LOCKTON Průvodce zachycením instrukcí klienta
Specifikace
- Produkt: Lockton Solicitors Guide to Capturing Client Instructions
- Výrobce: Teal Compliance
- Použití: Záznam pokynů klienta pro advokátní kanceláře
Informace o produktu
Lockton Solicitors Guide to Capturing Client Instructions je navržen tak, aby pomáhal právním firmám při přesném zaznamenávání a správě pokynů klientů, aby se předešlo nárokům a zlepšila se celková spokojenost klientů.
Návod k použití produktu
Důležitost zachycení instrukcí klienta
Je důležité jasně zachytit pokyny klienta, aby bylo zajištěno:
- Pochopení cílů klienta pro poskytování vhodného poradenství
- Přidělení práce vhodnému oddělení nebo honoráři
- Soulad s požadavky na způsobilost a regulačními normami
- Jednání v nejlepším zájmu klienta
Implementace zásad
Všechny firmy by měly stanovit zásady pro zachycování pokynů klientů:
- Definujte proces, který mají zaměstnanci dodržovat
- Zdůrazněte důležitost přesného záznamu
- Specifikujte informace, které mají být zaznamenány, a důsledky nedodržení
Pokyny k nahrávání
Při zachycování pokynů klienta se ujistěte, že:
- Zaznamenejte všechny obdržené pokyny, včetně jakýchkoli změn
- Přidělujte úkoly vhodnému personálu na základě odbornosti
- Dodržujte požadavky na způsobilost a regulační normy
Zavedení
- Jednou z nejčastějších příčin nároků vůči advokátním kancelářím je nedodržení pokynů klienta.
- Když mluvíme o zachycování pokynů klienta, máme na mysli potřebu jasně zaznamenávat všechny pokyny, které dostáváme od našich klientů, včetně jakýchkoli změn těchto pokynů v průběhu záležitosti.
- Firmy mohou podniknout řadu jednoduchých kroků, aby zabránily nárokům tohoto typu. To pak může pomoci vyhnout se stížnostem klientů a/nebo reklamacím.
- Důsledkem toho bude méně času, který poplatník vynaloží na řešení vzniklých problémů, což povede ke zlepšení morálky, lepšímu zážitku z pojistných událostí pro firmy a méně peněz vyplácených na pojistná plnění ze strany pojistitelů.
Co můžeme udělat, abychom zabránili stížnostem a reklamacím
- Všechny firmy by měly zavést zásady pro zachycování pokynů klientů a zpřístupnit je všem příslušným zaměstnancům.
- Zásady by měly stanovit proces, kterým by se zaměstnanci měli řídit při přijímání pokynů klienta, a zdůrazňovat důležitost toho, aby tak činili.
- Zásady by také měly stanovit informace, které musí zaměstnanci zaznamenat při přijímání pokynů (včetně jakýchkoli následných změn těchto pokynů), a důsledky pro firmu i zaměstnance, pokud se těmito zásadami neřídí.
Proč je tak důležité jasně zachytit pokyny klienta
Je nesmírně důležité, abychom to udělali z několika důvodů:
- Abychom přesně rozuměli tomu, čeho chce klient dosáhnout a aby mu byla poskytnuta správná rada.
- Firmě umožňuje přidělit práci správnému oddělení a honorovanému s odpovídajícími odbornými znalostmi a zkušenostmi, případně umožnit poskytnutí vhodného dohledu méně zkušenému honoráři.
- To také pomáhá firmě splnit požadavky na kompetence stanovené v Kodexu chování pro firmy. Zejména pravidlo 4.2, které stanoví, že Firmy musí zajistit, aby služba poskytovaná klientům byla kompetentní a dodaná včas, a zohledňuje vlastnosti, potřeby a okolnosti klienta.
- Princip 7 SRA Standards and Regulations vyžaduje, abyste jednali v nejlepším zájmu svého klienta. Chcete-li tak učinit, musíte nejprve získat jasné pokyny od svého klienta.
- Firmě také umožňuje odmítnout pokyny tam, kde nemá patřičné odborné znalosti nebo kde nespadají do rizikové chuti firmy do práce.
- Umožňuje firmě a poplatníkovi v případě potřeby doložit přesné pokyny obdržené od jakéhokoli klienta.
- Poplatník může v případě potřeby použít podrobné poznámky k pokynům, které jsou brány jako referenční bod.
Jaké informace byste měli zaznamenat při zachycování pokynů
Všichni příjemci poplatků musí zaznamenat následující informace v a file poznamenejte a umístěte jej na příslušného klienta file: [Poznámka: Toto je doporučení informací, o kterých se domníváme, že by měly být zaznamenány, a firmy mohou chtít toto upravit.]
- Prvotní pokyny klienta.
- Potřeby a cíle klienta.
- Podrobnosti o všech pokynech obdržených od klienta týkajících se jeho záležitosti.
- Veškerá jednání a telefonické rozhovory s klientem a jakoukoli další stranou týkající se záležitosti klienta.
- Jakékoli následné změny těchto pokynů, potřeb a/nebo cílů a
- Podrobnosti o všech krocích a časových horizontech, na kterých se s klientem čas od času domluvíte, ať už s klientem nebo jakoukoli jinou stranou ve vztahu k klientově záležitosti.
- Veškeré záležitosti projednávané na případných schůzkách s klientem a jakoukoli další stranou týkající se záležitosti klienta.
Možná budete chtít zvážit zahrnutí souhrnu klientových instrukcí do harmonogramu vašeho dopisu o péči o klienta, který si klient může následně zkontrolovat, potvrdit a odsouhlasit.
Co dělat dál
Doporučujeme vám provést následující kroky (pokud jste tak ještě neučinili):
- Jmenujte vhodnou osobu, která bude odpovědná za vytvoření vaší politiky.
- Připravte si zásady: Zásady by měly podrobně uvádět, jak by se zaměstnanci měli vypořádat s dotazy obdrženými od potenciálních klientů a proces přijímání pokynů klienta. Měl by také uvádět informace, které by měly být zaznamenány, a časové plány, jak tak učinit. Zásady by měly vysvětlovat důležitost zaznamenávání pokynů, včetně následných změn, a důsledky nedodržení zásad pro firmu i zaměstnance.
- Review vaše stávající standardní dopisy o péči o klienta, abyste zajistili, že umožňují vložení souhrnu pokynů klienta.
- Upravte své File Review Kontrolní seznam obsahuje kontrolu, zda jsou pokyny jasně zaznamenány, pokud již nejsou na vašem kontrolním seznamu.
- Školení: Poté by mělo proběhnout školení všech příslušných zaměstnanců o této politice, ideálně v době zavádění zaměstnanců a poté pravidelné opakování. Školení by mělo pokrývat procesy, které je třeba dodržovat, vysvětlit důležitost dodržování zásad a potenciální rizika pro firmu nedodržování.
- Zásady review a monitorování: Jmenujte vhodnou osobu, která bude odpovědná za reviewing a audit procesů, které jsou zavedeny, aby bylo zajištěno, že fungují efektivně. Jakékoli změny by měly být oznámeny osobě odpovědné za shodu. Jmenovaná osoba by měla vést příslušné záznamy dokumentující review a proces auditu.
Nejčastější dotazy
Otázka: Proč je důležité jasně zachytit pokyny klienta?
Odpověď: Jasné zachycení pokynů klienta zajišťuje porozumění, dodržování předpisů a lepší poskytování služeb, což je v konečném důsledku přínosné pro firmu i pro klienta.
Otázka: Co by měly firmy zahrnout do svých zásad pro zachycování pokynů klientů?
Odpověď: Zásady by měly nastínit proces, zdůraznit důležitost přesného zaznamenávání, specifikovat informace, které mají být zaznamenávány, a podrobně uvést důsledky nedodržení.
Dokumenty / zdroje
 |
LOCKTON Průvodce zachycením instrukcí klienta [pdfUživatelská příručka Průvodce zachycením pokynů klienta, Zachycení pokynů klienta, pokynů klienta, pokynů |
