacións tanto para a empresa como para o persoal de non cumprir a política.
Review as súas cartas estándar de atención ao cliente existentes para asegurarse de que permiten inserir un resumo das instrucións do cliente.
Modifica o teu File Review Lista de verificación para incluír unha comprobación de que as instrucións están claramente rexistradas, se non está xa na súa Lista de verificación.

Formación: a formación debería levarse a cabo para todo o persoal relevante sobre a política, idealmente no momento da incorporación do persoal e despois nunha actualización regular. A formación debe abarcar os procesos a seguir, explicar a importancia de seguir a política e os posibles riscos para a empresa de incumprimento.
Política review e seguimento: nomear unha persoa adecuada para ser responsable de reviewrealizar e auditar os procesos que se poñan en marcha, para garantir que funcionan de forma eficaz. Calquera cambio debe ser notificado á persoa responsable do cumprimento. A persoa nomeada deberá manter os rexistros adecuados que documenten a review e proceso de auditoría.

Preguntas frecuentes

P: Por que é importante capturar as instrucións do cliente con claridade?
R: A captura clara das instrucións do cliente garante a comprensión, o cumprimento e unha mellor prestación do servizo, beneficiando en última instancia tanto á empresa como ao cliente.

P: Que deberían incluír as empresas na súa política de captura de instrucións dos clientes?
R: A política debe describir o proceso, enfatizar a importancia da gravación precisa, especificar a información que se vai rexistrar e detallar as consecuencias do incumprimento.

Documentos/Recursos

Guía de LOCKTON para capturar instrucións do cliente [pdfGuía do usuario
Guía para capturar instrucións do cliente, capturar instrucións do cliente, instrucións do cliente, instrucións

Referencias

Manual de usuario

Guía de LOCKTON para capturar instrucións do cliente

Especificacións

Información do produto