Udhëzues LOCKTON për kapjen e udhëzimeve të klientit Udhëzuesi i përdorimit

Udhëzuesi Lockton Solicitors për kapjen e udhëzimeve të klientit është krijuar për të ndihmuar firmat ligjore në regjistrimin dhe menaxhimin e saktë të udhëzimeve të klientit për të parandaluar pretendimet dhe për të përmirësuar kënaqësinë e përgjithshme të klientit.

Udhëzimet e përdorimit të produktit

Rëndësia e kapjes së udhëzimeve të klientit

Është thelbësore të merren udhëzimet e klientit në mënyrë të qartë për të siguruar:

Kuptimi i objektivave të klientit për ofrimin e këshillave të duhura
Shpërndarja e punës tek departamenti i përshtatshëm ose një fitues i tarifave

Pajtueshmëria me kërkesat e kompetencës dhe standardet rregullatore
Duke vepruar në interesin më të mirë të klientit

Zbatimi i politikave

Të gjitha firmat duhet të krijojnë një politikë për kapjen e udhëzimeve të klientit:

Përcaktoni procesin që punonjësit duhet të ndjekin

Theksoni rëndësinë e regjistrimit të saktë
Specifikoni informacionin që do të regjistrohet dhe pasojat e mospërputhjes

Udhëzimet e Regjistrimit

Kur kapni udhëzimet e klientit, sigurohuni që:

Regjistroni të gjitha udhëzimet e marra, duke përfshirë çdo ndryshim
Shpërndani detyrat tek stafi i duhur bazuar në ekspertizën

Pajtohuni me kërkesat e kompetencës dhe standardet rregullatore

Hyrje

Një nga shkaqet më të zakonshme të pretendimeve kundër firmave ligjore është mosndjekja e udhëzimeve të klientit.

Kur flasim për kapjen e udhëzimeve të klientit, ne i referohemi nevojës për të regjistruar qartë të gjitha udhëzimet që marrim nga klientët tanë, duke përfshirë çdo ndryshim në ato udhëzime ndërsa çështja përparon.
Firmat mund të ndërmarrin një sërë hapash të thjeshtë për të ndihmuar në parandalimin e pretendimeve të këtij lloji. Kjo më pas mund të ndihmojë për të shmangur ankesat nga klientët dhe/ose pretendimet që bëhen.

Si pasojë, do të shpenzohet më pak kohë e fituesit të tarifave për t'u marrë me çështjet që lindin, duke çuar në përmirësimin e moralit, një përvojë më të mirë të dëmeve për firmat dhe më pak para që paguhen për dëmet nga siguruesit.

Çfarë mund të bëjmë për të ndihmuar në parandalimin e ankesave dhe pretendimeve

Të gjitha firmat duhet të vendosin një politikë për kapjen e udhëzimeve të klientit dhe ta bëjnë këtë të disponueshme për të gjithë stafin përkatës.
Politika duhet të përcaktojë procesin që punonjësit duhet të ndjekin kur kapin udhëzimet e klientit dhe të theksojë rëndësinë e bërjes së kësaj.

Politika duhet të përcaktojë gjithashtu informacionin që punonjësit duhet të regjistrojnë kur marrin udhëzime (duke përfshirë çdo ndryshim të mëvonshëm në ato udhëzime) dhe implikimet si për firmën ashtu edhe për punonjësit nëse ata nuk ndjekin politikën.

Pse është kaq e rëndësishme për të kapur qartë udhëzimet e klientit

Është jashtëzakonisht e rëndësishme që ta bëjmë këtë për një sërë arsyesh:

Në mënyrë që të kuptojmë saktësisht se çfarë dëshiron të arrijë klienti dhe të jepet këshilla e duhur.

Ai i mundëson Firmës të ndajë punën tek departamenti i duhur dhe fituesi i tarifave me ekspertizën dhe përvojën e duhur, ose në mënyrë alternative të mundësojë ofrimin e mbikëqyrjes së duhur për një fitues tarifash më pak përvojë.
Kjo ndihmon gjithashtu Firmën të përmbushë kërkesat e kompetencës të përcaktuara në Kodin e Sjelljes për Firmat. Në veçanti, rregulli 4.2, i cili thotë se Firmat duhet të sigurojnë që shërbimi i ofruar klientëve është kompetent dhe i ofruar në kohën e duhur, dhe merr parasysh atributet, nevojat dhe rrethanat e klientit.
Parimi 7 i Standardeve dhe Rregulloreve SRA kërkon që ju të veproni në interesin më të mirë të klientit tuaj. Për ta bërë këtë, si pikënisje, do t'ju duhet të merrni udhëzime të qarta nga klienti juaj.
Ai gjithashtu i mundëson Firmës të refuzojë udhëzimet kur ajo nuk ka ekspertizën e duhur ose kur ato bien jashtë oreksit të rrezikut të Firmës për punë.
Ai i mundëson Firmës dhe fituesit të tarifave të evidentojnë, nëse është e nevojshme, udhëzimet e sakta të marra nga çdo klient.
Fituesi i tarifës mund të përdorë shënimet e detajuara të udhëzimeve të marra si pikë referimi nëse është e nevojshme.

Çfarë informacioni duhet të regjistroni kur kapni udhëzimet

Të gjithë fituesit e tarifave duhet të regjistrojnë informacionin e mëposhtëm në a file shënoni dhe vendoseni te klienti përkatës file: [Shënim: Ky është një rekomandim i informacionit që ne konsiderojmë se duhet të regjistrohet dhe firmat mund të dëshirojnë ta ndryshojnë këtë.]

Udhëzimet fillestare të klientit.
Nevojat dhe objektivat e klientit.
Detajet e të gjitha udhëzimeve të marra nga klienti në lidhje me çështjen e tyre.
Të gjitha diskutimet dhe bisedat telefonike me klientin dhe çdo palë tjetër në lidhje me çështjen e klientit.
Çdo ndryshim i mëvonshëm në ato udhëzime, nevoja dhe/ose objektiva dhe
Detajet e të gjitha hapave dhe shkallëve kohore që ju bini dakord me klientin herë pas here, qoftë me klientin ose me ndonjë palë tjetër në lidhje me çështjen e klientit.
Të gjitha çështjet e diskutuara në çdo takim me klientin dhe çdo palë tjetër që lidhet me çështjen e klientit.

Ju mund të dëshironi të merrni në konsideratë përfshirjen e një përmbledhjeje të udhëzimeve të klientit në një plan për letrën tuaj të kujdesit ndaj klientit, të cilën klienti mund ta kontrollojë, pranojë dhe bie dakord.

Çfarë duhet bërë më pas

Ne ju rekomandojmë të ndërmerrni hapat e mëposhtëm (nëse nuk e keni bërë tashmë këtë):

Caktoni një person të përshtatshëm që të jetë përgjegjës për hartimin e politikës suaj.

Përgatitni politikën tuaj: Politika duhet të detajojë se si stafi duhet të trajtojë pyetjet e marra nga klientët e mundshëm dhe procesin për marrjen e udhëzimeve të klientit. Ai gjithashtu duhet të listojë informacionin që duhet të regjistrohet dhe afatet kohore për ta bërë këtë. Politika duhet të shpjegojë rëndësinë e regjistrimit të udhëzimeve, duke përfshirë ndryshimet e mëvonshme, dhe implikimet për firmën dhe stafin e mospërputhjes me politikën.
Review letrat tuaja standarde ekzistuese të kujdesit ndaj klientit për të siguruar që ato/ato të lejojnë futjen e një përmbledhjeje të udhëzimeve të klientit.
Ndryshoni tuaj File Review Lista kontrolluese për të përfshirë një kontroll që udhëzimet janë regjistruar qartë, nëse nuk janë tashmë në listën tuaj të kontrollit.

Trajnimi: Trajnimi duhet të bëhet më pas për të gjithë stafin përkatës për politikën, në mënyrë ideale në kohën e fillimit të stafit dhe më pas një rifreskim i rregullt. Trajnimi duhet të mbulojë proceset që duhen ndjekur, të shpjegojë rëndësinë e ndjekjes së politikës dhe rreziqet e mundshme për firmën e mospërputhjes.
Politika review dhe monitorimi: Caktoni një person të përshtatshëm që të jetë përgjegjës për riviewing dhe auditimi i proceseve që janë vendosur, për të siguruar që ato funksionojnë në mënyrë efektive. Çdo ndryshim duhet t'i njoftohet personit përgjegjës për pajtueshmërinë. Personi i emëruar duhet të mbajë shënimet përkatëse që dokumentojnë riview dhe procesi i auditimit.

Pyetjet e shpeshta

Pyetje: Pse është e rëndësishme të kapni qartë udhëzimet e klientit?
Përgjigje: Kapja e qartë e udhëzimeve të klientit siguron mirëkuptim, pajtueshmëri dhe ofrim më të mirë të shërbimit, duke përfituar përfundimisht si firmën ashtu edhe klientin.

Pyetje: Çfarë duhet të përfshijnë firmat në politikën e tyre për kapjen e udhëzimeve të klientit?
Përgjigje: Politika duhet të përshkruajë procesin, të theksojë rëndësinë e regjistrimit të saktë, të specifikojë informacionin që duhet të regjistrohet dhe të detajojë pasojat e mospërputhjes.

Dokumentet / Burimet

Udhëzues LOCKTON për kapjen e udhëzimeve të klientit [pdfUdhëzuesi i përdoruesit
Udhëzues për kapjen e udhëzimeve të klientit, kapjen e udhëzimeve të klientit, udhëzimet e klientit, udhëzimet

Referencat

Manuali i Përdoruesit

Udhëzues LOCKTON për kapjen e udhëzimeve të klientit

Specifikimet

Informacioni i produktit