Билет за поддршка на услуги за поддршка на Celonis
Услуги за поддршка на Celonis
Следниве Услуги за поддршка ви се достапни како дел од вашата претплата на Celonis. Услугите за поддршка вклучуваат пристап до тим од експерти Celonis лоцирани во Нашите глобални центри за поддршка. Нашите системски инженери се запознаени со заедничките предизвици со кои се соочуваат организациите при распоредување на Celonis платформата и можат да помогнат во дијагностицирање и поддршка на прашања во врска со проблемите поврзани со производот. Можете да изберете Celonis Premier Support за дополнителен надомест. За повеќе информации, ве молиме контактирајте го вашиот претставник за продажба на Celonis
Изданија и одржување
Облак услуги
Како дел од услугите за поддршка вклучени во вашата претплата за Celonis Cloud Services, ќе ги добивате сите општо достапни изданија на услугата Cloud. Изданијата може да се однесуваат на безбедносни поправки, критични закрпи, општа функционалност за одржување и документација. Услугите за поддршка ќе бидат обезбедени само за најактуелната верзија на софтверот. Можеме да ги подобриме карактеристиките на услугата Cloud, на пр.ampда го одразува техничкиот напредок или да се придржува кон законите; сепак, не сме обврзани да развиваме каква било идна функционалност, програми, услуги или подобрувања. Ако по наше дискреционо право направиме ажурирања или подобрувања, ќе ве известиме за нив и датумот кога треба да стапат на сила преку е-пошта, преку порталот за поддршка на клиентите, во белешките за објавување или во рамките на Услугата Cloud. Ако имате какви било прашања во врска со какви било ажурирања или подобрувања, ве молиме контактирајте го нашиот тим за услуги за поддршка користејќи го порталот за поддршка на клиентите.
Софтвер во просторија
Можете да преземете кое било достапно издание на компонента во просториите на услугата Cloud од порталот за поддршка на корисници, но услугата за преземање и инсталирање на изданието на вашиот сервер On-Premise не е вклучена во Услугите за поддршка. Забележете дека обезбедуваме поправки само за најновата верзија на екстракторот во просториите. Ако користите екстрактор што не е најновата верзија и подигнете билет за поддршка, ќе провериме дали грешката или проблемот сè уште постојат во најновата верзија. Ако се случи, ќе го поправиме само во таа верзија. Ќе треба да ја надградите на најновата верзија за да ја добиете поправката.
Безбедносни ажурирања
Повремено, обезбедуваме објавување, лепенка или поправка во врска со безбедносните инциденти или други безбедносни проблеми. Ако имате назначен контакт кој треба да добива известувања за безбедносни инциденти кои влијаат на вашите податоци, можете да ни ги дадете адресата на е-пошта и телефонскиот број на вашето претпочитано лице за контакт за таквите известувања преку е-пошта security-incident@celonis.com.
Поднесување билет за поддршка
Портал за поддршка на корисници
Како дел од Услугите за поддршка, ќе имате корист од пристапот до Порталот за поддршка на корисници. Ова е често најефикасниот начин за добивање одговори на вообичаени прашања, а исто така ви овозможува да поднесувате и следите барања за поддршка (секое, „Билет за поддршка“). Може да се пристапи до порталот за поддршка на корисници на https://www.celopeers.com/s/.
Корисничкиот пристап до порталот за поддршка на корисници е предмет на следново:
- Најмногу четворица корисници можат да поднесат билети преку порталот за поддршка на корисници
- Корисниците мора да бидат именувани како администратори на вашите примероци на производство и песок и/или корисници кои ги исполниле барањата за сертификација на услугата Cloud и решавање проблеми
- Сертифицираните корисници ќе добијат известување за нови сертификати што можеме да ги направиме достапни и мора да ги комплетираме новите сертификати во рок од 90 дена од објавувањето за да го задржат нивниот пристап до Порталот за поддршка на корисници
- Пристапот до порталот за поддршка на корисници може да биде отповикан доколку се злоупотребуваат условите за користење
Телефон
Поддршка за EMEA: + 49 (0) 89 4161596 – 77 Америка Поддршка: + 1 917 – 830 – 6806 Ако се наоѓате надвор од EMEA и американскиот континент, обратете се до кој било центар за поддршка што најмногу одговара на вашето работно време.
Часови за поддршка
Стандардна поддршка:
Работно време во временската зона на вашата поддршка
Премиер поддршка:
Дваесет и четири часа на ден за критични (S1) и тешки (S2) технички проблеми Работно време во вашата временска зона за поддршка за сите други барања
Јазик за поддршка
Целата поддршка е обезбедена на англиски јазик. Поддршката за германски или јапонски јазик може да се понуди како платен додаток на вашата избрана понуда за поддршка, освен што јапонската поддршка не е достапна кога контактирате со нас преку телефон.
Информации кои го поддржуваат вашиот билет за поддршка
Кога го поднесувате Вашиот билет за поддршка, ве молиме вклучете ги следните информации, до степен до кој е познат:
- Производот и функцијата поврзани со Вашето прашање или проблем
- Предмет и опис на прашањето
- Севкупно влијание врз Вашето користење на услугата Cloud
- Број на корисници и/или процеси кои се засегнати Може да се побараат дополнителни информации врз основа на вашиот проблем
Следење на вашиот билет за поддршка
На секој билет за поддршка му е доделен број на билет, кој се испраќа до корисникот по поднесувањето. Ажурирањата може да се најдат со најавување на Порталот за поддршка на корисници.
Категоризирање на билети за поддршка
Кога подигате билет за поддршка преку порталот за поддршка на корисници, имате можност да го изберете типот на Вашето барање за поддршка, како што е дополнително дефинирано во Дел 1 (Типови барања) подолу. Кога поднесувате билет за поддршка преку телефон, ние ќе го одредиме - според нашето знаење - видот и сериозноста на билет за поддршка (каде што е применливо) врз основа на информациите што ги давате.
Видови на барања
| Тип на барање | Дефиниција |
| Техничко прашање | Технички проблем влијае на вашата способност да ја користите услугата Cloud. Нешто што функционираше во минатото не работи како што се очекуваше и потребна е реставрација. |
| Прашање | Техничко прашање за тоа како функционира одредена функција, функција или производ на Cloud Service. |
| Барање за услуга | Барања за стандардни промени како што се активирање/деактивирање на корисникот, активирање/деактивирање на функции, барања за пријавување и обновување податоци. |
Тежина на техничкиот проблем
За техничките прашања, сериозноста ќе ја одредиме со добра волја врз основа на деловното влијание и опсегот на влијанието врз вас, како што е наведено подолу.
| Деловно влијание | Дефиниција |
| Критична мисија | Користењето на услугата Cloud или критичен случај на употреба во реално време не е можно или практично не е возможно |
| Многу високо | Користењето на услугата Cloud е сериозно засегнато и примарните или критичните функции не може да се извршуваат |
| Високо | Функцијата или функцијата на услугата Cloud е недостапна или не функционира како што се очекува, но примарните или критичните операции не се засегнати |
| Ниско | Функцијата или функцијата на услугата Cloud не функционира како што се очекува, со мало влијание врз Вашите операции |
| Распон на влијание | Дефиниција |
| Широко распространета | Повеќе тимови или сите корисници се целосно погодени |
| Големи | Засегнат е цел деловен тим |
| Ограничени | Засегнати се неколку корисници, но други сè уште можат да го користат системот. |
| Локализиран | Засегнат е еден корисник |
Како е категоризирано вашето барање
Ќе го категоризираме Вашиот билет за поддршка во Наша разумна определба врз основа на информациите доставени од Вас. Ако избравте тип и/или сериозност за вашиот билет за поддршка, ние ќе го повторимеview Вашите избори и може да направат добронамерни прилагодувања на Сериозноста и/или типот каде што првично избраната Сериозност или Тип не се усогласуваат со табелите погоре. Доколку не се согласувате со категоризацијата на Вашето барање, ќе работиме со вас со добра волја за да ја одредиме соодветната категоризација.
Ако, во текот на процесот на поддршка, Техничкиот проблем повеќе не ја гарантира сериозноста што му е доделена во моментов, можеме да направиме добронамерно прилагодување на сериозноста. Секогаш кога ќе дојде до промена на типот или сериозноста на билетот, новото време за реставрација се применува од моментот кога е извршена промената
Цели на одговор и реставрација
Стандардна поддршка
| Цели на одговор | Цели на реставрација | |
| Критично – S1 | 2 работни часа | Најдобри напори, само работни денови |
| Тешка – S2 | 1 работен ден | Најдобри напори, само работни денови |
| Умерено – S3 | 2 работни денови | Најдобри напори, само работни денови |
| Малолетно – S4 | 4 работни денови | Најдобри напори, само работни денови |
| Прашања | 4 работни денови | Најдобри напори, само работни денови |
| Барања за услуги | 4 работни денови | Најдобри напори, само работни денови |
Премиерска поддршка
| Цели на одговор | Цели на реставрација | |
| Критично – S1 | 2 часа | 4 часа * |
| Тешка – S2 | 4 часа | 2 дена * |
| Умерено – S3 | 12 работни часа | 10 работни денови |
| Малолетно – S4 | 1 работен ден | 15 работни денови |
| Прашања | 1 работен ден | 5 работни денови |
| Барања за услуги | 1 работен ден | 5 работни денови |
Забелешка: Сите времиња се мерат во Нашите системи/алатки за издавање билети
(*) Под услов проблемот да се пријави преку телефон. Доколку се поднесе преку порталот за поддршка на корисници, ова се менува на 2 работни дена.
Исклучувања од целите на реставрацијата
Целите за реставрација наведени погоре не се применуваат во следниве околности:
- Технички проблеми каде што ние или нашите подизведувачи не сме основната причина (на пр. Вашата достапност на интернет или он-прем компоненти, вашата конфигурација итн.)
- Технички проблеми каде што основната причина постои надвор од доменот што го надгледува Celonis (на пр. во компонентите на просториите)
- Технички проблеми поврзани со код кој не е GA (вклучувајќи го кодот или функционалноста генерирана од клиенти), околини кои не се произведуваат или песок, и прилагодувања
- Технички проблеми кои произлегуваат од вашиот неуспех да ја измените вашата употреба на услугата Cloud откако ве советуваме да го сторите тоа
- Технички проблеми поврзани со модификации, прилагодувања или какви било промени направени на услугата Cloud, без разлика дали од нас, вие или која било трета страна
- Не-S1/S2 Технички проблеми кои бараат поправки на кодот
- Безбедносни прашања
- Закажани настани за прекин, вклучувајќи, без ограничување, периодично надградување и одржување
Услови за целите на реставрацијата
- Сите цели за обновување и одговор стапуваат на сила по 90-дневен грејс период по потпишувањето на договорот за да се овозможи доволно распоредување, освен ако не е поинаку договорено за вашата нарачка
- Пристапот на администрацијата на барање до производниот примерок мора да ни биде доделен, без потреба од дополнителни дозволи или одобренија. Ако немаме административен пристап, мора веднаш да одговорите на Нашите барања за итен пристап
Нереакција
Вашиот ангажман 24×7 може да биде потребен за обновување на техничките проблеми. Ако не сте достапни за помош, вашата сериозност може да биде намалена. Времето на чекање за вашиот одговор нема да се смета за нашите цели. Може да сметаме дека тикетот за поддршка е отфрлен и последователно да го затвориме Билетот за поддршка ако не сте одговориле во рок од пет работни дена.
Разно
Дефиниции
- Работно време: 9-17ч
- Работен ден: понеделник до петок, со исклучок на: државни празници во вашата временска зона за поддршка, 25 декември и 31 декември
- Цел на обновувањето: Времето поминато помеѓу потврдата за техничкиот проблем до времето кога ја враќаме вашата Cloud услуга во првобитната состојба или во онаа каде што работата може да продолжи на вашето вообичаено искуство, или преку дефинитивно решение, решение или акционен план
- Време на одговор: изминатото време помеѓу моментот кога поднесувате билет за поддршка и првиот одговор од член на нашиот тим за услуги за поддршка
- Поддршка за временска зона: или EMEA CET, Централна Америка или APAC (Индија IST или JST). Ќе ја доделиме вашата временска зона за поддршка врз основа на близината на локацијата на вашиот субјект кој ја потпишал нарачката, освен ако поинаку не е договорено за нарачката.
Промени во описот на услугите за поддршка
За време на периодот на претплата, имаме право да направиме промени во Услугите за поддршка во согласност со важечките услови и услови за вашата Cloud услуга.
Прирачник и материјали за обука
Порталот за поддршка на корисници служи и како сеопфатна база на знаење која содржи одговори на многу вообичаени прашања за производот, како и прирачник кој ги опфаќа основите за тоа како да се работи со Cloud Service. Дополнително, Академијата Celonis обезбедува обемни курсеви за обука за користење на услугата Cloud, почнувајќи од основите и проширувајќи се до мајсторство на експертско ниво. Вашиот претставник за продажба на Celonis може да ви даде повеќе информации.
Најчесто поставувани прашања
- Како можам да се надополнам на најновата верзија за поправени грешки?
- За да ја надградите најновата верзија за поправени грешки, можете да го преземете изданието од порталот за поддршка на клиентите и да ги следите дадените упатства за инсталација.
- Како да одредам контакт за известувања за безбедносни инциденти?
- За да одредите контакт за известувања за безбедносни инциденти, ве молиме е-пошта security-incident@celonis.com со адресата на е-пошта и телефонскиот број на претпочитаното лице за контакт.
Документи / ресурси
 |
Билет за поддршка на услуги за поддршка на Celonis [pdf] Упатство за сопственикот Услуги за поддршка Билет за поддршка, услуги за поддршка, билет за поддршка, билет |