Упатство за користење на CISCO за губење на податоци и откажување на компоненти
Загуба на податоци од неуспех и известување на PIM
Еве неколку размислувања за известување кога ќе почувствувате загуба на податоци од неуспех на PIM.
Управувачот со периферен интерфејс (PIM) е процес на периферниот портал одговорен за вистинското поврзување со периферниот уред и за нормализирање на интерфејсот CTI во име на Webекс CCE. Ако PIM не успее, ако врската помеѓу PIM и ACD се намали или ако ACD се намали, тогаш сите податоци за известување што се собрани за периферниот уред поврзан со PIM се бришат. Кога ќе се појават дефекти на PIM, периферниот уред е означен како offline на централниот контролер.
Состојбата на сите агенти на тој периферен уред е поставена да се одјави и како таква се пријавува на рутерот за повици.
Рутерот за повици нема начин да одреди што се случува во ACD додека PIM не бил во контакт со ACD. Кога PIM повторно ќе се поврзе со ACD, ACD не му испраќа доволно информации на PIM за да овозможи снимање на точни податоци за историско известување за интервалот(ите) во кои се случило исклучувањето.
Кога PIM повторно ќе се поврзе со ACD, повеќето ACD пренесуваат информации до PIM за состојбата и времетраењето на секој агент во таа состојба. Иако ова не е доволно за да се овозможи снимање на точни податоци за историско известување, доволно е да му се дозволи на рутерот за повици да донесува точни одлуки за насочување на повиците.
Кога PG е дуплексен, PIM од страната A или страната B е активен за секоја периферна опрема. Ако едната страна ја изгуби врската, другата доаѓа и се активира
Други можни точки на неуспех
Неуспех на услугата за периферна порта / CTI менаџер
Ако PG на агентот се исклучи или услугата CTI Manager се исклучи, агентот моментално се одјавува. Агентот може повторно да се најави автоматски откако резервниот PG или CTI Manager ќе стапи во употреба. Извештаите за статусот на медиумско одјавување на агентот за агентот, групата за вештини на агентот, тимот на агенти и периферниот уред на агентот покажуваат шифра за причина за одјавување 50002.
Табела 1: Состојба на агентот пред и по откажување на услугата за периферен портал/менаџер на CTI
| Агентска држава во Fail-Over |
Агентска држава по неуспехот |
| Достапно |
Достапно |
| Не е подготвен |
Не е подготвен |
| Заокружување |
Достапно, ако е во Достапна состојба пред повикот. Во спротивно, агентот се враќа на Not Ready. |
Неуспех на Desktop/Finesse Server Agent
Ако десктопот на агентот (Desktop Finesse) се исклучи или ја изгуби комуникацијата со серверот Finesse, или ако серверот Finesse се исклучи, агентот се одјави од сите MRD поддржани од периферниот уред што ја изгубил комуникацијата со софтверот на центарот за контакт.
Агентот повторно се најавува автоматски кога ќе се случи едно од следниве:
- Десктопот на агентот се враќа или ја продолжува комуникацијата со серверот Finesse
- Агентот е поврзан со резервниот сервер Finesse
Извештаите за статусот на медиумско одјавување на агентот за агентот, групата за вештини на агентот, тимот на агенти и периферниот уред на агентот покажуваат шифра за причина за одјавување 50002.
Состојбата во која агентот се враќа по пропаѓањето зависи од состојбата на агентот кога се случило откажувањето, како што е опишано во следната табела.
Табела 2: Состојба на агентот пред и по откажување на Desktop/Finesse Server Agent
| Состојба на агентот при неуспех |
Агентска состојба по неуспех |
| Достапно |
Достапно |
| Не е подготвен |
Не е подготвен |
| Резервирано |
Достапно |
| Заокружување |
Достапно, ако е во Достапна состојба пред повикот. Во спротивно, агентот се враќа на Not Ready. |
Пример за апликација / MR PG Failover
Ако врската помеѓу Апликацискиот примерок и MR PG се исклучи или се исклучи било која компонента, централниот контролер ги отфрла сите нерешени NEW_TASK барања добиени од апликацијата.
Примерокот на апликацијата чека да се обнови врската и продолжува да испраќа пораки во врска со постоечките задачи и новите задачи доделени од Примерокот на апликацијата на серверот Agent PG CTI. Кога ќе се обнови врската, MR PIM или примерот на апликацијата, примерокот на апликацијата повторно ги испраќа сите нерешени NEW_TASK барања за кои не добил одговор од Централниот контролер. Задачите што му се доделени на агентот од Апликациската инстанца додека врската е прекината и завршена пред да се обнови врската не се појавуваат во извештаите.
ЗабелешкаАко примерокот на апликација се исклучи, оваа ситуација влијае и на врските на серверот Agent PG CTI.
Ако врската помеѓу MR PIM и централниот контролер се исклучи или Централниот контролер се исклучи, MR PIM испраќа порака ROUTING_DISABLED до примерокот на апликацијата што предизвикува Апликацијата да престане да испраќа барања за рутирање до централниот контролер. Секое барање испратено додека врската е во прекин е одбиено со NEW_TASK_FAILURE порака. Примерокот на апликацијата продолжува да испраќа пораки во врска со постоечките задачи и новите задачи доделени од Примерокот на апликацијата до серверот Agent PG CTI.
Кога ќе се обнови врската или Централниот контролер, MR PIM испраќа на примерокот на апликацијата порака ROUTING_ENABLED што предизвикува Примерокот на апликацијата повторно да започне да испраќа барања за рутирање до Централниот контролер. Задачите што му се доделени на агентот од Апликациската инстанца додека врската е прекината и завршена пред да се обнови врската, не се појавуваат во извештаите. Ако врската помеѓу централниот контролер и MR PG не успее, CallRouter ги брише сите нови задачи што чекаат. Кога ќе се врати врската, апликацијата поврзана со MR PG повторно ќе ги испрати сите задачи.
ЗабелешкаАко централниот контролер се исклучи, оваа ситуација влијае и на интерфејсот на серверот за примерок на апликација/агент PG CTI.
Пример за апликација / Agent PG CTI Server / PIM Failover
Ако врската помеѓу Апликацискиот примерок и Agent PG CTI серверот се исклучи или се исклучи било која компонента, агентите остануваат најавени. Задачите остануваат одредено време, врз основа на атрибутот за живот на задачата на MRD. Ако работниот век на задачата истече додека врската е во прекин, задачите се прекинуваат со шифрата за диспозиција 42 (DBCD_APPLICATION_PATH_WENT_DOWN).
ЗабелешкаЗа е-поштата MRD, агентите не се одјавуваат автоматски кога ќе се исклучи серверот Agent PG CTI или врската со CTI-серверот. Наместо тоа, менаџерот за е-пошта продолжува да ја снима состојбата на агентот и да доделува задачи на агентите. Кога врската е обновена, менаџерите на е-пошта ги завршуваат ажурираните агенти Tate информации за периферните уреди што ги сервисира серверот Agent PG CTI до серверот CTI, кој ги испраќа информациите до Webекс CCE софтвер. Софтверот се обидува повторно да создаде историски податоци и ја коригира моменталната состојба на агентот. Ако врската или серверот Agent PG CTI се исклучени подолго од временското ограничување конфигурирано за MRD, известувањето за задачите може да се прекине предвреме и да се рестартира со врската е повторно воспоставена
Примерокот на апликацијата може да додели задачи на агенти додека врската или CTI-серверот е исклучен и, ако врската со MR PG е вклучена, може да продолжи да испраќа барања за насочување до централниот контролер и да прима упатства за насочување. Сепак, не се зачувуваат податоци за известување за задачите додека врската е прекината. Исто така, сите задачи што се доделени и завршени додека врската или CTI-серверот е исклучена, не се појавуваат во извештаите. Ако врската помеѓу серверот Agent PG CTI и рутерот за повици се исклучи или ако рутерот за повици се исклучи, примерот на апликацијата продолжува да испраќа пораки до серверот CTI и активноста на агентот се следи. Меѓутоа, овие информации не се испраќаат до рутерот за повици додека не се обнови врската или рутерот за повици, во кое време кешираните информации за известување се испраќаат до централниот контролер.
ЗабелешкаАко централниот контролер се исклучи, оваа ситуација влијае и на интерфејсот на примерот на апликација/MR PG.
Ако PIM се исклучи, рутирањето на гласовните медиуми е недостапно за агенти поврзани со PIM. Сепак, централниот контролер може да продолжи да доделува негласни задачи на агенти поврзани со PIM, а CTI-серверот може да продолжи да обработува пораки и барања за агенти поврзани со PIM за негласни MRD. Кога врската е обновена, рутирањето на гласовните медиуми е повторно достапно.
Документи / ресурси
Референци
