Celonis Support Services támogatási jegy
Celonis támogatási szolgáltatások
A Celonis-előfizetés részeként a következő támogatási szolgáltatások állnak az Ön rendelkezésére. A támogatási szolgáltatások magukban foglalják a globális támogatási központjainkban található Celonis-szakértők csapatához való hozzáférést. Rendszermérnökeink ismerik azokat a gyakori kihívásokat, amelyekkel a szervezetek szembesülnek a Celonis Platform bevezetésekor, és segíthetnek a termékkel kapcsolatos problémák diagnosztizálásában és támogatásában. Felár ellenében választhatja a Celonis Premier támogatást. További információért forduljon Celonis értékesítési képviselőjéhez
Kiadások és karbantartás
Felhőszolgáltatások
A Celonis Cloud Services előfizetésében szereplő Támogatási szolgáltatások részeként Ön megkapja a Felhőszolgáltatás összes általánosan elérhető kiadását. A kiadások tartalmazhatnak biztonsági javításokat, kritikus javításokat, általános karbantartási funkciókat és dokumentációt. A Támogatási szolgáltatásokat csak a legújabb szoftververzióhoz biztosítjuk. Bővíthetjük a Cloud Service szolgáltatásait, pl.ample a technikai fejlődés tükrözésére vagy a törvények betartására; azonban nem vagyunk kötelesek semmilyen jövőbeni funkcionalitást, programot, szolgáltatást vagy fejlesztést kifejleszteni. Ha saját belátásunk szerint frissítéseket vagy fejlesztéseket hajtunk végre, akkor ezekről és hatálybalépésük időpontjáról e-mailben, az Ügyfélszolgálati Portálon, kiadási megjegyzésekben vagy a Felhőszolgáltatáson belül értesítjük Önt. Ha bármilyen kérdése van a frissítésekkel vagy fejlesztésekkel kapcsolatban, kérjük, forduljon ügyfélszolgálati csapatunkhoz az ügyfélszolgálati portálon.
Helyszíni szoftver
A Felhőszolgáltatás helyszíni összetevőjének bármely elérhető kiadását letöltheti az Ügyfélszolgálati portálról, de a Kiadás helyszíni szerverére történő letöltésének és telepítésének szolgáltatása nem tartozik a támogatási szolgáltatások közé. Vegye figyelembe, hogy csak a helyszíni kivonat legújabb verziójához biztosítunk javításokat. Ha olyan kivonatot futtat, amely nem a legújabb verzió, és támogatási jegyet emel, ellenőrizzük, hogy a hiba vagy probléma továbbra is fennáll-e a legújabb verzióban. Ha igen, akkor csak abban a verzióban javítjuk. A javítás eléréséhez frissítenie kell a legújabb verzióra.
Biztonsági frissítések
Alkalmanként olyan kiadást, javítást vagy javítást adunk, amely a biztonsági eseményekhez vagy más, biztonsággal kapcsolatos problémákhoz kapcsolódik. Ha van egy kijelölt kapcsolattartója, akinek értesítéseket kell kapnia az adatait érintő biztonsági incidensekkel kapcsolatban, e-mailben megadhatja számunkra az Ön által előnyben részesített kapcsolattartó személy e-mail címét és telefonszámát. security-incident@celonis.com.
Támogatási jegy benyújtása
Ügyfélszolgálati portál
A Támogatási Szolgáltatások részeként Ön hozzáférhet az Ügyfélszolgálati Portálhoz. Gyakran ez a leghatékonyabb módja annak, hogy választ kapjon a gyakori kérdésekre, és lehetővé teszi a támogatási kérelmek (mindegyik „Támogatási jegy”) benyújtását és nyomon követését. Az Ügyfélszolgálati portál a címen érhető el https://www.celopeers.com/s/.
A felhasználói ügyfélszolgálati portálhoz való hozzáférés a következőkre vonatkozik:
- Legfeljebb négy Felhasználó küldhet be jegyeket az Ügyfélszolgálati portálon keresztül
- A felhasználóknak az Ön éles és sandbox-példányainak adminisztrátorainak kell lenniük, és/vagy olyan felhasználóknak kell lenniük, akik teljesítették a Cloud Service tanúsítási és hibaelhárítási követelményeit.
- A tanúsított felhasználók értesítést kapnak az új tanúsítványokról, amelyeket elérhetővé teszünk, és az új tanúsítványokat a kiadástól számított 90 napon belül be kell tölteniük, hogy továbbra is hozzáférjenek az ügyfélszolgálati portálhoz.
- Az ügyfélszolgálati portálhoz való hozzáférés visszavonható, ha a felhasználási feltételekkel visszaélnek
Telefon
EMEA-támogatás: + 49 (0) 89 4161596 – 77 Amerika Támogatás: + 1 917 – 830 – 6806 Ha az EMEA-n és Amerikán kívül található, keresse fel a munkaidőnek leginkább megfelelő ügyfélszolgálati központot.
Támogatási órák
Standard támogatás:
Nyitvatartási idő az Ön támogatási időzónájában
Premier támogatás:
Napi huszonnégy óra kritikus (S1) és súlyos (S2) műszaki problémák esetén Munkaidő az Ön támogatási időzónájában minden egyéb kérés esetén
Nyelv támogatása
Minden támogatás angol nyelven történik. A német vagy japán nyelvű támogatás az Ön által választott támogatási kínálat fizetős kiegészítéseként kínálható, kivéve, hogy a japán támogatás nem érhető el, ha telefonon lép velünk kapcsolatba.
Támogatási jegyét alátámasztó információk
Támogatási jegyének elküldésekor kérjük, az ismert mértékig adja meg a következő információkat:
- Az Ön kérdéséhez vagy problémájához kapcsolódó termék és funkció
- A probléma tárgya és leírása
- Általános hatás a Cloud Service Ön általi használatára
- Az érintett felhasználók és/vagy folyamatok száma Az Ön problémája alapján további információk kérhetők
A támogatási jegy nyomon követése
Minden támogatási jegyhez hozzá van rendelve egy jegyszám, amelyet elküldéskor elküldenek a felhasználónak. A frissítéseket az Ügyfélszolgálati portálra bejelentkezve találja.
Támogatási jegyek kategorizálása
Amikor az Ügyfélszolgálati Portálon keresztül támogatási jegyet emel, lehetősége van kiválasztani a támogatási kérelme típusát az alábbi 1. szakaszban (Kéréstípusok) meghatározottak szerint. Támogatási jegy telefonon történő benyújtásakor – legjobb tudásunk szerint – az Ön által megadott információk alapján határozzuk meg a támogatási jegy típusát és súlyosságát (adott esetben).
Kérelem típusai
| Kérelem típusa | Meghatározás |
| Műszaki probléma | Technikai probléma befolyásolja a Cloud Service használatának képességét. Valami, ami a múltban működött, nem a várt módon működik, ezért helyreállításra van szükség. |
| Kérdés | Technikai kérdés egy adott Cloud Service funkció, funkció vagy termék működésével kapcsolatban. |
| Szolgáltatási kérelem | Szabványos módosítási kérések, például felhasználói aktiválás/deaktiválás, szolgáltatások aktiválása/deaktiválása, jelentéskérések és adatok visszaállítása. |
Technikai probléma súlyossága
A technikai problémák súlyosságát jóhiszeműen mi határozzuk meg az üzleti hatás és az Önre gyakorolt hatás mértéke alapján, az alábbiak szerint.
| Üzleti hatás | Meghatározás |
| Kritikus küldetés | A Cloud Service használata vagy kritikus valós idejű használati eset nem vagy gyakorlatilag nem lehetséges |
| Nagyon magas | A Cloud Service használatát súlyosan érinti, és az elsődleges vagy kritikus funkciók nem hajthatók végre |
| Magas | A Cloud Service egy funkciója vagy funkciója nem elérhető, vagy nem a várt módon működik, de az elsődleges vagy kritikus műveleteket ez nem érinti |
| Alacsony | A Cloud Service valamely funkciója vagy funkciója nem a várt módon működik, ami csekély hatással van az Ön működésére |
| Hatástávolság | Meghatározás |
| Széles körben elterjedt | Több csapat vagy az összes felhasználó teljes mértékben érintett |
| Nagy | Egy egész üzleti csapat érintett |
| Korlátozott | Néhány felhasználó érintett, de mások továbbra is használhatják a rendszert. |
| Lokalizált | Egyetlen felhasználó érintett |
Hogyan kategorizálják az Ön kérését
Az Ön támogatási jegyét ésszerű elhatározásunk szerint az Ön által benyújtott információk alapján kategorizáljuk. Ha Ön a támogatási jegy típusát és/vagy súlyosságát választotta, mi újra megválasztjukview Az Ön választásai, és jóhiszeműen módosíthatja a súlyosságot és/vagy típust, ha az eredetileg kiválasztott súlyosság vagy típus nem egyezik a fenti táblázatokkal. Ha nem ért egyet kérésének kategorizálásával, jóhiszeműen együttműködünk Önnel a megfelelő kategorizálás meghatározásában.
Ha a támogatási folyamat során egy technikai probléma már nem garantálja az aktuálisan hozzárendelt súlyosságot, jóhiszeműen módosíthatjuk a súlyosságot. Amikor a jegy típusa vagy súlyossága megváltozik, az új visszaállítási idő a változtatás időpontjától érvényes
Válasz és helyreállítási célok
Standard támogatás
| Válaszcélok | A helyreállítás céljai | |
| Kritikus – S1 | 2 munkaidő | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
| Súlyos – S2 | 1 munkanap | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
| Mérsékelt – S3 | 2 munkanap | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
| Kisebb – S4 | 4 munkanap | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
| Kérdések | 4 munkanap | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
| Szolgáltatási kérelmek | 4 munkanap | A legjobb erőfeszítés, csak munkanapokon |
Premier támogatás
| Válaszcélok | A helyreállítás céljai | |
| Kritikus – S1 | 2 óra | 4 óra* |
| Súlyos – S2 | 4 óra | 2 nap* |
| Mérsékelt – S3 | 12 munkaidő | 10 munkanap |
| Kisebb – S4 | 1 munkanap | 15 munkanap |
| Kérdések | 1 munkanap | 5 munkanap |
| Szolgáltatási kérelmek | 1 munkanap | 5 munkanap |
Megjegyzés: Minden időt a jegyértékesítő rendszereinkben/eszközeinkben mérünk
(*) Feltéve, hogy a problémát telefonon jelentik. Az Ügyfélszolgálati Portálon keresztül történő benyújtás esetén ez 2 munkanapra módosul.
Kizárások a helyreállítási célokból
A fent vázolt helyreállítási célok nem érvényesek a következő esetekben:
- Műszaki problémák, ahol nem mi vagy alvállalkozóink a kiváltó ok (pl. az Ön internet elérhetősége vagy helyszíni összetevői, konfigurációja stb.)
- Technikai problémák, amelyeknél a kiváltó ok a Celonis által felügyelt területen kívül van (pl. a helyiségek összetevőinél)
- Nem GA-kóddal (beleértve az ügyfél által generált kódot vagy funkciót), nem gyártási környezetekkel vagy homokozókkal és testreszabásokkal kapcsolatos technikai problémák
- Technikai problémák abból adódóan, hogy Ön nem módosította a Cloud Service használatát, miután ezt tanácsoltuk Önnek
- A Cloud Service módosításaival, testreszabásával vagy bármilyen változtatásával kapcsolatos technikai problémák, akár mi, akár Ön, akár bármely harmadik fél
- Nem S1/S2 technikai problémák, amelyek kódjavítást igényelnek
- Biztonsági problémák
- Ütemezett leállási események, beleértve – korlátozás nélkül – az időszakos frissítést és karbantartást
A helyreállítási célok feltételei
- Valamennyi helyreállítási és válaszadási célkitűzés a szerződés aláírását követő 90 napos türelmi időszak után lép életbe, hogy lehetővé tegye a megfelelő telepítést, kivéve, ha a Megrendelésben másként állapodnak meg.
- Igény szerint adminisztrációs hozzáférést kell biztosítani számunkra a termelési példányhoz, további engedélyek vagy jóváhagyások nélkül. Ha nem rendelkezünk adminisztrációs hozzáféréssel, azonnal válaszolnia kell vészhelyzeti hozzáférési kéréseinkre
Nem reagálás
A technikai problémák helyreállításához szükség lehet a napi 24 órában a hét minden napján tartó elkötelezettségére. Ha Ön nem áll rendelkezésére, hogy segítsen, súlyossági fokozatát leminősíthetjük. Az Ön válaszára várás ideje nem számít bele céljainkba. Ha Ön öt munkanapon belül nem válaszol, a támogatási jegyet visszavontnak tekinthetjük, és ezt követően lezárhatjuk.
Különféle
Meghatározások
- Nyitvatartás: 9-17 óráig
- Munkanap: hétfőtől péntekig, kivéve: munkaszüneti napokat az Ön támogatási időzónájában, december 25. és december 31.
- Helyreállítási cél: A műszaki probléma megerősítése és a felhőszolgáltatás eredeti állapotának visszaállítása között eltelt idő, vagy olyan állapotba, ahol a működés visszatérhet az Ön szokásos élményéhez, akár határozott megoldás, akár kerülő megoldás vagy cselekvési terv révén.
- Válaszidő: a támogatási jegy elküldése és a támogatási csapatunk egyik tagjának első válasza között eltelt idő
- Támogatási időzóna: EMEA CET, Amerika Közép-Amerika vagy APAC (India IST vagy JST). Az Ön támogatási időzónáját a Megrendelést aláíró entitás helyének közelsége alapján rendeljük hozzá, hacsak a Megrendelésben másként nem állapodnak meg.
Változások a támogatási szolgáltatások leírásában
Az előfizetés időtartama alatt jogunkban áll módosítani a Támogatási szolgáltatásokat az Ön Cloud Service vonatkozó feltételeivel összhangban.
Kézikönyv és oktatóanyagok
Az Ügyfélszolgálati portál egyben átfogó tudásbázisként is szolgál, amely számos, termékkel kapcsolatos kérdésre ad választ, valamint egy kézikönyvet is tartalmaz, amely lefedi a Cloud Service használatának alapjait. Ezenkívül a Celonis Akadémia kiterjedt képzéseket kínál a Cloud Service használatáról, az alapoktól kezdve a szakértői szintű elsajátításig. A Celonis értékesítési képviselője további információkkal tud szolgálni.
GYIK
- Hogyan frissíthetek a legújabb verzióra a hibajavítások érdekében?
- A hibajavítások legújabb verziójára való frissítéshez töltse le a kiadást az ügyfélszolgálati portálról, és kövesse a mellékelt telepítési utasításokat.
- Hogyan jelölhetek ki egy kapcsolattartót a biztonsági incidensekkel kapcsolatos értesítésekhez?
- A biztonsági incidensekkel kapcsolatos értesítések kapcsolattartójának kijelöléséhez küldjön e-mailt security-incident@celonis.com a választott kapcsolattartó e-mail címével és telefonszámával.
Dokumentumok / Források
 |
Celonis Support Services támogatási jegy [pdf] Használati utasítás Támogatási szolgáltatások Támogatási jegy, Támogatási Szolgáltatások, Támogatási Jegy, Jegy |