Neutralité et Qualité de l'accès à Internet
1. De nouvelles dispositions
De nouvelles dispositions relatives à la neutralité du net ont été adoptées en Europe en vertu desquelles :
- Internet est un droit fondamental
- La transparence est érigée en un principe clé : les clients doivent être informés en toute transparence en ce qui concerne les pratiques de gestion du trafic mises en place par les fournisseurs d'accès à Internet.
Ainsi, les clients doivent être informés :
- Des limitations mises en place en terme d'accès et/ou d'usage des services d'application.
- Des techniques de gestion du trafic mise en œuvre et leur impact sur la qualité de service.
2. Réseaux mobile Orange
Orange propose des services mobiles et assure une qualité optimale à tous ses clients. Orange met en œuvre des procédures pour mesurer le trafic et prévenir de toute saturation ou surcharge d'une connexion au réseau Orange.
Orange a mis en œuvre plusieurs procédures et tableaux de bord pour suivre la qualité et la capacité de son réseau afin de garantir une expérience client et une qualité optimale des communications vocales et data. Les experts techniques supervisent le réseau 24 h/24 et 7 j/7. Des procédures proactives ont été mises sur pied en vue d'anticiper ou d'éviter le moindre incident et pour prévenir toute congestion du réseau.
La majorité des appareils techniques intégrés au réseau envoient des mesures de performance. Des seuils de déclenchement d'actions proactives pour améliorer ou augmenter la capacité du réseau peuvent ainsi être définis. L'objectif consiste à intervenir rapidement avant toute détérioration de la qualité.
En ce qui concerne la capacité pour les communications vocales et data :
- Des calculs de dimensionnement sont effectués chaque mois sur la base du trafic sur le réseau et de l'augmentation prévue de ce trafic. La plateforme RCE (Radio Capacity Extension) de Orange examine les données du trafic et les tendances, analyse les congestions et détermine les actions à entreprendre. Il est, par exemple, possible d'élever la capacité radio en ajoutant un appareil radio ou d'augmenter la largeur de bande de nos lignes de transmission ;
- La capacité est surveillée quotidiennement. En cas de dépassement récurrent du seuil, l'action est entreprise pour augmenter la capacité d'une cellule, du nombre de cellules ou d'un nœud du réseau.
Si un incident survient tout de même sur le réseau malgré ce travail d'anticipation, des équipes sont prêtes à intervenir 24 h/24 et 7 j/7 pour rétablir le service et augmenter la capacité du réseau.
L'objectif principal des experts opérationnels consiste à résoudre chaque incident au plus vite pour minimiser l'impact sur les services proposés aux clients (comme les communications vocales, la connexion à internet ou aux boîtes de messagerie).
3. Les débits des services d'accès à l'internet.
Il existe 2 types de débit :
- Le débit descendant ou en réception (download) est le flux de données que le client reçoit sur son terminal mobile. Il conditionne la rapidité à laquelle le client accède à internet et télécharge des fichiers.
- Le débit montant ou en émission (upload) est le flux des données que le client envoie depuis son terminal mobile vers internet. Il conditionne la rapidité d'envoi d'emails, de partage des fichiers.
Réseau mobile
Les débits maximum en réception et en émission des services d'accès à l'internet mobile du réseau Orange en Avril 2025 sont (Mbps=Megabit par seconde) :
| Technologie | Download | Upload |
|---|---|---|
| 3G | 42 Mbits/s | 5.44 Mbits/s |
| 4G | 100 Mbits/s | 50 Mbits/s |
| 4G+ | 225 Mbits/s | 50 Mbits/s |
| 5G | 1500Mbits/s | 500 Mbits/s |
Les débits indiqués sont les débits maximal estimé (limites techniques) que le réseau mobile de Orange peut obtenir dans des conditions idéales.
Le débit maximal estimé sur les réseaux 3G/4G et 4G ou 5G varie en fonction des capacités et de l'état des réseaux (le nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau), des spécificités techniques du terminal mobile du client, de la situation géographique de l'utilisateur lors de sa connexion au réseau mobile, de sa situation statique ou mobile, des obstacles existants entre le réseau mobile et le terminal mobile, de l'usage cumulé de plusieurs services/applications sur le terminal mobile et de la capacité du site internet utilisé.
Afin d'assurer une qualité de service optimale sur son réseau, au bénéfice de ses clients, Orange pourra limiter le débit maximum en cas de dépassement d'un seuil d'usage raisonnable, défini dans le cadre de l'offre ou de l'option concerné, dans les conditions visées à la fiche signalétique de l'offre mobile. C'est pour ces raisons que le débit maximum que pourrait observer le client est différent du débit maximum théorique annoncé.
Exemple de mesures temporaires
Dans la mesure où l'internet mobile (Skype, écouter de la musique en streaming, regarder des vidéos et des films...) nécessite une capacité élevée, Orange peut bloquer/limiter d'abord l'accès à l'internet mobile en vue de maintenir une capacité suffisante pour les appels aux services d'urgence et envoyer des SMS.
Couverture de la population/territoire
| 2023 | End of 2024 | |||
|---|---|---|---|---|
| Population | Territory | Population | Territory | |
| Couverture 2G | 99,9% | 96,2% | 99,9% | 96,3% |
| Couverture 3G | 99,1% | 89,3% | 99,1% | 89,3% |
| Couverture 4G | 99,8% | 99,5% | 99,8% | 99,5% |
| Couverture 5G | 18% | 12% | 93% | 92% |
Réseau fixe
Les débits maximum en réception et en émission des services d'accès à l'internet mobile du réseau Orange en Avril 2025 sont (Mbits/s=Megabit par seconde ou Kbits/s = Kilobit par seconde) :
| Offre | Technologie | Débit annoncé | Débit Maximal | Debit normalement disponible | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Download | upload | Download | upload | Download | upload | ||
| Livebox fibre | Fibre | 500 Mbits/s | 250 Mbits/s | 500 Mbits/s | 250 Mbits/s | Heures pleines, au moins 70% du débit maximal | |
| Livebox fibre boost | Fibre | 1000Mbits/s | 500 Mbits/s | 2000Mbits/s | 700Mbits/s | Heures creuses, au moins 90% du débit maximal | |
| Livebox fibre boost | Fibre (bitstream) | 2000Mbits/s | 500 Mbits/s | 2000Mbits/s | 700Mbits/s | ||
| Livebox fibre Giga boost | Fibre (dégroupage) | 8500Mbits/s | 1500Mbits/s | 8500Mbits/s | 1500Mbits/s | ||
- Le débit normalement disponible correspond au débit auquel le client peut s'attendre à atteindre pendant les heures de pointe (chaque jour entre 20:00 et 22:00). Le débit normalement disponible ne pourra être inférieur au débit minimal.
- Le débit annoncé est celui utilisé dans les communications commerciales.
Les débits sont tributaires, notamment des facteurs suivants :
- Les caractéristiques de l'installation du Client, dont entre autres, l'infrastructure disponible à l'adresse du client (notamment fibre optique ou cuivre),
- La compatibilité du terminal utilisé par le Client,
- L'état de charge du réseau
- Les horaires
En cas d'une infrastructure sur cuivre, tous les débits (sauf le débit minimal) sont sujets à éligibilité.
Plus le débit est important, plus le Service d'Accès Internet est performant.
À titre d'exemple, le téléchargement d'un fichier d'une taille de 100 MB peut être effectué en moins de 45 secondes à un débit downstream de 20 Mbit/s et en moins de 10 secondes, à un débit de 100 Mbit/s.
D'autres paramètres techniques (indépendants d’ORANGE) influencent la performance du Service d'Accès Internet :
- La latence : elle correspond au temps écoulé entre la demande d'information (p. ex. ouverture d'une page Web) et la réception de cette information. Plus ce délai est court, plus le Service d'Accès Internet est rapide.
- La gigue : elle correspond à la variation de la latence. Plus la gigue est faible, plus le Service d'Accès Internet est fluide.
- La perte de paquets de données : en informatique, une information est composée de plusieurs paquets de données et ce en vue d'une meilleure transmission sur le réseau. Il se peut toutefois que, p. ex. suite à un encombrement du réseau, certains paquets ne soient pas transmis et doivent être renvoyés. Dès lors, une perte de paquets de données faible implique une réception plus rapide de l'information demandée et un Service d'Accès Internet plus rapide.
4. Paramètres de qualité de service.
Dans le cadre de la neutralité du net, la performance des services/applications utilisées par les clients est primordiale. Le tableau ci-dessous (source : BEREC, BoR (14) 117 du 25 septembre 2014) reprend les différentes qualités qui peuvent aider les clients à choisir correctement leurs offres compte tenu de leur utilisation de l'internet mobile.
Ainsi, les critères suivants ont été définis :
- Browse (text)
- Browse (media)
- Download file
- Transactions
- Streaming media
- VoIP
- Gaming
La pertinence va de “-” à “+++” où «-« signifie que le critère est moins pertinent pour l'usage correct et optimal du service/application. Les services/applications populaires imposent en effet différentes exigences auprès des fournisseurs d'accès à internet.
| Application | Data transmission speed | Delay | Delay variation | Packet loss | Packet error | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Downstream | Upstream | |||||||||
| Browse (text) | +++ | - | ++ | - | +++ | +++ | +++ | +++ | + | + |
| Browse (media) | +++ | ++ | + | - | +++ | +++ | +++ | +++ | + | + |
| Download file | +++ | - | ++ | - | + | + | +++ | +++ | + | + |
| Transactions | +++ | + | + | - | + | + | + | + | + | + |
| Streaming media | + | + | +++ | ++ | + | + | + | + | + | + |
| VoIP | + | + | +++ | ++ | +++ | ++ | +++ | +++ | + | + |
| Gaming | + | + | +++ | ++ | +++ | ++ | +++ | +++ | + | + |
Exemples :
- Browse (text) : Navigation sur une page web.
- Browse (media) : Navigation sur Internet en texte, en images et en vidéos.
- Download file : Téléchargement d'une pièce jointe d'un e-mail. La vitesse de transmission est importante.
- Transactions : Effectuer un virement bancaire depuis une application mobile bancaire.
- Streaming media : Regarder une vidéo en ligne.
- VoIP : Passer un appel via une application.
- Gaming : Jouer à un jeu en ligne sur un smartphone.
5. Informations sur les voies de recours
Pour toutes questions, réclamations au sujet du présent document ou en cas de chute importante au niveau du débit, contacter Orange à l'adresse suivante :
Orange Communications Luxembourg
Service Clients
8 rue des Mérovingiens
L-8070 Bertrange
Ou en contactant la cellule technique, disponible de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 10h à 18h00 le samedi en appelant le 800 61 606.
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée par les services d'Orange et/ou en cas d'absence de réponse, il est possible de s'adresser au Service de Médiation de l'ILR (Institut Luxembourgeois de Régulation) au 17, rue du Fossé L-2922 Luxembourg et de remplir un formulaire en ligne prévu à cet effet (www.ilr.public.lu/mediation/index.html).
