LOCKTON Guide to Capturing Client Instructions Кіраўніцтва карыстальніка

Кіраўніцтва адвакатаў Lockton па збору інструкцый кліентаў прызначана для дапамогі юрыдычным фірмам у дакладным запісе інструкцый кліентаў і кіраванні імі, каб прадухіліць прэтэнзіі і павысіць агульную задаволенасць кліентаў.

Інструкцыя па ўжыванні прадукту

Важнасць захопу інструкцый кліента

Вельмі важна выразна фіксаваць інструкцыі кліента, каб гарантаваць:

Разуменне мэтаў кліента для прадастаўлення адпаведных парад
Размеркаванне працы адпаведнаму аддзелу або ганарарніку

Адпаведнасць патрабаванням да кампетэнцый і нарматыўным стандартам
Дзейнічаючы ў інтарэсах кліента

Рэалізацыя палітыкі

Усе фірмы павінны ўсталяваць палітыку атрымання інструкцый кліентаў:

Вызначце працэс, якім павінны прытрымлівацца супрацоўнікі

Падкрэсліце важнасць дакладнага запісу
Укажыце інфармацыю, якую трэба запісаць, і наступствы невыканання

Інструкцыі па запісе

Пры запісе інструкцый кліента пераканайцеся, што:

Запісвайце ўсе атрыманыя інструкцыі, уключаючы любыя змены
Размяркуйце задачы адпаведнаму персаналу на аснове ведаў

Выконваць патрабаванні да кампетэнцыі і нарматыўныя стандарты

Уводзіны

Адной з найбольш частых прычын прэтэнзій да юрыдычных фірм з'яўляецца невыкананне інструкцый кліента.

Калі мы гаворым пра запіс інструкцый кліентаў, мы маем на ўвазе неабходнасць выразна запісваць усе інструкцыі, якія мы атрымліваем ад нашых кліентаў, у тым ліку любыя змены ў гэтых інструкцыях па ходзе справы.
Кампаніі могуць прыняць шэраг простых мер, каб прадухіліць прэтэнзіі такога тыпу. Гэта можа дапамагчы пазбегнуць скаргаў ад кліентаў і/або прэтэнзій.

Як следства, тым, хто зарабляе грошы, будзе выдаткавана менш часу на вырашэнне праблем, што ўзнікаюць, што прывядзе да паляпшэння маральнага духу, лепшага вопыту разгляду прэтэнзій для фірмаў і меншай колькасці грошай, якія выплачваюцца страхоўшчыкамі па ісках.

Што мы можам зрабіць, каб прадухіліць скаргі і прэтэнзіі

Усе фірмы павінны ўвесці ў дзеянне палітыку збору інструкцый кліентаў і зрабіць іх даступнымі для ўсіх адпаведных супрацоўнікаў.
Палітыка павінна вызначаць працэс, якому павінны прытрымлівацца супрацоўнікі пры атрыманні інструкцый кліента, і падкрэсліваць важнасць гэтага.

У палітыцы таксама павінна быць указана інфармацыя, якую супрацоўнікі павінны запісваць пры выкананні інструкцый (уключаючы любыя наступныя змены ў гэтых інструкцыях), а таксама наступствы для фірмы і супрацоўніка, калі яны не будуць прытрымлівацца гэтай палітыкі.

Чаму так важна выразна фіксаваць інструкцыі кліента

Вельмі важна, што мы робім гэта па шэрагу прычын:

Каб мы дакладна разумелі, чаго хоча дасягнуць кліент, і каб давалі слушныя парады.

Гэта дазваляе фірме размяркоўваць працу патрэбнаму аддзелу і асобе, якая валодае адпаведнымі ведамі і вопытам, або, у якасці альтэрнатывы, забяспечвае адпаведны кантроль менш дасведчанаму работніку.
Гэта таксама дапамагае Фірме выконваць патрабаванні да кампетэнцыі, выкладзеныя ў Кодэксе паводзін для кампаній. У прыватнасці, правіла 4.2, якое абвяшчае, што фірмы павінны гарантаваць, што паслугі, якія прадстаўляюцца кліентам, з'яўляюцца кампетэнтнымі і прадастаўляюцца своечасова, і ўлічваюць характарыстыкі, патрэбы і абставіны кліента.
Прынцып 7 Стандартаў і правілаў SRA патрабуе, каб вы дзейнічалі ў інтарэсах кліента. Каб зрабіць гэта, у якасці адпраўной кропкі вам трэба будзе атрымаць дакладныя інструкцыі ад вашага кліента.
Гэта таксама дазваляе Фірме адмаўляцца ад інструкцый, калі яна не мае адпаведнага вопыту або калі яны выходзяць за межы апетыту Фірмы да рызыкі для працы.
Гэта дазваляе фірме і асобе, якая атрымлівае ганарар, пацвердзіць, пры неабходнасці, дакладныя інструкцыі, атрыманыя ад любога кліента.
Атрымальнік можа выкарыстоўваць падрабязныя нататкі да інструкцый, узятыя ў якасці кропкі адліку, калі гэта неабходна.

Якую інфармацыю вы павінны запісваць пры запісе інструкцый

Усе ганарары павінны запісваць наступную інфармацыю ў a file звярніце ўвагу і размясціце яго на адпаведным кліенце file: [Заўвага: Гэта рэкамендацыя аб тым, што інфармацыя, якую мы лічым, павінна быць запісана, і фірмы могуць пажадаць унесці ў яе змяненні.]

Першапачатковыя інструкцыі кліента.
Патрэбы і мэты кліента.
Падрабязная інфармацыя аб усіх інструкцыях, атрыманых ад кліента ў дачыненні да іх пытання.
Усе абмеркаванні і тэлефонныя размовы з кліентам і любым іншым бокам па пытаннях кліента.
Любыя наступныя змены ў гэтых інструкцыях, патрэбах і / або мэтах і
Падрабязная інфармацыя аб усіх кроках і тэрмінах, якія вы час ад часу ўзгадняеце з кліентам, альбо з кліентам, альбо з любым іншым бокам у дачыненні да справы кліента.
Усе пытанні, якія абмяркоўваюцца на любых сустрэчах з кліентам і любым іншым бокам, якія маюць дачыненне да справы кліента.

Вы можаце разгледзець пытанне аб уключэнні рэзюмэ інструкцый кліента ў расклад вашага ліста аб абслугоўванні кліента, які кліент можа праверыць, пацвердзіць і пагадзіцца.

Што рабіць далей

Мы рэкамендуем вам зрабіць наступныя крокі (калі вы гэтага яшчэ не зрабілі):

Прызначце адпаведнага чалавека, які адказвае за распрацоўку вашай палітыкі.

Падрыхтуйце сваю палітыку: у палітыцы павінна быць падрабязна апісана, як супрацоўнікі павінны разглядаць запыты, атрыманыя ад патэнцыйных кліентаў, і працэс выканання інструкцый кліента. У ім таксама павінна быць пералічана інфармацыя, якая павінна быць запісана, і часовыя маштабы для гэтага. Палітыка павінна тлумачыць важнасць запісу інструкцый, у тым ліку наступных змяненняў, а таксама наступствы для фірмы і персаналу невыканання палітыкі.
Review вашы існуючыя стандартныя лісты аб абслугоўванні кліентаў, каб пераканацца, што яны дазваляюць уставіць кароткі змест інструкцый кліента.
Змяніць сваё File Review Кантрольны спіс, каб уключыць праверку таго, што інструкцыі дакладна запісаны, калі яны яшчэ не ўнесены ў кантрольны спіс.

Навучанне: затым павінна быць праведзена навучанне для ўсіх адпаведных супрацоўнікаў па палітыцы, у ідэале падчас уводнага ўводу персаналу, а затым рэгулярнага павышэння кваліфікацыі. Навучанне павінна ахопліваць працэсы, якім трэба прытрымлівацца, тлумачыць важнасць прытрымлівання палітыкі і магчымыя рызыкі для фірмы ў выпадку невыканання патрабаванняў.
Палітыка рэview і маніторынг: прызначыць адпаведную асобу, адказную за рэviewі аўдыт уведзеных працэсаў, каб пераканацца, што яны працуюць эфектыўна. Аб любых зменах трэба паведамляць асобе, адказнай за адпаведнасць. Прызначаная асоба павінна весці адпаведныя запісы, якія дакументуюць паўторнаview і працэс аўдыту.

FAQ

Пытанне: Чаму важна выразна фіксаваць інструкцыі кліента?
A: Дакладнае фіксаванне інструкцый кліента забяспечвае разуменне, адпаведнасць патрабаванням і лепшае прадастаўленне паслуг, што ў канчатковым выніку прыносіць карысць і фірме, і кліенту.

Пытанне: што фірмы павінны ўключаць у сваю палітыку па атрыманні інструкцый кліентаў?
A: Палітыка павінна акрэсліваць працэс, падкрэсліваць важнасць дакладнага запісу, вызначаць інфармацыю, якую трэба запісваць, і дэталёва апісваць наступствы невыканання.

Дакументы / Рэсурсы

LOCKTON Кіраўніцтва па захопе кліенцкіх інструкцый [pdfКіраўніцтва карыстальніка
Кіраўніцтва па захопе інструкцый кліента, захоп інструкцый кліента, інструкцыі кліента, інструкцыі

Спасылкі

Кіраўніцтва карыстальніка

LOCKTON Кіраўніцтва па захопе кліенцкіх інструкцый

Тэхнічныя характарыстыкі

Інфармацыя аб прадукце