CISCO 数据丢失和组件故障转移用户指南

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PIM 故障和报告造成的数据丢失

以下是当您因 PIM 故障导致数据丢失时的一些报告注意事项。

外设接口管理器 (PIM) 是外设网关上的进程，负责与外设的实际连接并代表 CTI 接口标准化 Web前 CCE。如果 PIM 发生故障，如果 PIM 与 ACD 之间的链路断开，或者如果 ACD 断开，则为与 PIM 关联的外设收集的所有报告数据都将被删除。当 PIM 故障发生时，外围设备将被标记为与中央控制器脱机。

该外围设备上所有座席的状态均设置为注销，并以此报告给呼叫路由器。

当 PIM 与 ACD 失去联系时，呼叫路由器无法确定 ACD 上发生的情况。当 PIM 重新连接到 ACD 时，ACD 不会向 PIM 发送足够的信息以允许记录发生断开的时间间隔的准确历史报告数据。

笔记

当 PIM 重新连接到 ACD 时，大多数 ACD 都会向 PIM 传递有关每个座席状态和该状态持续时间的信息。虽然这不足以记录准确的历史报告数据，但足以让呼叫路由器做出准确的呼叫路由决策。

当 PG 双工时，A 侧或 B 侧 PIM 对于每个外设均处于活动状态。如果一侧失去连接，另一侧会出现并激活

其他可能的故障转移点

外设网关/CTI管理器服务故障转移

如果座席的 PG 关闭或 CTI Manager 服务关闭，座席将暂时注销。一旦备份 PG 或 CTI 管理器投入使用，座席可能会自动再次登录。座席、座席技能组、座席团队和座席外围设备的座席媒体注销状态报告显示注销原因代码 50002。

表 1：外围网关/CTI 管理器服务故障转移之前和之后的代理状态

故障转移时的代理状态	故障转移后的代理状态
可用的	可用的
还没准备好	还没准备好
包起来	可用（如果在呼叫前处于可用状态）。否则，代理将恢复为“未就绪”状态。

Agent 桌面/Finesse 服务器故障转移

如果座席桌面（Finesse 桌面）关闭或与 Finesse 服务器失去通信，或者如果 Finesse 服务器关闭，则座席将从与联络中心软件失去通信的外围设备支持的所有 MRD 中注销。

当出现以下情况之一时，座席会自动重新登录：

座席桌面恢复或恢复与 Finesse 服务器的通信

代理连接到备份 Finesse 服务器

座席、座席技能组、座席团队和座席外围设备的座席媒体注销状态报告显示注销原因代码 50002。

故障转移后代理恢复到的状态取决于发生故障转移时代理的状态，如下表所述。

表 2：Agent Desktop/Finesse 服务器故障转移前后的代理状态

故障转移时的代理状态	故障转移后的代理状态
可用的	可用的
还没准备好	还没准备好
预订的	可用的
包起来	可用（如果在呼叫前处于可用状态）。否则，代理将恢复为“未就绪”状态。

应用实例/MR PG故障转移

如果应用程序实例和 MR PG 之间的连接关闭或任一组件关闭，中央控制器将丢弃从应用程序接收到的所有待处理的 NEW_TASK 请求。

应用程序实例等待连接恢复，并继续向代理PG CTI 服务器发送有关现有任务和应用程序实例分配的新任务的消息。当连接、MR PIM 或应用程序实例恢复时，应用程序实例会重新发送尚未收到中央控制器响应的任何挂起的 NEW_TASK 请求。在连接断开时由应用程序实例分配给代理并在连接恢复之前完成的任务不会出现在报告中。

笔记

如果应用程序实例关闭，这种情况也会影响 Agent PG CTI 服务器连接。

如果 MR PIM 与中央控制器之间的连接关闭或中央控制器关闭，MR PIM 会向应用程序实例发送 ROUTING_DISABLED 消息，导致应用程序实例停止向中央控制器发送路由请求。连接断开时发送的任何请求都会被拒绝，并显示 NEW_TASK_FAILURE 消息。应用程序实例继续将有关现有任务和应用程序实例分配的新任务的消息发送到代理PG CTI服务器。

当连接或中央控制器恢复时，MR PIM 向应用程序实例发送 ROUTING_ENABLED 消息，使应用程序实例再次开始向中央控制器发送路由请求。在连接断开时由应用程序实例分配给代理并在连接恢复之前完成的任务不会出现在报告中。如果中央控制器和 MR PG 之间的连接失败，CallRouter 将删除所有待处理的新任务。当连接恢复时，连接到MR PG的应用程序将重新提交所有任务。

笔记

如果中央控制器关闭，这种情况也会影响应用程序实例/代理 PG CTI 服务器接口。

应用程序实例/代理 PG CTI 服务器/PIM 故障转移

如果应用程序实例和代理 PG CTI 服务器之间的连接关闭或任一组件关闭，代理将保持登录状态。任务会保留一段时间，具体取决于 MRD 的任务生命周期属性。如果在连接断开时任务生命周期到期，任务将终止，并显示处置代码 42(DBCD_APPLICATION_PATH_WENT_DOWN)。

笔记

对于电子邮件 MRD，当代理 PG CTI 服务器或与 CTI 服务器的连接关闭时，代理不会自动注销。相反，电子邮件管理器继续记录座席状态并将任务分配给座席。当连接恢复时，电子邮件管理器将由 Agent PG CTI 服务器服务的外围设备上更新的代理 Tate 信息发送到 CTI 服务器，CTI 服务器将信息发送到 Web前 CCE 软件。该软件尝试重新创建历史数据并更正当前代理状态。如果连接或代理 PG CTI 服务器关闭时间超过为 MRD 配置的时间限制，任务报告可能会提前结束并在重新建立连接时重新启动

当连接或 CTI 服务器关闭时，应用程序实例可以将任务分配给代理，并且如果与 MR PG 的连接正常，则可以继续向中央控制器发送路由请求并接收路由指令。但是，当连接断开时，不会存储任务的报告数据。此外，在连接或 CTI 服务器关闭时分配和完成的任何任务都不会显示在报告中。如果代理 PG CTI 服务器与呼叫路由器之间的连接关闭或者呼叫路由器关闭，应用程序实例将继续向 CTI 服务器发送消息并跟踪代理活动。然而，直到连接或呼叫路由器恢复时，该信息才会被发送到呼叫路由器，此时缓存的报告信息被发送到中央控制器。

笔记

如果中央控制器关闭，这种情况也会影响应用程序实例/MR PG 接口。

如果 PIM 关闭，则与 PIM 关联的座席将无法使用语音媒体路由。然而，中央控制器可以继续将非语音任务分配给与PIM关联的座席，并且CTI服务器可以继续处理关于与非语音MRD的PIM关联的座席的消息和请求。当连接恢复时，语音媒体路由再次可用。